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Customer Service Management

A Forrester revela o ROI do Customer Service Management da ServiceNow®.

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Customer Service Management
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Melhore as operações de serviço e envolva os clientes com fluxos de trabalho digitais. Resolva os problemas do cliente unindo os escritórios de linha de frente, intermediários e de suporte.

Resolva problemas de forma proativa e automatize solicitações comuns.

Crie o fluxo de atendimento ao consumidor

Assign tasks across departments

Conecte equipes para aumentar a eficiência

Automatize os processos da linha de frente à retaguarda. Encaminhe tarefas de maneira inteligente aos funcionários apropriados e reúna casos similares para simplificar a resolução.

Ver Webinar
Monitor services and identify workflow bottlenecks

Resolva os problemas do cliente proativamente

Monitore equipes para identificar problemas e notificar os clientes prejudicados. Corrija problemas com mais rapidez, analisando tendências de fluxo de trabalho para aumentar a automação e a eficiência.

Obtenha o guia
Self-serve with virtual agent and service catalog

Amplie o autoatendimento

Automatize solicitações comuns de clientes, forneça respostas com um chatbot com tecnologia de IA e capacite agentes com um espaço de trabalho inteligente.

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Crie o fluxo de atendimento ao consumidor

Assign tasks across departments

Conecte equipes para aumentar a eficiência

Automatize os processos da linha de frente à retaguarda. Encaminhe tarefas de maneira inteligente aos funcionários apropriados e reúna casos similares para simplificar a resolução.

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Monitor services and identify workflow bottlenecks

Resolva os problemas do cliente proativamente

Monitore equipes para identificar problemas e notificar os clientes prejudicados. Corrija problemas com mais rapidez, analisando tendências de fluxo de trabalho para aumentar a automação e a eficiência.

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Self-serve with virtual agent and service catalog

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Automatize solicitações comuns de clientes, forneça respostas com um chatbot com tecnologia de IA e capacite agentes com um espaço de trabalho inteligente.

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Não confie apenas na nossa palavra

Veja como outras empresas do setor usam o gerenciamento de atendimento ao cliente para melhorar suas experiências de serviços ao cliente.

Veja todas as histórias
Experimente a calculadora de valor agregado
Assistir ao vídeo
TELECOMUNICAÇÕES

Produtividade do atendimento ao consumidor acima de 45%

Utilizando o ServiceNow, os agentes de atendimento ao consumidor da Vodafone resolvem problemas antes que os clientes fiquem sabendo deles.

Confira o impacto
Governança

Gerenciando 5400% mais reclamações

Delaware dimensiona o serviço e automatiza os processos de reclamações e comunicações.

Veja a história
VAREJO

Redução de 93% de casos

A 7-Eleven muda para uma única plataforma e melhora a resolução na primeira chamada.

Ler estudo de caso
SERVIÇOS FINANCEIROS

Redução de 48% de cargas de trabalho

O Bridgewater Bank automatiza o processamento de empréstimos e ganha visibilidade em tempo real.

Recursos que crescem junto com sua empresa

O gerenciamento de atendimento ao cliente agrupa os principais aplicativos e recursos em pacotes escaláveis que podem se desenvolver à medida que suas necessidades mudam.

Exibir pacotes
Obter ficha técnica
 

Gerenciamento de Caso

Gerencie interações e ANSs, modele relacionamentos com contas e ofereça suporte a serviços terceirizados.

 
 

Agent Workspace

Aumente a produtividade do agente com resolução guiada, multitarefas e uma única visualização configurável.

 
 

Omnicanal

Ofereça suporte ao cliente pessoalmente, por telefone, mensagens, bate-papo, web, email e mídia social.

 
 

Central do cliente

Mostre aos agentes os dados do cliente internos e externos juntos para aumentar a produtividade.

 
 

Advanced Work Assignment

Encaminha automaticamente o trabalho para o agente ideal com base em critérios ou afinidade com o caso.

 
 

Playbooks de Customer Service

Gerencie fluxos de caso entre as equipes digitalizando e automatizando processos de serviço.

 
 

Decisões Guiadas

Ajude agentes a resolver casos com recomendações contextuais da próxima ação recomendada.

