O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma abordagem em que os usuários acessam recursos para encontrar soluções por conta própria, sem a necessidade de intervenção de um representante.

Compreender os usuários é fundamental para compor um sistema de autoatendimento de qualidade. Para fazer isso, é preciso começar a monitorar as interações atuais com o suporte ao cliente. Quais são as perguntas mais comuns dos usuários? Quais são os problemas mais recorrentes?

Analisar os casos que a equipe de atendimento ao cliente trata é muito importante para entender em que pontos é possível oferecer um autoatendimento confiável e quais assuntos precisam ser abordados. Ao mesmo tempo, ficar de olho nos termos pesquisados com frequência que tenham relação com aspectos problemáticos para os clientes, não apenas no Google, mas também no seu próprio site, dá ainda mais informações sobre as necessidades dos clientes.

Depois de identificar dúvidas e problemas recorrentes, é preciso oferecer as soluções. Peça à equipe de suporte para analisar as perguntas e criar respostas objetivas e simples. A ideia é dar aos usuários um guia rápido e descomplicado que possa ser seguido sem precisar fazer contato com o suporte da empresa. Quando adequado, inclua vídeos, capturas de tela e outros exemplos nas respostas.

Criar recursos acessíveis e preparar uma base de conhecimento pode ser uma estratégia eficaz para o autoatendimento do cliente, mas não é a única opção. Outros canais de autoatendimento incluem a criação de chatbots, a disponibilização de um catálogo de serviços e a criação de comunidades on-line.

Por fim, crie um ambiente em que os usuários interajam com o software para buscar soluções para os problemas. Este ambiente se chama portal de autoatendimento.

Criar um portal de autoatendimento não é muito difícil, o Service Portal da ServiceNow® oferece ferramentas e recursos para criar portais de atendimento ao cliente eficazes. Na hora de criar um portal de autoatendimento, é preciso levar o seguinte em consideração:

Link para o portal

Não espere que os usuários encontrem o portal de autoatendimento se você não mostrar onde ele está. Inclua chamadas em todo o site principal com links para o portal de autoatendimento. Também é possível adicionar os links dentro do produto ou aplicativo e apresentá-los de forma clara nos comunicados enviados ao cliente. Assim, quando os usuários tiverem algum problema, saberão exatamente onde buscar ajuda.

Por fim, certifique-se de que os representantes de atendimento ao cliente conheçam bem o portal e seu funcionamento. Ao interagir com os clientes, os atendentes podem direcioná-los ao portal de autoatendimento e dar algumas instruções de uso. Saiba, no entanto, que alguns representantes podem relutar em promover o portal de autoatendimento se acharem que ele diminuiu o valor do seu próprio trabalho.

Durante as interações com os clientes, eles podem sugerir o uso do portal de autoatendimento. Tenha em mente que os representantes podem relutar em sugerir o autoatendimento porque consideram que ele reduz seu próprio valor. Deixe claro para todos os representantes que o autoatendimento ajuda os clientes a encontrar respostas para perguntas comuns e repetitivas, liberando os representantes para lidar com solicitações ou interações mais interessantes que realmente precisam de um toque pessoal.

Otimize suas perguntas frequentes

Suas páginas de perguntas frequentes precisam apresentar respostas sucintas para as perguntas mais corriqueiras. Páginas de perguntas frequentes otimizadas podem fazer de muito mais. Incorporar links relevantes nas perguntas frequentes dá aos usuários a orientação clara sobre o que deve ser feito. O recurso de pesquisa integrado melhora a usabilidade e elimina a frustração de ter que pesquisar as respostas uma a uma. Links para blogs e páginas de produto relevantes explicam mais detalhadamente as respostas, o que também aumenta as conversões no seu site. E, para os usuários que precisarem de assistência individual, considere disponibilizar outras opções de contato na página.

Adicione opções multimídia

Cada pessoa aprende de um jeito, por isso, um texto longo nem sempre é a melhor maneira de orientar seu público. Ao criar o portal de autoatendimento, pense em adicionar opções multimídia, ou seja, diagramas, vídeos, fluxogramas, imagens, podcasts ou qualquer outro formato que possa ajudar o usuário.

