O que é VSM (Value Stream Mapping, mapeamento do fluxo de valor)?

O VSM ajuda os negócios a ilustrar visualmente, analisar e melhorar todas as etapas da entrega de um produto ou um serviço.

Qualquer negócio que interaja com os clientes deve reconhecer a importância de oferecer valor. Sem um valor demonstrável e quantificável, os clientes não conseguem fazer a transição de comprador para entusiasta. No entanto, à medida que os mercados crescem e que o público descobre cada vez mais opções de compra, fica cada vez mais difícil criar propostas de valor que se destaquem da multidão. O gerenciamento do fluxo de valor e o mapeamento do fluxo de valor podem apresentar a solução.

VSM (Value Stream Mapping, mapeamento do fluxo de valor) é um subconjunto do gerenciamento do fluxo de valor, que é o processo de integração de todos os aspectos do fluxo de trabalho do seu negócio – o processo de ponta a ponta de desenvolvimento e entrega de software aos seus clientes. O gerenciamento do fluxo de valor opera em um ciclo contínuo que começa com o feedback dos clientes que impulsiona a demanda e termina com o gerenciamento operacional dos recursos que dão suporte a essa demanda. Isso, por sua vez, gera um novo feedback. Esse fluxo de trabalho de negócios é auxiliado pela integração de soluções técnicas em todas as etapas do caminho, desde a priorização, o planejamento, a criação, o teste e a implantação até o gerenciamento operacional e de serviços.

Mas a integração descreve apenas a mecânica do mapeamento do fluxo de valor; o verdadeiro valor vem do valor — o valor para o cliente, especificamente. O fluxo de trabalho deve conseguir otimizar o fluxo de valor para o cliente e, por extensão, para o negócio. Além disso, o VSM eficaz ajuda a identificar e resolver os gargalos, considerando seu negócio como um fluxo integrado, e não como uma série de pontos individuais. O mapeamento do fluxo de valor descreve os aspectos de relatório do gerenciamento do fluxo de valor.

O mapeamento coloca o valor em primeiro plano durante todo o processo de desenvolvimento e entrega. Assumindo a forma de fluxogramas altamente visuais, o VSM usa símbolos e setas direcionais para representar tarefas de trabalho e fluxos de informações. Mas o VSM difere dos fluxogramas tradicionais em seu foco no valor. Todos os itens associados a cada etapa do processo são quantificados como itens que adicionam (ou não adicionam) valor, considerando-se o ponto de vista do cliente. Em seguida, o negócio pode analisar, revisar ou reconsiderar as tarefas que não agregam valor óbvio para o cliente.

O mapeamento do fluxo de valor faz parte da abordagem Lean de negócios: maximizar o valor e minimizar o desperdício. A metodologia Lean define "valor" como qualquer coisa pela qual o cliente esteja disposto a pagar. Isso inclui serviços, produtos, recursos, suporte relevantes etc. O desperdício descreve as etapas ou os aspectos do processo pelos quais os clientes não estão interessados em pagar, como defeitos, tempo de espera, recursos de baixo valor, documentação ou processos de aprovação desnecessários, alternância de tarefas e pesquisa de informações.

O objetivo por trás do mapeamento do fluxo de valor é relativamente simples: ajudar o negócio a visualizar e aprimorar processos inteiros, identificando e distinguindo entre etapas de valor agregado e que causam desperdício. Em seguida, você pode simplificar esses processos para oferecer maior valor ao cliente.

O resultado final é uma imagem estruturada de como os itens fluem pelo fluxo de valor e onde podem ser feitas mudanças para melhorar o processo coletivo. Em outras palavras, o VSM visa reduzir o desperdício de etapas que impedem a entrega de valor não diluído para o cliente.

À medida que a demanda aumenta e que os processos de desenvolvimento ficam mais complexos, pode ser fácil perder o cliente de vista. O VSM realinha esse foco, identificando os aspectos dos seus processos com os quais os clientes realmente se importam. Ele destaca suas necessidades, seus desejos, suas preocupações e ajuda você a criar o caminho mais rápido e eficiente para a satisfação do cliente.

Basicamente, o mapeamento do fluxo de valor atua como o representante do cliente, garantindo que a opinião dele seja ouvida em todas as etapas do desenvolvimento.

Além disso, o VSM elimina os prejudiciais silos de informações. Ele apresenta uma exibição unificada dos processos gerais para todos os envolvidos, desde líderes comerciais e chefes de departamento até membros da equipe. Cada pessoa envolvida pode ver sua contribuição específica, onde ela se encaixa como parte do todo e como ela contribui para um resultado final valioso e concentrado no cliente. E, ao criar uma visão geral abrangente de seus processos existentes, você pode comparar facilmente os estados anteriores com as abordagens revisadas e avaliar se as mudanças causaram um impacto positivo.

