O que é um KPI (Key Performance Indicator, principal indicador de desempenho)?

Os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) são avaliações mensuráveis e quantificáveis do desempenho de uma empresa, geralmente usados em comparação com os concorrentes.

O sucesso dos negócios não ocorre aleatoriamente; ele é resultado final da melhoria contínua e da definição informada de metas. Dessa forma, as organizações de sucesso são aquelas dedicadas à análise criteriosa do seu próprio desempenho. Os KPIs ajudam a manter os objetivos de negócios como o foco central de todas as decisões relevantes e, ao mesmo tempo, promovem a propriedade e a responsabilidade em todos os níveis e departamentos. Os KPIs são vitais para a integridade e o sucesso de qualquer organização.

Para entender o impacto dos principais indicadores de desempenho, primeiro você deve entender os vários elementos-chave e as conclusões associadas aos KPIs.

Os KPIs medem o sucesso

Os KPIs ajudam a avaliar conquistas estratégicas, financeiras e operacionais de um negócio ou uma organização. Para proporcionar um senso de contexto, muitas vezes, os KPIs são gerados usando marcadores obtidos de outras empresas do mesmo setor.

Os KPIs devem ser quantificáveis

Para agregar valor real, os KPIs devem ser mensuráveis. Fatores não quantificáveis podem desempenhar um papel no sucesso dos negócios, mas como são impossíveis de medir com precisão, eles não devem ser incluídos nos KPIs.

Os KPIs incluem métricas focadas nos negócios e nos clientes

Os KPIs podem incluir, sem limitações, métricas financeiras, focadas no processo e relevantes para o cliente.

Os KPIs nem sempre se relacionam a toda a empresa

Os departamentos individuais ou, até mesmo, os funcionários individuais podem ter seus próprios KPIs. No entanto, esses KPIs devem contribuir para os KPIs gerais da empresa.

Nem todas as métricas relevantes criam KPIs adequados. Para que um KPI seja valioso, ele deve seguir os critérios SMART. SMART é um acrônimo que significa Specific, Measurable, Attainable, Relevant e Time-bound (específicos, mensuráveis, realizáveis, relevantes e limitados por prazo). O SMART ajuda as organizações a avaliar em quais métricas devem se concentrar como indicadores vitais de desempenho.

Específicos

Os KPIs dependem de uma medição precisa e isso significa que os objetivos em que eles se concentram precisam ser altamente específicos. Evite KPIs que consistam apenas em "aprimorar os negócios" ou "aumentar o sucesso dos clientes". Os objetivos específicos ajudam a garantir que todos os envolvidos estejam na mesma página e facilitam a identificação e a medição das etapas que ajudarão você a alinhar a organização e entregar melhores resultados de negócios e valor ao cliente.

Mensuráveis

Os KPIs detalham o andamento em relação aos objetivos; se não for possível medir esse andamento, isso significará que o KPI simplesmente não é eficaz. Os KPIs mensuráveis também ajudam a determinar quais ações contribuem para atingir os objetivos e possibilitam avaliar e gerar relatórios de desempenho.

Realizáveis

Embora possa haver valor em correr riscos, os objetivos não realizáveis podem desperdiçar tempo e, também, desencorajar os funcionários que estão se esforçando ao máximo. Os KPIs devem ser agressivos, levando as equipes a novos patamares, mas também devem ser realistas; caso contrário, os KPIs só farão com que sua empresa fracasse.

Relevantes

Os KPIs devem estar relacionados a objetivos que importam para seu negócio. Não desperdice tempo nem esforços rastreando indicadores que não contribuem para o sucesso e esteja disposto a revisar os KPIs estabelecidos para avaliar a relevância. A capacidade de mudar o foco dinamicamente para se alinhar melhor às estratégias e objetivos atuais ajudará você a manter suas equipes avançando rumo aos seus objetivos vitais.

Limitados por prazo

Os prazos podem ser estressantes, mas são uma necessidade absoluta na criação de KPIs eficazes. Sem um cronograma estabelecido, há pouca urgência para que as equipes continuem avançando. Ao mesmo tempo, as linhas do tempo dos KPIs precisam ser ajustáveis para alcançar objetivos dinâmicos e considerar variáveis inesperadas e situações emergentes.

Já que os KPIs devem ser mensuráveis, específicos e relevantes, pode ser difícil colocá-los no papel em qualquer quantidade de detalhes. Quando você estiver no processo de elaborar e desenvolver seus KPIs, considere as seguintes etapas:

1. Identifique claramente seu objetivo

A relação entre seus objetivos e seus KPIs é essencial. Dessa forma, a criação de KPIs eficazes começa com uma avaliação clara de como o KPI deve se relacionar a um objetivo ou resultado de negócios. Os KPIs precisam ser mais do que números e dados; eles devem ser uma expressão estratégica do que sua organização está tentando realizar, respaldada por números e dados. Tudo isso começa com a elaboração de um objetivo claro ou de um conjunto de objetivos claros.

