O que é automação?

A automação libera suas equipes de tarefas repetitivas e demoradas para aumentar a eficiência.

Ao longo da história, povos e culturas do mundo todo enfrentam o mesmo dilema básico: como trabalhar mais esforçando-se menos. Esse impulso natural foi a inspiração para inúmeras inovações mecânicas e tecnológicas. E, com o advento da Revolução Industrial no século XVIII, ele introduziu o conceito da automação.

A automação já avançou muito desde o gim de algodão e as primeiras linhas móveis de montagem de Henry Ford. Na verdade, com as tecnologias avançadas de hoje, estima-se que até 45% das atividades de trabalho possam ser automatizadas, o que representa aproximadamente US$ 2 trilhões em salários dos EUA. Mas, mais do que ser apenas uma medida de economia de custos, a automação avança a experiência do funcionário. A automação lida com tarefas mundanas, liberando tempo e recursos para projetos mais interessantes e criativos.

Mas o que é exatamente automação e como ela pode ajudar você a expandir seu negócio? Aqui, discutimos a automação: o que ela é, quais desafios enfrenta e como fazê-la funcionar a seu favor.

Definição de automação

Em resumo, automação é a capacidade de usar a tecnologia para realizar tarefas com o mínimo de esforço humano. Mais especificamente, a automação descreve as ferramentas, as técnicas e as estratégias criadas para minimizar o trabalho, liberando os profissionais para se concentrar em outras responsabilidades.

Estes são os benefícios mais citados da automação:

  • Menos erros humanos
  • Produto de trabalho de maior qualidade
  • Maior velocidade
  • Maior produtividade
  • Aumento da disponibilidade dos funcionários
  • Menores custos de mão de obra

Obviamente, também há desafios associados à automação. O mais proeminente deles é o risco de perder o elemento humano ao interagir com clientes e associados. Outras preocupações são a incapacidade dos funcionários de se adaptar ao uso de sistemas automatizados.

No entanto, o esforço para usar a automação é um foco importante para os tomadores de decisões de negócios e tecnologia, e 32% identificam a aceleração da transformação digital dos negócios como o principal motivador para as iniciativas de melhoria de processos.

Os negócios podem incorporar a automação para controlar praticamente qualquer tipo de tarefa. Geralmente, a automação básica envolve a designação de tarefas simples a sistemas automatizados e depende muito de ferramentas de automação, enquanto a automação mais complexa pode exigir um software dedicado ou, até mesmo, programas de aprendizado artificial. Abaixo, apresentamos exemplos de automação nos negócios.

Gerenciamento de processos de negócios

A automação desempenha um papel importante no BMP (Business Process Management, gerenciamento de processos de negócios). O BMP descreve os métodos que uma empresa pode usar para medir, analisar e aprimorar os processos de negócios para aumentar a eficiência e reduzir os custos.

Automação de DevOps

As equipes de desenvolvimento e operações podem implementar a automação para aprimorar o desenvolvimento e o teste de códigos, os testes de segurança, os fluxos de trabalho, as implementações e mudanças de infraestrutura e a validação das mudanças do gerenciamento de configurações.

Automação do fluxo de trabalho

Os fluxos de trabalho ganham mais eficiência e visibilidade quando contam com automação. A automação de fluxos de trabalho resolve problemas que são comuns em fluxos de trabalho manuais, incluindo a dependência dos funcionários, a falta de transparência e os gargalos e a lentidão desnecessários.

Orquestração

A automação na orquestração ajuda a aprimorar a eficiência dos fluxos de trabalho automatizando sistemas de computador, aplicativos e serviços. A orquestração é particularmente eficaz na automação de tarefas relacionadas à TI, diminuindo as cargas de trabalho da equipe de TI.

Automação x orquestração

A maioria das organizações tem uma ideia clara do que é automação, mas não ter tanta certeza do que é orquestração. A orquestração incorpora a automação, mas vai ainda mais longe. A orquestração automatiza muitas tarefas juntas, proporcionando processos automatizados inteiros que operam de modo contínuo e eficaz por conta própria.

