O que é BPM (Business Process Management, gerenciamento de processos de negócios)?

De acordo com a Gartner, o gerenciamento de processos de negócios é:

a disciplina de gerenciar processos (em vez de tarefas) como uma forma de aprimorar os resultados de desempenho e a agilidade operacional dos negócios. Os processos abrangem limites organizacionais, unindo pessoas, fluxos de informações, sistemas e outros ativos para criar e entregar valor aos clientes e constituintes."

O objetivo essencial dele é projetar, modelar, implementar, monitorar e otimizar processos, automatizados e não automatizados. O processo pode planejar e atingir vários objetivos organizacionais e de negócios.

Os processos internos, a eficiência e os resultados financeiros devem sempre ser analisados cuidadosamente. É hora de implementar o gerenciamento de processos de negócios quando:

• Existem métricas de negócios importantes que são mensuráveis e podem ser aprimoradas com a implementação do gerenciamento de processos de negócios.
• Processos excecionais que exigem uma rápida conclusão e manuseio manual.
• Existem várias unidades de negócios, departamentos, equipes ou grupos funcionais que usam processos mais complicados e precisam de orquestração manual.
• Processos que exigem conformidade com regulamentos, como mudanças no armazenamento de informações, mudanças nas leis de privacidade ou mudanças nos regulamentos de relatórios financeiros.
• Uma métrica de desempenho que pode ser aprimorada com a implementação de novos processos de negócios.

• Finanças: como as equipes financeiras monitoram e lidam com dinheiro todos os dias, elas podem ser facilmente sobrecarregadas com contatos como cartas, formulários impressos ou comunicações eletrônicas. Uma equipe interna pode solicitar novos equipamentos para seu departamento e informar o custo, ou pode haver uma solicitação de viagem para ver um cliente ou participar de uma conferência. Uma iniciativa de gerenciamento de processos de negócios poderia simplificar essas solicitações, automatizando os cálculos financeiros em relação ao orçamento alocado para a organização e as equipes. As equipes financeiras podem oferecer serviços mais personalizados para diferentes situações e podem ter acesso a aprovações ou recusas com um clique, que podem ser um modelo pré-criado para envio por e-mail e que elimina a necessidade de redigir mensagens individuais.

• RH: o departamento de recursos humanos é exatamente isso – um recurso para as pessoas da empresa. No entanto, o RH pode ficar facilmente sobrecarregado por solicitações e dúvidas que poderiam ser facilmente processadas e, até mesmo, automatizadas. Por exemplo, poderia haver um portal de RH onde os funcionários poderiam rastrear suas próprias folgas, solicitar férias, contabilizar seus pagamentos, gerenciar planos de aposentadoria 401k, implementar benefícios ou interagir com uma folha de ponto. Isso pode liberar o tempo do departamento de RH para lidar com solicitações mais sérias ou mais específicas que não podem ser automatizadas.

• Atendimento ao consumidor: os clientes e os negócios estão sempre procurando um processo mais fácil. Um processo de negócios pode simplificar a jornada do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer serviços mais simplificados e precisos. Uma empresa de comércio eletrônico pode oferecer um login em um portal que pode descrever as informações sobre um pedido feito, passado ou atual. As atualizações de frete podem ser enviadas por mensagem de texto ou e-mail, juntamente com confirmações de entrega. Também pode haver um portal do cliente que pode responder a perguntas em um só local sem a necessidade de entrar em contato com um representante de atendimento ao consumidor, incluindo um sistema de perguntas frequentes ou uma caixa de pesquisa que destaca palavras-chave da pergunta que possam ter uma resposta no site.

O gerenciamento de processos de negócios consiste em gerenciar um processo em todas as etapas do caminho, enquanto leva em consideração as mudanças e métricas necessárias. A automação de processos de negócios pode trabalhar em conjunto com o gerenciamento de processos de negócios, mas eles não são a mesma coisa. A automação de processos de negócios é qualquer aplicação do gerenciamento de processos de negócios que é empregada sem usar táticas manuais, mas aplicando automaticamente ferramentas que simplificam a produtividade, a agilidade, a conformidade e o desempenho em todos os níveis do plano de gerenciamento de processos de negócios.

As ferramentas ideais de gerenciamento de processos de negócios podem ser responsáveis por cada etapa do processo (design, modelagem, implementação, monitoramento, otimização) e, ao mesmo tempo, ser acessíveis e personalizáveis para os resultados financeiros de um negócio. Deve-se poder projetar e usar uma ferramenta sem muita intervenção da equipe de TI nem muitos requisitos de codificação; portanto, ela deve oferecer acessibilidade para todos os níveis do processo de gerenciamento. Embora o planejamento, o design e a modelagem sejam cruciais antes da implementação, pessoas de todos os níveis devem poder usar a ferramenta em todas as etapas do caminho.

Uma excelente ferramenta também pode ser a automação de processos de negócios, que pode funcionar facilmente em conjunto com as metas organizacionais para facilitar o processo, tornando o software mais fácil de usar e mais atraente para os usuários finais, que podem não ter tempo para lidar com algo mais manual e rigoroso.

As ferramentas de computação em nuvem também estão amplamente disponíveis e são mais ideais para acessibilidade e facilidade de uso. Embora os sistemas internos possam parecer mais seguros, a segurança na nuvem nunca foi tão robusta. As ferramentas na nuvem também podem ser acessadas de vários locais, o que pode ajudar no trabalho remoto ou na colaboração de diferentes locais.

Existem ferramentas que podem ser úteis em algumas áreas, mas as ferramentas mais inovadoras de gerenciamento devem ser a escolha ideal para uma organização que procura uma solução de SaaS.

• Inteligência artificial: os fluxos de trabalho podem ser potencializados por meio do aprendizado de máquina para que as tarefas mais significativas possam ser o foco.
• Gerenciamento de desempenho: crie painéis analíticos com propósito e visibilidade em tempo real que possam apresentar respostas e informações com rapidez e precisão.
• Baixa codificação: os fluxos de trabalho precisam ser documentados e visualizados, e as ações precisam ser adicionadas às etapas do processo. Uma ferramenta que os analistas de negócios considerem fácil de usar por conta própria é crucial para a produtividade do BPM.
• Plataforma de ponta a ponta: quanto mais visibilidade uma organização tiver sobre seus processos de negócios, mais ela poderá otimizar esses processos para obter eficiência. Portanto, as plataformas de BPM projetadas para supervisão de processos de ponta a ponta podem oferecer um suporte mais eficaz a uma estratégia de crescimento.
  
• Experiência dos processos: assim que os processos de negócios são iniciados, os profissionais esperam vivenciar um fluxo de trabalho simplificado para atender a cada momento do trabalho ao longo do caminho, independentemente do canal (Web, celular, chat, mensagens de texto etc.).
• Chatbot: as equipes podem resolver problemas rapidamente e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência sempre excelente aos clientes, que estão cada vez mais preferindo o autoatendimento que um chatbot pode proporcionar.
• Segurança: encontre uma solução de SaaS que se preocupe significativamente com a segurança, especialmente quando sua organização hospeda dados privados de clientes e negócios. Procure uma empresa que também leve a conformidade a sério, pois qualquer nível de armazenamento de dados está sujeito a um tipo de regulamento que pode ser violado por uma falha na segurança.

A ServiceNow está preparada para oferecer a você serviços de automação de processos de negócios que podem atender às necessidades de gerenciamento de processos do seu negócio em todas as etapas do caminho, ao mesmo tempo em que oferece serviços personalizados e uma equipe excelente e qualificada.

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