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Customer Service Management (CSM)

A Forrester revela o ROI do Customer Service Management da ServiceNow®.

Melhore as operações de serviço e envolva os clientes com fluxos de trabalho digitais. Resolva os problemas dos clientes unindo os setores de front, middle e back office.

Resolva problemas de forma proativa e automatize solicitações comuns.

Não confie apenas na nossa palavra

Veja como outras empresas do setor usam o Customer Service Management para melhorar suas experiências de atendimento ao consumidor.

TELECOMUNICAÇÕES

Aumento de 45% na produtividade do atendimento ao consumidor

Utilizando a ServiceNow, os agentes de atendimento ao consumidor da Vodafone resolvem problemas antes que os clientes fiquem sabendo deles.

Governamental

Gerenciar 5.400% mais solicitações

Delaware dimensiona serviços e automatiza processos e comunicações de solicitações.

VAREJO

Volume de casos reduzido em 93%

7-Eleven muda para uma plataforma única e melhora a resolução na primeira chamada.

SERVIÇOS FINANCEIROS

Redução de carga de trabalho em 48%

O Bridgewater Bank automatiza o processamento de empréstimos e obtem visibilidade em tempo real.

Recursos que crescem junto com sua empresa

O gerenciamento de atendimento ao cliente agrupa os principais aplicativos e recursos em pacotes escaláveis que podem se desenvolver à medida que suas necessidades mudam.

Playbooks de Customer Service

Gerencie fluxos de caso entre as equipes digitalizando e automatizando processos de serviço.

Agent Workspace

Aumente a produtividade do agente com resolução guiada, multitarefas e uma exibição única configurável.

Omni-Channel

Ofereça suporte aos clientes por telefone, chat, web, e-mails, presencialmente e por mídia social.

Central do cliente

Mostre aos agentes os dados do cliente internos e externos juntos para aumentar a produtividade.

Advanced Work Assignment

Encaminha automaticamente o trabalho para o agente ideal com base em critérios ou afinidade com o caso.

Gerenciamento de casos

Gerencie interações e ANSs, modele relacionamentos de contas e ofereça serviços terceirizados.

Decisões guiadas

Ajude os agentes a resolver casos com recomendações contextuais da próxima melhor ação.

Predictive Intelligence

Use o aprendizado de máquina para encaminhar problemas, recomendar soluções e identificar tendências.

Workforce Optimization

Melhore o gerenciamento de canal, programação e qualidade, tudo em um único painel.

Process Optimization

Veja como o trabalho flui pela sua organização para maximizar a eficiência do processo.

Engagement Messenger

Incorpore experiências de autoatendimento avançadas em sites de terceiros via configuração.

Self-Service

Impulsione o autoatendimento de um portal integrado com conhecimento, catálogo de serviços, comunidades e chatbots.

Virtual Agent

Melhore a experiência de autoatendimento do cliente com orientação de conversação usando um chatbot.

Knowledge Management

Forneça acesso instantâneo a conhecimentos relevantes para clientes e agentes que os atendem.

Communities

Conecte clientes e funcionários e seus colegas para encontrar respostas e resolver problemas.

Field Service Management

Crie e gerencie solicitações de serviço com base em habilidades técnicas, disponibilidade e inventário.

Visual Workflow and Automation

Automatize processos de serviço, tarefas e atribuições com o Flow Designer e o IntegrationHub.

Operações proativas de atendimento ao consumidor

Monitore os produtos e os serviços dos seus clientes para identificar problemas de forma proativa e resolvê-los rapidamente.

Modelos de dados do setor

Modele residências, pontos comerciais, contas, contatos e o que estiver relacionado.

Service Management for Issue Resolution

Identifique, diagnostique e solucione permanentemente os problemas dos clientes.

Gerenciamento de projetos do cliente

Veja todo o ciclo de vida do projeto e capacite clientes e agentes para gerenciar tarefas.

Visual Task Assignment

Atribua solicitações de clientes e tarefas a outros departamentos por meio de quadros de tarefas visuais.

Mobile Agent

Gerencie casos onde estiver com um aplicativo no estilo do consumidor usando recursos nativos do dispositivo.

Walk-up Experience para Customer Service

Aumente a satisfação do cliente ao oferecer uma experiência de serviço presencial eficiente.

Performance Analytics

Revele informações para prever tendências, priorizar recursos e gerar melhorias do serviço.

Relatórios e painéis

Produza e distribua relatórios personalizados e painéis sob demanda.

Surveys

Use pesquisas para ouvir a "voz do cliente" e mantenha-se atualizado sobre suas preocupações.

Gerenciamento de melhorias contínuas

Inicie e rastreie as melhorias em toda a empresa, alinhando pessoas, processos e dados.

Atendimento ao consumidor terceirizado

Gerencie a integração, o roteamento de trabalho e o acesso a dados para provedores terceirizados.

Service Owner Workspace

Gerencie e otimize os serviços de TI em um único aplicativo centralizado.

Vendor Manager Workspace

Gerencie e otimize os serviços do fornecedor de um único destino.

Integrações do Customer Service Management

O Customer Service Management integra-se facilmente a aplicativos de parceiros e de terceiros, inclusive a softwares CTI e a plataformas de telefonia.

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Automate work across departments with customer workflows

Reimagine a experiência do cliente

Dimensione as operações de serviço e aumente a satisfação do cliente com fluxos de trabalho digitais conectados que automatizam o trabalho entre os departamentos.

Escolha um pacote

Descubra o pacote do Customer Service Management que funciona para sua empresa.

Padrão

(17)
  • 25 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de casos
  • 1omnicanal
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Comunidades
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Relatórios e painéis
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Inteligência preditiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões guiadas
  • Modelos de dados do setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Gerenciamento de projetos do cliente4
  • Gerenciamento de melhorias contínuas
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Otimização da força de trabalho
  • Process Optimization

Profissional

(29)
  • 100 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de casos
  • 1omnicanal
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Gestão de conhecimento
  • Comunidades
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Relatórios e painéis
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Inteligência preditiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões guiadas
  • Modelos de dados do setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Gerenciamento de projetos do cliente4
  • Gerenciamento de melhorias contínuas
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Management Workspace
  • Otimização da força de trabalho
  • Process Optimization

Empreendimento

(31)
  • 1.000 tabelas personalizadas
  • Agent Workspace
  • Gerenciamento de casos
  • 1omnicanal
  • Central do cliente
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Gestão de conhecimento
  • Comunidades
  • Walk-up Experience para Customer Service
  • Service Management for Issue Resolution
  • Mobile Agent
  • Atribuição de trabalho avançada
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Relatórios e painéis
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Inteligência preditiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks de Customer Service
  • Decisões guiadas
  • Modelos de dados do setor
  • Atendimento ao consumidor terceirizado
  • Gerenciamento de projetos do cliente4
  • Gerenciamento de projetos do cliente
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Otimização da força de trabalho
  • Process Optimization

1Mensagens (parte do omnicanal) estão incluídas no pacote profissional.
2 Afinidade do agente (parte do Advanced Work Assignment) está incluído no pacote profissional.
3 O IT Operations Management é necessário para o Proactive Customer Service Operations
4 Project Portfolio Management é necessário para o Customer Project Management.
5 Atribuição baseada em turno (parte do Advanced Work Assignment) está incluído no pacote Enterprise.
6 Field Service Management é licenciado separadamente.