O que é autoatendimento?

Dê aos clientes a liberdade de resolver problemas por conta própria. As opções de autoatendimento permitem uma resolução mais rápida dos problemas, ao mesmo tempo que reduzem a carga de trabalho das equipes de suporte.

O autoatendimento é uma abordagem em que os usuários acessam recursos para encontrar soluções por conta própria, sem a necessidade de intervenção de um representante.

A era do cliente reativo acabou. O cliente de hoje é informado, ativo, conhecedor de tecnologia e dedicado à sua própria experiência como cliente. Ao mesmo tempo, o cliente está menos disposto a esperar pela conveniência da equipe de suporte e dos representantes de atendimento ao cliente, buscando soluções consistentes, rapidamente. Em muitos casos, essa característica indica uma preferência pelo autoatendimento.

O autoatendimento está mudando a maneira como as empresas atendem aos clientes, mas não é um conceito totalmente novo. As máquinas de venda por autoatendimento surgiram em 1833, e os postos de gasolina de autoatendimento chegaram na década de 1960. Na década de 1990, muitos supermercados começaram a oferecer opções de autoatendimento, em que os clientes podiam fazer a leitura de código de barras dos produtos e pagar pelas compras. A década de 1990 e o início dos anos 2000 também viram o crescimento do comércio eletrônico, o que criou a demanda por avanços no autoatendimento digital.

Com os clientes se acostumando a comprar e se comunicar pela internet, o autoatendimento cresceu junto com as tecnologias digitais emergentes. Hoje, há opções de autoatendimento disponíveis em quase todos os setores, dando aos usuários a chance de serem mais proativos em sua jornada.

A ideia do autoatendimento parece contraditório com o que sabemos sobre os clientes: eles querem mais valor e não querem investir muito esforço. Ao devolver a autonomia para a assistência aos usuários, as empresas não estão oferecendo menos e pedindo mais? A realidade é que o autoatendimento do cliente cumpre um papel diferente: proporciona uma gratificação mais rápida.

Entrar em contato e esperar por um representante de atendimento ao cliente leva tempo. Quando você precisa de uma solução para um problema ou de uma resposta para uma pergunta, ficar na espera ou ficar checando o e-mail para ver se recebeu alguma mensagem é frustrante. Os clientes querem uma resolução rápida, e a percepção é que o suporte tradicional ao cliente simplesmente não atende a essa necessidade.

O autoatendimento oferece às empresas uma oportunidade única de melhorar o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que reduz os custos e a sobrecarga do pessoal da equipe de suporte.

60% dos consumidores dos EUA escolhem o autoatendimento digital em vez de outras opções.

Dada a opção, mais de 60% dos consumidores dos EUA vão escolher o autoatendimento digital em vez de outras opções de atendimento. Isso significa que a maioria dos clientes prefere não falar com um representante humano? Não necessariamente. Esse número indica que o autoatendimento agora é amplamente reconhecido como um caminho mais rápido e fácil para o suporte ao cliente.

O autoatendimento eficaz é muito mais do que simplesmente deixar os clientes encontrarem soluções por conta própria. As empresas precisam fornecer aos usuários os recursos e o software certos para acessá-los. Em outras palavras, é sua responsabilidade agregar soluções para problemas conhecidos em seu sistema de autoatendimento e, em seguida, apresentar ferramentas que facilitem o uso.

Dito isso, antes de oferecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa elaborar uma estratégia de autoatendimento.

Como definir uma estratégia de autoatendimento

Compreender os usuários é fundamental para compor um sistema de autoatendimento de qualidade. Para fazer isso, é preciso começar a monitorar as interações atuais com o suporte ao cliente. Quais são as perguntas mais comuns dos usuários? Quais são os problemas mais recorrentes?

Analisar os casos que a equipe de atendimento ao cliente trata é muito importante para entender em que pontos é possível oferecer um autoatendimento confiável e quais assuntos precisam ser abordados. Ao mesmo tempo, ficar de olho nos termos pesquisados com frequência que tenham relação com aspectos problemáticos para os clientes, não apenas no Google, mas também no seu próprio site, dá ainda mais informações sobre as necessidades dos clientes.

Depois de identificar dúvidas e problemas recorrentes, é preciso oferecer as soluções. Peça à equipe de suporte para analisar as perguntas e criar respostas objetivas e simples. A ideia é dar aos usuários um guia rápido e descomplicado que possa ser seguido sem precisar fazer contato com o suporte da empresa. Quando adequado, inclua vídeos, capturas de tela e outros exemplos nas respostas.

