O que é BPM (Business Process Management, gerenciamento de processos de negócios)?

O gerenciamento de processos de negócios pode ajudar a aprimorar os fluxos de trabalho de negócios por meio de design, modelagem, implementação, monitoramento e otimização de processos.

De acordo com a Gartner, o gerenciamento de processos de negócios é:

a disciplina de gerenciar processos (em vez de tarefas) como uma forma de aprimorar os resultados de desempenho e a agilidade operacional dos negócios. Os processos abrangem limites organizacionais, unindo pessoas, fluxos de informações, sistemas e outros ativos para criar e entregar valor aos clientes e constituintes."

O objetivo essencial dele é projetar, modelar, implementar, monitorar e otimizar processos, automatizados e não automatizados. O processo pode planejar e atingir vários objetivos organizacionais e de negócios.

As empresas se transformam completamente com o gerenciamento de processos de negócios, e é possível atingir e implementar as metas sem falhas.

Aumenta a produtividade

É possível reduzir os tempos de ciclo e moldar os membros da equipe em colaboradores mais inteligentes e eficientes. O aumento da produtividade simplifica as tarefas dos funcionários.

Melhora a agilidade

As tendências de negócios e de mercado evoluem constantemente, e uma organização bem-sucedida é uma organização ágil. O gerenciamento de processos de negócios deve ser bem-organizado o suficiente para que quaisquer mudanças nas operações ou nos fluxos de trabalho possam ser rapidamente alteradas, reajustadas ou pausadas. A agilidade também diminui o tempo de resposta, o que pode estimular a inovação e a produtividade.

Gera eficiências

Os processos eficientes podem ser facilmente aprimorados de ponta a ponta, e a integração adequada do gerenciamento de processos de negócios pode possibilitar a eficiência. O gerenciamento de processos de negócios também envolve a coleta constante de dados para avaliar as eficiências e determinar se novos processos devem ser implementados.

Aumenta os resultados financeiros

Os processos mais eficientes podem eliminar gargalos, o que pode aumentar seus resultados financeiros ao longo do tempo. Por exemplo, os clientes podem ter acesso rápido a produtos e serviços quando há uma redução nos prazos de entrega. Os resultados também aumentam quando você identifica desperdícios ou ineficiências que podem custar mais do que deveriam.

Proporciona visibilidade

Funcionários de todos os níveis podem ter melhor acesso às informações, que eles podem monitorar em tempo real. Uma maior visibilidade pode ajudar a aprimorar estruturas e processos e a medir metas e resultados.

Fortalece a segurança e a conformidade

Os locais de trabalho podem estar sujeitos a leis e regulamentos, e a conformidade com essas leis e regulamentos é crucial. O gerenciamento de processos de negócios pode apresentar informações sobre processos em todas as etapas do caminho, o que permite que qualquer documentação e todas as mudanças necessárias mantenham a conformidade.

Projetado para escalabilidade

O gerenciamento de processos de negócios pode ser dimensionado para ser aplicado de equipes menores a uma organização mais ampla, com possibilidades de orquestração e otimizações ao longo do caminho.

Mantém a estabilidade

Um gerenciamento de processos de negócios bem documentado e executado pode criar um senso de estabilidade e segurança em uma organização, o que ajuda nas operações quando a consistência em todos os níveis e fases é crucial.

Oferece segurança

A organização e a documentação adequadas podem facilitar a proteção de dados e ativos, além de facilitar a comunicação dos tipos de informações que devem ser protegidas pela equipe. Assim, as informações de negócios podem ser protegidas contra roubo ou uso indevido.

Há várias etapas ao longo do ciclo de vida do gerenciamento de processos de negócios que podem ajudar na organização ao longo do caminho: design, modelagem, implementação, monitoramento e otimização.

Design

A primeira etapa começa com a documentação de todos os processos. Reserve um tempo para identificar processos passados, processos atuais e processos de metas. Reúna dados das partes interessadas e da administração e, em seguida, analise os dados para obter informações sobre os processos desejados e como eles se alinharão aos objetivos organizacionais. Ao longo do caminho, considere devidamente os alertas e as notificações, os acordos de nível de serviço, a transferência de tarefas, os procedimentos operacionais e os escalonamentos.

Use essas informações para começar a projetar cada etapa do processo, identificar o proprietário dessas etapas, considerar os recursos necessários e pensar se os processos atuais ou passados devem ou não ser considerados durante a fase de design.

Modelo

Introduza diversas variáveis e hipóteses no design da primeira fase. Por exemplo, mudanças no custo, mudanças nas circunstâncias ou mudanças na equipe. Isso é ideal para uma análise hipotética de todos os níveis do design.

Um bom método para introduzir os cenários hipotéticos é usar o design e criar um modelo físico para ajudar a definir os cenários, representando fisicamente as mudanças nos processos, nas regras de negócios ou quaisquer identificações importantes.