Melhore a pesquisa do autoatendimento

O recurso de pesquisa é um fator importante no autoatendimento. Ao criar uma função de pesquisa para o seu portal de autoatendimento, em primeiro lugar, pense na experiência do usuário. Coloque a barra de pesquisa em um lugar com boa visualização e use um tamanho suficiente para comportar pesquisar mais longas. Adicione sugestões automáticas e leve em consideração problemas relacionados a palavras-chave, como erros de ortografia e sinônimos. Inclua opções de filtragem e pesquisa avançada.

Mantenha seu conteúdo atualizado

Mudanças são inevitáveis. As respostas e soluções que você oferece hoje talvez não sejam mais usadas amanhã. Revise e atualize regularmente seus materiais de autoatendimento. Indique a data da última atualização nos próprios recursos para que os usuários saibam rapidamente quão atuais são as informações. Ter um fluxo de trabalho padrão contribui para a consistência, o monitoramento e a participação das pessoas mais indicadas nas revisões e atualizações.

Otimização para dispositivos móveis

O computador não é mais o dispositivo principal para acessar informações na internet. Os funcionários e clientes geralmente preferem usar dispositivos móveis. Ao criar o portal de autoatendimento e os canais de autoatendimento envolvidos, não deixe a usabilidade móvel de lado. Otimizar seus portais para dispositivos móveis aumentará sua acessibilidade e, portanto, sua probabilidade de uso.

Um portal de autoatendimento para clientes visa a ser um recurso de fácil acesso para leads e clientes, geralmente contendo artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes, serviços de chat, tutoriais, fóruns da comunidade e outras opções relevantes para encontrar soluções. 

O portal de autoatendimento para clientes geralmente é hospedado no  site  da empresa e fica disponível 24 horas por dia. O autoatendimento equipa clientes atuais e em potencial com soluções rápidas para problemas comuns de primeiro e segundo níveis.  

Um portal de autoatendimento para funcionários visa à atuação interna. Esse tipo de portal também oferece recursos e soluções relevantes para problemas corriqueiros, mas também cria um local em que é possível gerenciar folhas de pagamento, acessar o manual dos funcionários, verificar benefícios, ler sobre as políticas da empresa, atualizar informações pessoais e muito mais.

Os portais de autoatendimento para funcionários podem ser acessados on-line, 24 horas por dia, mas geralmente não são abertos para o público em geral. Os funcionários precisam fazer login com segurança no portal para acessar documentos da empresa e informações pessoais.

Além de fornecer aos usuários um local central com soluções e opções de autoatendimento, os portais de serviço também são personalizados para usuários específicos em cada canal. Os usuários podem rever seus casos anteriores, verificar o andamento dos casos atuais e abrir novos casos em qualquer dispositivo e qualquer lugar do mundo.

Os atendentes virtuais oferecem uma experiência mais personalizada e intuitiva do que os recursos estáticos. Os melhores atendentes virtuais são capazes de usar uma linguagem mais natural e responder aos clientes da forma que lhes agrada. Quando o problema precisar da intervenção de um representante, deve ser possível transferir a conversa e o histórico do atendente virtual sem dificuldades. As principais opções de autoatendimento envolvem a capacidade de analisar e melhorar o atendente virtual.

Plataformas de autoatendimento eficazes usam recursos avançados de pesquisa e personalização para ajudar os usuários a encontrar os recursos procurados com rapidez. Além disso, essas plataformas também identificam automaticamente as lacunas e acionam fluxos de trabalho para criar novos recursos.

O acesso integrado a fóruns e comunidades on-line oferece aos usuários um lugar para encontrar soluções em conjunto, além de oferecer a você informações sobre os problemas, ideias e experiências dos usuários, permitindo identificar problemas não resolvidos e encaminhá-los a atendentes humanos.

Um dos maiores diferenciais de uma boa plataforma de autoatendimento é a inclusão de uma opção de catálogo de serviços. O aplicativo Service Catalog da ServiceNow® usa formulários simples para dar aos clientes a oportunidade de solicitar soluções diretamente aos departamentos relevantes. O fluxo de trabalho permite monitorar o progresso, analisar o desempenho e orientar os clientes quando necessário.