Os negócios de varejo precisam conseguir lidar efetivamente com as preocupações dos clientes e aprimorar a visibilidade sobre suas próprias operações. A automação está ajudando os negócios de varejo a realizar esse objetivo.

7-Eleven

A 7-Eleven tem mais de 66 mil lojas em 17 países, e uma nova loja da 7-Eleven abre as portas a cada 3 horas e meia. Para permanecer competitiva e facilitar o crescimento contínuo, a 7-Eleven concentra-se significativamente na prevenção, identificação e resolução de problemas dos clientes. Ao incorporar as tecnologias de automação da ServiceNow, a 7-Eleven observou uma redução impressionante de 93% nos volumes de casos, uma melhoria de 205% nas taxas de resolução de casos e uma redução de 75% nos tempos de resposta dos serviços.

Saiba mais sobre como a loja de conveniência de crescimento mais rápido do mundo está adotando a automação e outras tecnologias digitais para aprimorar sua oferta de suporte ao consumidor.

Wayfair

Como líder em comércio eletrônico, a Wayfair depende muito das suas equipes de DevOps para garantir lançamentos de software consistentes e confiáveis. Mas, embora a Wayfair já estivesse incorporando um pipeline avançado de DevOps, a empresa tinha problemas para monitorar o desempenho. Trabalhando com a ServiceNow, a Wayfair conseguiu melhorar a visibilidade de ponta a ponta de suas operações, o que resultou em 50% menos rollbacks de código de produção, uma redução de 95% nos tempos de integração e uma redução geral nos tempos de reversão de 12 minutos para 2 minutos.

Descubra como a Wayfair e a ServiceNow estão usando a automação para acelerar o pipeline de DevOps, oferecer um serviço de entrega mais rápido, aprimorar a qualidade dos códigos e reduzir o tempo de inatividade.

Para oferecer aos pacientes o atendimento de que eles precisam, os provedores precisam conseguir se coordenar com eficácia, responder aos tíquetes de serviço rapidamente e concentrar suas energias em aprimorar as circunstâncias dos pacientes. A automação possibilita tudo isso.

Omnicare

Omnicare é um provedor líder do setor em serviços farmacêuticos para tratamentos de longo prazo. À medida que a Omnicare passou a terceirizar o gerenciamento diário dos serviços de TI, liberando os profissionais internos de TI para se concentrar em iniciativas estratégicas de alto valor, ela encontrou um problema: a Omnicare precisava manter seus níveis altamente avaliados de atendimento ao consumidor apesar da terceirização para outros provedores de serviços. Ao integrar as soluções da ServiceNow, a Omnicare conseguiu obter total visibilidade sobre os ambientes dos provedores de serviços. Isso gerou uma taxa de resolução de 90% no primeiro contato, e o uso de aplicativos personalizados ajudou a garantir excelentes operações internas e satisfação do cliente.

Veja como a Omnicare e a ServiceNow estão aplicando a automação para facilitar um atendimento ao consumidor de alta qualidade em escala

Novant Health

Novant Health é uma rede integrada de médicos, hospitais e centros ambulatoriais. Esse sistema de saúde sem fins lucrativos é dedicado a aprimorar e simplificar a experiência de saúde dos pacientes, oferecendo atendimento, médicos e tecnologias de classe mundial. No entanto, os processos existentes estavam ocupando o tempo valioso dos médicos e afetando negativamente a experiência do paciente. As soluções da ServiceNow possibilitaram maior transparência, uma colaboração mais eficaz e um melhor serviço, o que resultou em 62 mil horas a mais de atendimento médico por ano.

Leia sobre como a Novant Health implementou as tecnologias da ServiceNow para simplificar os fluxos de trabalho de TI e atender melhor às necessidades dos pacientes.