Implementar

Essa fase requer um equilíbrio muito delicado entre a implementação em larga escala e em pequena escala. Utilize o design no estado em que se encontra, avalie realmente a modelagem e as variáveis e crie um sólido plano de implementação. Às vezes, a modelagem adequada dos processos de negócios requer uma consideração cuidadosa sobre se eles serão ou não executados em fases ou se serão ou não executados em um escopo mais amplo. Independentemente do plano, durante a implementação, é necessário considerar cuidadosamente como a execução será rastreada e monitorada.

Alguns métodos diferentes de implementação incluem uma execução manual ou automatizada. Uma implementação manual típica se concentra mais na implementação de processos em nível humano, enquanto uma implementação automatizada é feita em nível de software. Idealmente, as implementações automatizadas se baseiam mais no nível de software e de apresentação que no nível de back-end.

Existem vários aplicativos de software disponíveis para auxiliar em uma implementação. O ideal é ter um software que executa as etapas conforme programado e personalizado por intervenção humana a fim de garantir precisão e eficiência.

Monitorar

O gerenciamento de processos de negócios desprovido de um monitoramento preciso pode impedir que as novas implementações apresentem um desempenho ideal ou tenham sucesso em todos os níveis. O monitoramento deve ocorrer em todos os níveis e concentrar-se em cada tarefa individual conforme ela foi projetada e modelada. Se a sua implementação incluir conexão a um fornecedor externo, reúna as informações necessárias do fornecedor para garantir que seus processos sejam benéficos para ele e para os usuários finais dele.

Parte dos processos de design e modelagem deve incluir o grau e os níveis dos dados que serão coletados. Por exemplo, as várias etapas que ocorrem desde um pedido de trabalho e um produto final do pedido de trabalho até o pagamento com sucesso efetuado pelo usuário final. Considere se o processo avançou ou não conforme projetado, todos os obstáculos que há no caminho de um sistema otimizado e se eles podem ou não ser otimizados.

Otimizar

Consulte o design, o modelo, a implementação e os dados coletados do monitoramento para obter um melhor entendimento da otimização e do que precisa ser feito para corrigir quaisquer fases que não funcionaram como projetado ou coisas que não foram contabilizadas durante o processo de modelagem. Os dados do monitoramento são analisados precisamente, e todos os obstáculos e sucessos são registrados. Considere implementar processos que tenham sucesso ao eliminar obstáculos ao longo do caminho e consulte a equipe de modelagem para ver se você contabilizou os obstáculos.

Essa é a chance de direcionar os processos de negócios rumo à meta desejada, enquanto evita gargalos ou interrupções ao longo do caminho.

Os processos internos, a eficiência e os resultados financeiros devem sempre ser analisados cuidadosamente. É hora de implementar o gerenciamento de processos de negócios quando:

  • Existem métricas de negócios importantes que são mensuráveis e podem ser aprimoradas com a implementação do gerenciamento de processos de negócios.
  • Processos excecionais que exigem uma rápida conclusão e manuseio manual.
  • Existem várias unidades de negócios, departamentos, equipes ou grupos funcionais que usam processos mais complicados e precisam de orquestração manual.
  • Processos que exigem conformidade com regulamentos, como mudanças no armazenamento de informações, mudanças nas leis de privacidade ou mudanças nos regulamentos de relatórios financeiros.
  • Uma métrica de desempenho que pode ser aprimorada com a implementação de novos processos de negócios.

  • Finanças: como as equipes financeiras monitoram e lidam com dinheiro todos os dias, elas podem ser facilmente sobrecarregadas com contatos como cartas, formulários impressos ou comunicações eletrônicas. Uma equipe interna pode solicitar novos equipamentos para seu departamento e informar o custo, ou pode haver uma solicitação de viagem para ver um cliente ou participar de uma conferência. Uma iniciativa de gerenciamento de processos de negócios poderia simplificar essas solicitações, automatizando os cálculos financeiros em relação ao orçamento alocado para a organização e as equipes. As equipes financeiras podem oferecer serviços mais personalizados para diferentes situações e podem ter acesso a aprovações ou recusas com um clique, que podem ser um modelo pré-criado para envio por e-mail e que elimina a necessidade de redigir mensagens individuais.
  • RH: o departamento de recursos humanos é exatamente isso – um recurso para as pessoas da empresa. No entanto, o RH pode ficar facilmente sobrecarregado por solicitações e dúvidas que poderiam ser facilmente processadas e, até mesmo, automatizadas. Por exemplo, poderia haver um portal de RH onde os funcionários poderiam rastrear suas próprias folgas, solicitar férias, contabilizar seus pagamentos, gerenciar planos de aposentadoria 401k, implementar benefícios ou interagir com uma folha de ponto. Isso pode liberar o tempo do departamento de RH para lidar com solicitações mais sérias ou mais específicas que não podem ser automatizadas.