Por fim, o VSM é uma ferramenta excepcional para reunir os principais agentes e tomadores de decisões em uma visão compartilhada. Em um período relativamente curto, você pode alinhar equipes e departamentos, obter adesão dos líderes e estabelecer objetivos e KPIs vitais.

Embora o mapeamento do fluxo de valor esteja sempre concentrado no valor focado no cliente, ele pode desempenhar diferentes funções estratégicas. Dependendo das metas específicas que uma empresa ou um departamento deseja atingir, o VSM aplicado em diferentes níveis e envolvendo diferentes equipes e partes interessadas pode trazer benefícios diretos para todos os aspectos de um negócio. Os executivos e líderes de equipe podem utilizar o VSM como uma ferramenta estratégica para ajudar a esclarecer e simplificar as iniciativas de toda a empresa. Ao mesmo tempo, os desenvolvedores e especialistas se beneficiam do VSM, criando mapas mais diretos e processos de produção que causam menos desperdício, o que permite que eles sempre produzam mais e melhores produtos.

Mas, independentemente das vantagens que o mapeamento do fluxo de valor oferece em todo o negócio, no fim das contas, é o cliente que mais se beneficia. O VSM permite que as organizações ofereçam mais qualidade aos compradores com menos recursos e sempre trabalhem para melhorar suas ofertas. Concentrando-se no valor acima de tudo, os negócios que usam VSM atendem e superam as expectativas dos clientes de modo mais consistente.

O produto final do VSM é basicamente um fluxograma, mas, se você estiver apenas dando os primeiros passos com o VSM, precisará fazer algumas tarefas importantes antes de começar a usá-lo efetivamente. Detalhamos aqui as principais etapas do VSM.

1. Identificar o produto ou a família de produtos

O primeiro passo é determinar quais processos do produto ou da família de produtos você gostaria de gerenciar. Esteja ciente de que novas equipes ou equipes sem experiência em VSM podem precisar passar por treinamento específico.

2. Obter adesão da liderança

O mapeamento do fluxo de valor oferece benefícios significativos em todas as empresas. Dito isso, a revisão dos processos estabelecidos pode ser uma iniciativa difícil, demorada e cara. Antes de se aprofundar no processo de VSM, primeiramente, você precisará se certificar de que a liderança esteja de acordo e disposta a oferecer apoio. Considere começar com um VSM simplificado que demonstre o valor potencial e compartilhe-o com seus tomadores de decisão antes de entrar em algo mais abrangente.

3. Determinar os problemas de fluxo de valor que devem ser resolvidos

Identificar os problemas que podem estar limitando o valor percebido para o cliente é uma etapa inicial necessária. Quais são as preocupações dos clientes? Em que áreas eles estão exigindo mudanças? O que pode estar fazendo com que eles abandonem seu negócio? Seus clientes são as pessoas que definem quais etapas dos seus processos são "valiosas"; portanto, incorpore todos os dados ou análises relevantes disponíveis para determinar quais são os problemas existentes.

4. Definir o escopo do projeto

O fluxo de valor abrange todas as etapas envolvidas na produção e entrega de um produto ou serviço, mas o seu VSM não precisa fazer isso. Você pode decidir por conta própria em que parte do fluxo de valor você deseja se concentrar. Reserve um tempo para determinar o escopo do seu projeto de VSM, para que você possa permanecer concentrado nas áreas que mais importam no momento.

5. Coletar dados de processos

Ao ter o escopo do seu projeto em mente, siga as etapas processuais incluídas na entrega do produto ou serviço. Enquanto faz isso, preste muita atenção nos fluxos de informações e nas atividades de trabalho e determine se eles produzem valor para o cliente. Avalie o desempenho em cada etapa e adicione seus dados processuais ao mapa do fluxo de valor.

6. Avaliar etapas dos processos

Analise todas as etapas do processo. Quais etapas são valiosas e quais etapas os clientes não se importariam de ver removidas? Quais delas sempre criam resultados notáveis? Quais estão disponíveis quando são necessárias? Quais podem atender às demandas dos clientes? E, por fim, quais etapas são flexíveis o suficiente para serem usadas entre vários produtos de uma família de produtos?

7. Mapear o movimento dos produtos

A forma como um produto passa de uma etapa para outra pode causar um impacto significativo sobre a experiência do usuário final. Mapeie os pontos de contato de comunicação relevantes e identifique as áreas em que os produtos e os fluxos de informações estão se movendo livremente sem atrasos perceptíveis, bem como as áreas em que os níveis de inventário podem indicar gargalos ou outros problemas que afetam negativamente a movimentação dos produtos.

8. Criar uma linha do tempo

Considerando todas as etapas do processo, mapeie os tempos de espera e do processo. Lembre-se de que a meta é o valor, mas que você está tentando localizar e eliminar desperdícios. Conte e monitore os níveis de inventário durante todo o processo, registre as ineficiências e identifique quaisquer desequilíbrios entre os tempos de processamento e os tempos de espera. Isso dará a você uma ideia clara de onde está o desperdício no seu mapa, para que você possa adotar medidas para livrar-se dele.