 
 

Predictive Intelligence

Use o aprendizado de máquina para encaminhar problemas, recomendar soluções e identificar tendências.

 
 

Workforce Optimization

Melhore o canal, o cronograma e o gerenciamento da qualidade com um painel.

 
 

Process Optimization

Veja como o trabalho flui em sua organização para maximizar a eficiência do processo.

 
 

Engagement Messenger

Incorpore experiências avançadas de autoatendimento em sites de terceiros por meio da configuração.

 
 

Self-Service

Impulsione o autoatendimento de um portal integrado com conhecimento, catálogo de serviços, comunidades e chatbots.

 
 

Virtual Agent

Melhore a experiência de autosserviço do cliente com scripts de conversação utilizando um chatbot.

 
 

Knowledge Management

Forneça acesso instantâneo a conhecimentos relevantes para clientes e agentes que os atendem.

 
 

Communities

Conecte clientes e funcionários para encontrar respostas e resolver problemas.

 
 

Field Service Management

Crie e gerencie solicitações de serviço com base em habilidades técnicas, disponibilidade e inventário.

 
 

Visual Workflow and Automation

Automatize processos de serviço, tarefas e atribuições com o Flow Designer e o IntegrationHub.

 
 

Proactive Customer Service Operations

Monitore os produtos e os serviços dos seus clientes para identificar problemas de forma proativa e corrigi-los rapidamente.

 
 

Modelos de Dados do Setor

Modele residências, pontos comerciais, contas, contatos e o que estiver relacionado.

 
 

Gerenciamento de serviço para resolução de problemas

Identifique, diagnostique e solucione permanentemente os problemas dos clientes.

 
 

Gerenciamento de projetos do cliente

Visualize todo o ciclo de vida do projeto e permita que clientes e agentes gerenciem tarefas.

 
 

Visual Task Assignment

Atribua solicitações de clientes e tarefas a outros departamentos por meio de quadros de tarefas visuais.

 
 

Mobile Agent

Gerencie casos onde estiver com um aplicativo no estilo do consumidor usando recursos nativos do dispositivo.

 
 

Walk-up Experience para Customer Service

Aumente a satisfação do cliente ao oferecer uma experiência de serviço presencial eficiente.

 
 

Performance Analytics

Revele informações para prever tendências, priorizar recursos e gerar melhorias do serviço.

 
 

Relatórios e painéis

Produza e distribua relatórios personalizados e painéis sob demanda.

 
 

Pesquisas

Use pesquisas para ouvir a "voz do cliente" e mantenha-se atualizado sobre suas preocupações.

 
 

Continual Improvement Management

Inicie e rastreie as melhorias em toda a empresa, alinhando pessoas, processos e dados.

 
 

Atendimento ao consumidor terceirizado

Gerencie a integração, o roteamento de trabalho e o acesso a dados para provedores terceirizados.

 
Carregar mais
ServiceNow customer service management capabilities

Projetado na Now Platform®

O Customer Service Management inclui habilidades de plataforma poderosas para você criar aplicativos rapidamente e integrá-los a sistemas de registro para acelerar sua transformação digital.
Explore a plataforma
Customizable mobile phone experiences
Criando a melhor experiência para os usuários Proporciona uma experiência moderna com aplicativos móveis personalizados, portais de autosserviço e colaboração contextual.
App development capabilities
Aplicativos personalizados Permita que qualquer pessoa em sua organização expanda rapidamente o gerenciamento de atendimento ao cliente ou crie aplicativos de negócios personalizados.
Alt Text Ideas based on intelligence
Automação inteligente Utilize o aprendizado de máquina e chatbots com tecnologia AI para tornar o trabalho mais fácil e eficiente.

Integrações do Customer Service Management

O Customer Service Management integra-se facilmente a aplicativos de parceiros e de terceiros, inclusive a softwares CTI e a plataformas de telefonia.