As instituições financeiras estão passando a usar a automação total, liberando seus funcionários humanos para se envolver melhor com clientes e consumidores. A automação está eliminando as tarefas repetitivas e rotineiras que atrapalham a oferta de experiências excepcionais aos clientes.

Experian

Operando em 37 países, a Experian é uma empresa multinacional de relatórios de crédito do consumidor. Mas, embora esse alcance estendido permitisse que a Experian atendesse a mais de 100 mil clientes e mantivesse dados demográficos de milhões de consumidores, ele também significava processos incompatíveis, sistemas desconectados e altos custos operacionais. Trabalhando com a ServiceNow, a Experian conseguiu transformar a forma como oferece serviços de TI, adotando uma só plataforma unificada em toda a sua infraestrutura de negócios. O resultado disso foi a obtenção mais rápida de aprovações de solicitações, uma entrega de serviço perfeita e uma redução de 50% no tempo gasto com a resolução de incidentes.

Veja como a ServiceNow ajudou a Experian a modernizar e simplificar a experiência do funcionário.

Discover Financial Services

Como uma das primeiras instituições financeiras totalmente virtuais do mundo, a Discover Financial Services dedica-se a oferecer uma entrega de serviço eficiente e eficaz. Tom Eavenson, vice-presidente de Serviços de Estrutura de Infraestrutura, prometeu que a Discover Financial Services trabalhará exclusivamente com a plataforma da ServiceNow para, nos próximos cinco anos, implementar fluxos de trabalho automatizados como substitutos dos procedimentos operacionais padrão escritos.

Assista à entrevista da Discover Financial Services

Os departamentos de RH estão passando por uma transformação digital sem precedentes. Os sistemas legados de RH exigem programação personalizada e, simplesmente, não conseguem acompanhar as demandas modernas. A automação de RH está se intensificando para substituir sistemas antigos, automatizando processos essenciais e lidando com tarefas administrativas cruciais.

General Mills

A General Mills já era uma entidade bem estabelecida no setor de alimentos para consumo quando realizou uma transformação global em toda a empresa para aumentar a visibilidade sobre as consultas de RH dos funcionários. A General Mills optou por trabalhar com a ServiceNow, obtendo uma abordagem abrangente e criando uma solução eficaz para a experiência de serviço dos funcionários.

Veja como a equipe de RH da General Mills recorreu à ServiceNow.

American Express Global Business Travel

A AMEX GBT (American Express Global Business Travel) conta com uma equipe especializada para oferecer um serviço de alta qualidade aos viajantes que precisam. Para fazer isso, os assessores da AMEX GBT precisam de fácil acesso a informações relevantes e confiáveis com o clique de um botão. A AMEX GBT e a ServiceNow contaram com suas colaborações existentes para integração e gerenciamento de serviços de TI e criaram um portal de RH unificado. Ao reunir várias funções e recursos em uma só plataforma, a AMEX GBT economizou aproximadamente 18 mil horas em ganhos de produtividade.

Leia mais sobre como a AMEX GBT e a ServiceNow estão tornando os recursos essenciais mais acessíveis do que nunca, com um portal de funcionários avançado e unificado.

Nós estamos em uma era nova e empolgante em que a TI está liderando a criação de inovações que transformarão radicalmente a forma como as empresas vendem produtos e entram em contato com clientes. No entanto, muitos departamentos de TI ainda estão presos na maneira antiga de fazer as coisas. A automação de TI ajuda a eliminar processos não estruturados, dados fragmentados e relatórios manuais das operações de TI. Comece com processos de ponta a ponta com muitas tarefas estruturadas e nas áreas em que a automação aliviará a maioria da carga de trabalho da equipe de TI. O provisionamento de VMs, a aplicação de patches em máquinas e a instalação podem ser as melhores opções.

A automação de negócios está se tornando essencial para todos os setores. Dessa forma, também é importante identificar que pessoas da organização devem estar envolvidas no processo de automação.