9. Analisar o VSM

Nesse ponto, seu mapa de fluxo de valor deve estar basicamente completo. Dê um passo atrás e veja-o de um ângulo amplo. Ver tudo à medida que ele se move e funciona em conjunto fará com que os desperdícios fiquem muito mais claros.

10. Criar um VSM futuro ou ideal

Depois de identificar claramente os problemas dos seus processos, agora, sua etapa final é criar um mapa ideal do fluxo de valor, livre de desperdícios desnecessários e totalmente dedicado ao valor. Esse mapa servirá como uma meta para seu negócio, orientando o trabalho e facilitando a comunicação e, possivelmente, estendendo-se pelos departamentos; por isso, certifique-se de trabalhar com a liderança. Ter um VSM ideal que você pode implementar no lugar dos processos existentes é a meta final do mapeamento do fluxo de valor; portanto, dedique seu tempo para fazê-lo do jeito certo.

Como observado anteriormente, o VSM define desperdício como qualquer coisa que não ofereça valor direto ao cliente. Estes são os vários tipos de desperdício que o mapeamento do fluxo de valor pode ajudar a identificar e eliminar:

Transporte

Movimentação de mercadorias de um local para outro; isso inclui deslocamento em excesso e manuseio duplo.

Resolução de erros

Custo, tempo e esforço associados à identificação e correção de defeitos ou outros erros.

Excesso de produção/ritmo mais rápido do que o necessário

Produção que supera a demanda. Geralmente, o excesso de produção resulta em mais mudanças do que o cliente pode consumir e pode afetar negativamente a produtividade, a qualidade e o fluxo de produção.

Processamento excessivo

Exigir mais trabalho ou ter mais etapas em um produto ou serviço do que o cliente precisa. Isso pode resultar em deslocamento desnecessário, bem como layout e comunicação ruins.

Espera

Produtos, pessoas ou equipamentos que, no momento, não estão envolvidos em levar o processo adiante.

À medida que você se prepara para começar a usar o mapeamento do fluxo de valor, estas são as quatro práticas recomendadas para ajudar você a aproveitá-lo ao máximo.

Esboce seu VSM à mão

Ao criar seu VSM, não se preocupe em produzir algo visualmente refinado. Em vez disso, use papel ou um quadro branco enquanto documenta suas etapas e identifica as áreas de desperdício. Quando tiver finalizado o VSM e estiver pronto para criar a versão ideal, você poderá usar um software dedicado para fazer algo que valha a pena compartilhar em toda a organização.

Experimente o fluxo de valor diretamente

Não restrinja o mapeamento do fluxo de valor a um só local. Sempre que possível, vá ao local onde as etapas estão ocorrendo e vivencie a realidade do que está acontecendo. Se você não conseguir "percorrer" todo o fluxo de valor e, em vez disso, confiar em suposições e registros de outras pessoas, provavelmente perderá informações vitais.

Faça várias rondas

Percorrer o fluxo de valor não deve ser uma tarefa realizada uma só vez. Uma ronda inicial para ter uma visão geral do fluxo, seguida por rondas mais detalhadas a fim de identificar áreas específicas de preocupação, ajuda a criar uma imagem mais abrangente. Muitos negócios também acham que percorrer o fluxo no sentido inverso (do produto final à produção inicial) oferece informações melhores sobre certos problemas.

Pergunte o porquê

O VSM tem a ver com o aprimoramento de processos. Dessa forma, não basta apenas compreender como algo é feito; é preciso perguntar por que algo é feito de determinada forma. Continue perguntando o porquê até descobrir as causas raiz e as intenções originais por trás de etapas específicas, para que você possa revisá-las, substituí-las ou removê-las, se necessário.

De acordo com o artigo Forrester Wave™: Value Stream Management Solutions do 3º trimestre de 2020, a ServiceNow está entre os principais provedores de soluções de VSM do mundo. Aproveitando as habilidades de uma combinação de DevOps e ITBM, utilizando a Now Platform e operando em conjunto com os departamentos de Governance, IT Operations Management, IT Service Management, Risk e Compliance, o VSM da ServiceNow oferece aos negócios vários benefícios importantes. Alguns deles são:

  • Automação da criação, do rastreamento e da aprovação de mudanças para gerar inovações mais rápidas sem qualquer queda na qualidade.
  • Integração automática à cadeia de ferramentas de DevOps para criar uma trilha de auditoria de ponta a ponta e reduzir riscos.
  • Extensão das vantagens da Now Platform aos processos de desenvolvimento e implantação de software, a fim de simplificar e escalonar o DevOps empresarial.

Os clientes devem ser o foco de todos os negócios, e o valor é o foco principal de quase todos os clientes. Concentre-se no valor você também, usando o VSM da ServiceNow.

 

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