  • Atendimento ao consumidor: os clientes e os negócios estão sempre procurando um processo mais fácil. Um processo de negócios pode simplificar a jornada do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer serviços mais simplificados e precisos. Uma empresa de comércio eletrônico pode oferecer um login em um portal que pode descrever as informações sobre um pedido feito, passado ou atual. As atualizações de frete podem ser enviadas por mensagem de texto ou e-mail, juntamente com confirmações de entrega. Também pode haver um portal do cliente que pode responder a perguntas em um só local sem a necessidade de entrar em contato com um representante de atendimento ao consumidor, incluindo um sistema de perguntas frequentes ou uma caixa de pesquisa que destaca palavras-chave da pergunta que possam ter uma resposta no site.

O gerenciamento de processos de negócios consiste em gerenciar um processo em todas as etapas do caminho, enquanto leva em consideração as mudanças e métricas necessárias. A automação de processos de negócios pode trabalhar em conjunto com o gerenciamento de processos de negócios, mas eles não são a mesma coisa. A automação de processos de negócios é qualquer aplicação do gerenciamento de processos de negócios que é empregada sem usar táticas manuais, mas aplicando automaticamente ferramentas que simplificam a produtividade, a agilidade, a conformidade e o desempenho em todos os níveis do plano de gerenciamento de processos de negócios.

As ferramentas ideais de gerenciamento de processos de negócios podem ser responsáveis por cada etapa do processo (design, modelagem, implementação, monitoramento, otimização) e, ao mesmo tempo, ser acessíveis e personalizáveis para os resultados financeiros de um negócio. Deve-se poder projetar e usar uma ferramenta sem muita intervenção da equipe de TI nem muitos requisitos de codificação; portanto, ela deve oferecer acessibilidade para todos os níveis do processo de gerenciamento. Embora o planejamento, o design e a modelagem sejam cruciais antes da implementação, pessoas de todos os níveis devem poder usar a ferramenta em todas as etapas do caminho.

Uma excelente ferramenta também pode ser a automação de processos de negócios, que pode funcionar facilmente em conjunto com as metas organizacionais para facilitar o processo, tornando o software mais fácil de usar e mais atraente para os usuários finais, que podem não ter tempo para lidar com algo mais manual e rigoroso.

As ferramentas de computação em nuvem também estão amplamente disponíveis e são mais ideais para acessibilidade e facilidade de uso. Embora os sistemas internos possam parecer mais seguros, a segurança na nuvem nunca foi tão robusta. As ferramentas na nuvem também podem ser acessadas de vários locais, o que pode ajudar no trabalho remoto ou na colaboração de diferentes locais.

Existem ferramentas que podem ser úteis em algumas áreas, mas as ferramentas mais inovadoras de gerenciamento devem ser a escolha ideal para uma organização que procura uma solução de SaaS.

  • Inteligência artificial: os fluxos de trabalho podem ser potencializados por meio do aprendizado de máquina para que as tarefas mais significativas possam ser o foco.
  • Gerenciamento de desempenho: crie painéis analíticos com propósito e visibilidade em tempo real que possam apresentar respostas e informações com rapidez e precisão.
  • Baixa codificação: os fluxos de trabalho precisam ser documentados e visualizados, e as ações precisam ser adicionadas às etapas do processo. Uma ferramenta que os analistas de negócios considerem fácil de usar por conta própria é crucial para a produtividade do BPM.
  • Plataforma de ponta a ponta: quanto mais visibilidade uma organização tiver sobre seus processos de negócios, mais ela poderá otimizar esses processos para obter eficiência. Portanto, as plataformas de BPM projetadas para supervisão de processos de ponta a ponta podem oferecer um suporte mais eficaz a uma estratégia de crescimento.
  • Experiência dos processos: assim que os processos de negócios são iniciados, os profissionais esperam vivenciar um fluxo de trabalho simplificado para atender a cada momento do trabalho ao longo do caminho, independentemente do canal (Web, celular, chat, mensagens de texto etc.).
  • Chatbot: as equipes podem resolver problemas rapidamente e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência sempre excelente aos clientes, que estão cada vez mais preferindo o autoatendimento que um chatbot pode proporcionar.
  • Segurança: encontre uma solução de SaaS que se preocupe significativamente com a segurança, especialmente quando sua organização hospeda dados privados de clientes e negócios. Procure uma empresa que também leve a conformidade a sério, pois qualquer nível de armazenamento de dados está sujeito a um tipo de regulamento que pode ser violado por uma falha na segurança.

A ServiceNow está preparada para oferecer a você serviços de automação de processos de negócios que podem atender às necessidades de gerenciamento de processos do seu negócio em todas as etapas do caminho, ao mesmo tempo em que oferece serviços personalizados e uma equipe excelente e qualificada.

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