Desenvolvedores profissionais

Na maioria das organizações, os desenvolvedores terão a maior responsabilidade pela criação e pela implementação de automações. Provavelmente, os desenvolvedores terão a experiência e o conhecimento técnico necessários, bem como uma compreensão profunda da empresa e dos clientes para criar processos automáticos e orientados por dados que abordam efetivamente essas áreas em que a automação é mais necessária. Dito isso, espera-se que os desenvolvedores trabalhem em estreita colaboração com outros departamentos para garantir que os benefícios da automação possam ser desfrutados em toda a empresa.

Desenvolvedores cidadãos

Os desenvolvedores podem ser os arquitetos mais óbvios da automação de negócios, mas não são os únicos que podem criar aplicativos eficazes. De fato, qualquer indivíduo interessado pode se tornar um desenvolvedor cidadão, com a ajuda do Programa de Desenvolvedores da ServiceNow.

Oferecendo aos desenvolvedores cidadãos tutoriais automatizados, bibliotecas e a oportunidade de se conectar com outros desenvolvedores cidadãos, o Programa de Desenvolvedores oferece um caminho claro para a criação de aplicativos automatizados a fim de resolver vários problemas.

A automação pode causar um impacto positivo e significativo sobre os negócios de praticamente todos os setores. No entanto, antes de investir em automação, os tomadores de decisões precisam conseguir medir com precisão não apenas a necessidade de automação, mas também o ROI previsto.

Ao criar um caso de negócio para automação, considere as seguintes etapas:

1. Determine quais processos de negócios você deve automatizar

Nem todos os processos podem se beneficiar da automação. Analise as áreas em que seu negócio está enfrentando gargalos, produtividade reduzida e números de erros humanos acima da média. Esses processos são os mais propensos a se beneficiar da automação.

2. Calcule os custos relacionados ao tempo

A automação foi criada para substituir ou auxiliar o envolvimento humano em termos da conclusão de tarefas. Em alguns casos, o envolvimento dos funcionários pode ser totalmente eliminado de determinados processos. Em outros casos, o trabalho do funcionário é reduzido apenas aos principais itens essenciais. Isso significa que os funcionários devem conseguir se concentrar em tarefas, projetos e ideias com os quais as máquinas ou os processos automatizados não conseguem lidar. A ideia é que, com a automação, os funcionários utilizem seu tempo de modo mais eficaz, o que economiza em custos de mão de obra. Além disso, os custos decorrentes do tempo perdido com erros humanos, erros de comunicação ou eventos não humanos (como congestionamentos de papel nas impressoras) também podem ser considerados para o custo total.

3. Calcule o valor da automação

O valor da automação pode ser atribuído ao tempo ou ao dinheiro poupados pela automação de uma tarefa manual e, inclusive, qualquer benefício que você possa atribuir à automação é adequado. Esta é a fórmula básica para atribuir um valor monetário ao tempo liberado de um profissional do conhecimento:

Tempo gasto em uma só tarefa manual x Frequência de realização da tarefa por mês x Custo por hora x 12 meses = Economia anual.

Um exemplo de valor indireto da automação é a economia ocasionada pela redução do tempo de inatividade. Para quantificar o valor, você calcula os custos anuais da indisponibilidade de um serviço ou um sistema (antes de qualquer automação). Em seguida, você aplica a taxa reduzida de indisponibilidade após a automação para calcular a economia.

4. Determine o ROI

Por fim, para determinar se a automação de um processo ou de processos específicos resultará em um ganho positivo para seu negócio, você precisará calcular o retorno do investimento esperado. Use a Calculadora de Valor da ServiceNow e veja por si mesmo como a automação de negócios pode ser lucrativa.

Assim como a automação pode ser aplicada a diversos processos, a maneira como você aborda suas soluções de automação também pode ser variada. Aqui, nós abordamos suas opções na implementação da automação de negócios.