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3CLogic
Combine a Now Platform com a 3CLogic para criar uma experiência omnicanal completa.
Adobe
Entregue um serviço mais eficaz informado por meio de perfis de cliente abrangentes com a integração da ServiceNow e da Adobe Experience Platform.
AMC Technology
Melhore a experiência do cliente com a plataforma DaVinci, ativando a ServiceNow com habilidades de voz, bate-papo e texto.
Bucher + Suter AG
Aproveite o melhor das duas plataformas com uma integração eficaz e estável da ServiceNow e da Cisco Contact Center.
CareAR
Forneça suporte remoto de realidade aumentada para equipes de gerenciamento de serviços para aprimorar a experiência de clientes, funcionários e equipes de campo.
Coveo
Traga pesquisas e recomendações baseadas em IA diretamente para dentro da ServiceNow para impulsionar a produtividade do agente e criar experiências de autoatendimento mais relevantes.
Five9
Coloque um centro de contato na nuvem baseado em inteligência ao alcance dos agentes e supervisores na ServiceNow.
upland InGenius
Conecte Avaya, Cisco e Genesys à ServiceNow com pop-up na tela, clique para discar, registro de chamadas e relatório de chamadas.
Medallia
Entregue uma experiência de classe mundial ao cliente, conduzindo os fluxos de trabalho do cliente com a plataforma líder em gerenciamento de experiência.
NICE inContact
Aumente a eficiência do agente e capacite-o para tomar melhores decisões com controles de centro de contato perfeitamente integrados à ServiceNow.
Screenmeet
Simplifique a co-navegação e o controle remoto do dispositivo do seu cliente diretamente de dentro do caso da ServiceNow sem nenhum outro software.
Sprinklr
Envolva-se com o seu cliente em canais sociais e de mensagem nativamente na ServiceNow e automatize a criação de casos a partir de postagens e mensagens.
Starfish
Habilite a integração perfeita de sistemas de telefonia com a ServiceNow integrando totalmente CTI de vários fornecedores, incluindo Avaya, Cisco e Microsoft Skype for Business.
Talkdesk
Implante software de call center baseado na nuvem com recursos avançados e relatórios abrangentes.
Tenfold
Reconheça seus clientes no momento da interação com o CTI de próxima geração que aumenta a produtividade e melhora a experiência do cliente.
Voicefoundry
Integre a ServiceNow com a plataforma de telefonia inovadora da Amazon, CTI for Amazon Connect.
Vonage
Capacite seus agentes para fornecer experiências de serviço superiores por meio de uma solução de centro de contato integrada em nuvem.
ServiceNow Store
Procure outras integrações disponíveis para o Customer Service Management.
ServiceNow latest release drives innovation and agility

O que há de novo na versão Quebec

Promova inovação, agilidade e produtividade com as novas soluções de fluxo de trabalho da Now Platform versão Quebec: a plataforma das plataformas das empresas do século 21.

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Slack

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Comunique-se de forma transparente e solucione problemas mais rapidamente conectando o Slack ao IntegrationHub.
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Saiba quando as inscrições e sessões do Now at Work são disponibilizadas.

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Recursos

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Relatórios de analistas
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eBooks
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Descubra o pacote do Customer Service Management que funciona para sua empresa.

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Padrão

(17)
  • 25 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de Caso
  • Omnicanal1
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Gerenciamento de serviço para resolução de problemas
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Visual Task Assignment
  • Pesquisas
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões Guiadas
  • Modelos de Dados do Setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(27)
  • 100 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de Caso
  • Omnicanal1
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Gerenciamento de serviço para resolução de problemas
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Visual Task Assignment
  • Pesquisas
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões Guiadas
  • Modelos de Dados do Setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(29)
  • 1.000 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de Caso
  • Omnicanal1
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Gerenciamento de serviço para resolução de problemas
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • Visual Task Assignment
  • Pesquisas
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões Guiadas
  • Modelos de Dados do Setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Mensagens (parte do Omnicanal) está incluído no pacote Profissional.
2 Afinidade do agente (parte do Advanced Work Assignment) está incluído no pacote Profissional.
3 O IT Operations Management é necessário para o Proactive Customer Service Operations
4 Project Portfolio Management é necessário para o Customer Project Management.
5 Atribuição baseada em turno (parte do Advanced Work Assignment) está incluído no pacote Empresa.
6 Field Service Management é licenciado separadamente.
// Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento // Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento
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