2. Obtenha adesão de todas as partes interessadas

Sem a adesão de todos os envolvidos, um KPI não é nada além de palavras. Comunique seus objetivos e o que você planeja medir com todas as partes interessadas e informe a elas exatamente como o desempenho e o andamento devem ser medidos. Responda a todas as perguntas das partes interessadas e esteja aberto às ideias delas sobre como aprimorar os KPIs. Se possível, transmita os objetivos por toda a organização para garantir o alinhamento e o entendimento completos.

3. Revise e atualize os KPIs regularmente

Defina uma cadência regular (como semanal ou mensal) para revisar e reavaliar os KPIs. Lembre-se de que os indicadores de desempenho devem ser dinâmicos; não se atenha a um KPI estabelecido se ele não mais representar precisamente o que você está tentando alcançar. Além de permitir que você rastreie o andamento e o desempenho, a revisão dos KPIs apresentará informações sobre a eficácia em que você está selecionando e desenvolvendo seus KPIs em geral. Se os KPIs não forem mais relevantes, comprovarem-se não realizáveis ou, simplesmente, não forem úteis ou eficazes, volte ao quadro de elaboração para revisá-los e atualizá-los para que estejam mais alinhados aos seus objetivos.

De acordo com os critérios SMART, os KPIs podem abranger basicamente todos os processos ou objetivos de qualquer setor. Dito isso, os KPIs tendem a se enquadrar em uma de quatro categorias diferentes.

Entradas

Os KPIs de entrada medem a quantidade, a qualidade, o tipo etc. dos recursos usados para gerar resultados.

Processos

Os KPIs focados no processo são aqueles relacionados às ações ou às tarefas envolvidas na geração de um resultado específico. Eles também podem incluir controles processuais, como treinamento de processos e ferramentas ou equipamentos.

Saídas

Os KPIs de saída medem o trabalho concluído e/ou os produtos criados.

Resultados

Além disso, diferenciados como resultados intermediários (resultados que devem ocorrer para alcançar objetivos finais) ou resultados finais (objetivos de nível mais alto), esses KPIs se concentram no que foi realizado e em que tipo de impacto está sendo causado. Vale a pena observar que, no momento, o mercado está mudando em termos do que é considerada a melhor abordagem para medir resultados.

Os KPIs certos oferecem ao seu negócio um caminho claro para o sucesso. Mas eles também fazem muito mais que isso.

Preveja tendências

Os KPIs permitem que você tenha uma exibição contínua da realidade dos seus processos conforme trabalha para realizar seus objetivos. Isso torna possível identificar tendências e fazer correções de curso quando necessário para evitar gargalos de serviço.

Benefícios dos indicadores de desempenho

Priorize recursos

A medição e o rastreamento do andamento trazem consigo uma compreensão mais clara das áreas onde os recursos são mais necessários e onde eles podem ser mais bem utilizados.

Aprimore o compromisso com o funcionário

Os KPIs eficazes reúnem os funcionários, garantindo que todos estejam seguindo a mesma direção e apresentando informações claras sobre como o desempenho individual afeta os objetivos da empresa. Isso permite uma experiência mais satisfatória para o funcionário, melhorando o compromisso com o funcionário no processo.

Maximize a automação e o autoatendimento

Uma exibição mais precisa dos processos ajuda as organizações a identificar áreas onde as opções de automação e autoatendimento podem ser implementadas para aprimorar a eficiência.

Promova a melhoria contínua

Os KPIs são essenciais, não apenas para alcançar os objetivos estabelecidos, mas também para criar uma cultura de melhoria contínua. Refine objetivos, aumente os resultados, aprimore a eficiência e certifique-se de que todos os envolvidos estejam trabalhando para alcançar e redefinir o sucesso da empresa.

O gerenciamento eficaz de KPIs pode ser a melhor ou a pior coisa para um negócio. Com isso em mente, a ServiceNow oferece o Performance Analytics líder do setor, que apresenta os dados e as informações essenciais de que os negócios precisam para criar e rastrear os KPIs necessários para otimizar a entrega bem-sucedida de serviço.

Integrado à Now Platform, o Performance Analytics oferece uma solução de otimização de processos com visibilidade inigualável sobre as tendências e métricas importantes que são mais relevantes, exibidas visualmente em painéis de fácil utilização. Os alertas internos identificam e reportam quaisquer anomalias para que você possa resolver problemas antes que eles possam afetar negativamente o desempenho. As ferramentas de priorização usam os requisitos de negócios para ajudar as equipes a determinar em que aspectos devem se concentrar. E, integrando-se facilmente a várias outras ferramentas e sistemas, o Performance Analytics garante que você sempre tenha as informações certas sobre os dados que realmente importam.

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