Compilação

Se você prefere ter controle total sobre o código e o comportamento da sua solução de automação, pode optar por criá-la do zero. A criação de aplicativos exige muito tempo, recursos, planejamento, experiência e esforço, e deve ser feita por uma equipe de desenvolvimento estabelecida. Além do desenvolvimento, você também é responsável por manter o código e dar suporte aos usuários ano após ano.

Plataformas de automação

Além de criar suas próprias soluções de automação, há várias plataformas de automação de terceiros que talvez você queira considerar. A plataforma ideal de automação oferecerá ao seu negócio todas as ferramentas e recursos necessários para automatizar processos vitais em escala e pode oferecer suporte adicional, quando necessário.

Se você decidir investir em uma plataforma de automação, saiba que há muitas opções e que nem todas elas oferecem o mesmo nível de serviço. Dessa forma, ler avaliações, pesquisar estudos de caso e, quando possível, experimentar demonstrações e opções de avaliação gratuita pode ajudar você a ter uma ideia do que cada uma delas pode fazer.

Com isso em mente, estes são os quatro principais fatores que você deve considerar ao escolher uma plataforma de automação:

Escalabilidade

À medida que seu negócio cresce, você não vai querer encontrar uma nova plataforma de automação para dar suporte ao aumento da demanda. Uma plataforma de automação escalável poderá crescer junto com seu negócio.

Flexibilidade

Sua plataforma de automação escolhida deve poder atender às necessidades exclusivas do seu negócio. Encontrar uma plataforma flexível o suficiente para fazer exatamente o que você precisa é absolutamente essencial.

Confiabilidade

Você tem muitos recursos que contam com a solução de automação; portanto, sua plataforma deve ser confiável. Indisponibilidades frequentes, opções não confiáveis de suporte, erros e outros problemas informarão a você que é necessário permanecer atento.

Usabilidade

Nem todas as pessoas do negócio que usam a plataforma de automação são ou devem ser desenvolvedores. A plataforma escolhida precisa ser intuitiva e amigável o suficiente para que todos possam criar automações eficazes. Encontre uma plataforma personalizada para desenvolvedores cidadãos e desenvolvedores profissionais.

A automação está revolucionando o modo como os negócios lidam com tarefas em todos os departamentos. À medida que a tecnologia continua se desenvolvendo, nós podemos esperar mais avanços nas seguintes áreas:

  • Fluxos de trabalho e aprendizado de máquina
    O aprendizado de máquina está expandindo as habilidades do software de IA e, em breve, esperamos ver novos avanços na automação de processos robóticos, que foi projetada para aprender com fluxos de trabalho e aprimorá-los. Isso será possível graças à inteligência preditiva e à análise de dados.
  • Agentes automatizados
    Os chatbots inteligentes e baseados em software já se tornaram comuns em vários setores. A automação está preparada para se basear nesse avanço, permitindo agentes totalmente automatizados que podem identificar problemas, criar soluções e proporcionar uma experiência positiva ao cliente com o mínimo de supervisão humana.
  • Agilidade com pouca/nenhuma codificação
    À medida que as pessoas que não são desenvolvedores continuam implementando soluções de automação com eficácia, as novas opções de pouca/nenhuma codificação se tornarão mais difundidas. Isso permitirá maior acessibilidade da automação nas organizações.

Automação é uma tecnologia emergente que mudará a maneira como você aborda as tarefas de negócios. E, embora ela consista em várias soluções que oferecem diversos serviços valiosos, em sua essência, a automação existe para dar a você mais tempo e liberdade para se concentrar em estratégia, inovação e experiência do cliente. A ServiceNow oferece as ferramentas, as soluções e a plataforma de que você precisa para ajudar a transformar em realidade o sonho da automação avançada.

Habilidades que crescem junto com seu negócio

A Now Platform inclui habilidades essenciais que permitem digitalizar fluxos de trabalho de maneira rápida e eficiente e executá-los em escala.