Criar recursos acessíveis e preparar uma base de conhecimento pode ser uma estratégia eficaz para o autoatendimento do cliente, mas não é a única opção. Outros canais de autoatendimento incluem a criação de chatbots, a disponibilização de um catálogo de serviços e a criação de comunidades on-line.

Por fim, crie um ambiente em que os usuários interajam com o software para buscar soluções para os problemas. Este ambiente se chama portal de autoatendimento.

O que é um portal de autoatendimento?

Um portal de autoatendimento é um site que atua como um banco de dados e oferece recursos de pesquisa. Os usuários encontram informações, pesquisam soluções e, quando necessário, buscam suporte adicional. Os portais de autoatendimento oferecem aos usuários a oportunidade de encontrar suas próprias respostas sem precisar pedir ajuda externa.

Neles, os usuários buscam artigos da base de conhecimento e leem a seção de perguntas frequentes, além de acessar os fóruns de atendimento ou interagir com os chatbots de IA. Além disso, os usuários podem ferramentas desenvolvidas para ajudá-los a encontrar as soluções certas para o problema em questão de forma fácil e rápida. E, caso o cliente não encontre uma solução e não consiga resolver os problemas, os portais permitem que os usuários criem casos e contatem os representantes de suporte. Os clientes também podem agendar um horário com um técnico quando o atendimento presencial for necessário.

Como criar um portal de autoatendimento

Criar um portal de autoatendimento não é muito difícil, o Service Portal da ServiceNow® oferece ferramentas e recursos para criar portais de atendimento ao cliente eficazes. Na hora de criar um portal de autoatendimento, é preciso levar o seguinte em consideração:

Link para o portal

Não espere que os usuários encontrem o portal de autoatendimento se você não mostrar onde ele está. Inclua chamadas em todo o site principal com links para o portal de autoatendimento. Também é possível adicionar os links dentro do produto ou aplicativo e apresentá-los de forma clara nos comunicados enviados ao cliente. Assim, quando os usuários tiverem algum problema, saberão exatamente onde buscar ajuda.

Por fim, certifique-se de que os representantes de atendimento ao cliente conheçam bem o portal e seu funcionamento. Ao interagir com os clientes, os atendentes podem direcioná-los ao portal de autoatendimento e dar algumas instruções de uso. Saiba, no entanto, que alguns representantes podem relutar em promover o portal de autoatendimento se acharem que ele diminuiu o valor do seu próprio trabalho.

Durante as interações com os clientes, eles podem sugerir o uso do portal de autoatendimento. Tenha em mente que os representantes podem relutar em sugerir o autoatendimento porque consideram que ele reduz seu próprio valor. Deixe claro para todos os representantes que o autoatendimento ajuda os clientes a encontrar respostas para perguntas comuns e repetitivas, liberando os representantes para lidar com solicitações ou interações mais interessantes que realmente precisam de um toque pessoal.

Otimize suas perguntas frequentes

Suas páginas de perguntas frequentes precisam apresentar respostas sucintas para as perguntas mais corriqueiras. Páginas de perguntas frequentes otimizadas podem fazer de muito mais. Incorporar links relevantes nas perguntas frequentes dá aos usuários a orientação clara sobre o que deve ser feito. O recurso de pesquisa integrado melhora a usabilidade e elimina a frustração de ter que pesquisar as respostas uma a uma. Links para blogs e páginas de produto relevantes explicam mais detalhadamente as respostas, o que também aumenta as conversões no seu site. E, para os usuários que precisarem de assistência individual, considere disponibilizar outras opções de contato na página.

Adicione opções multimídia

Cada pessoa aprende de um jeito, por isso, um texto longo nem sempre é a melhor maneira de orientar seu público. Ao criar o portal de autoatendimento, pense em adicionar opções multimídia, ou seja, diagramas, vídeos, fluxogramas, imagens, podcasts ou qualquer outro formato que possa ajudar o usuário.

Melhore a pesquisa do autoatendimento

O recurso de pesquisa é um fator importante no autoatendimento. Ao criar uma função de pesquisa para o seu portal de autoatendimento, em primeiro lugar, pense na experiência do usuário. Coloque a barra de pesquisa em um lugar com boa visualização e use um tamanho suficiente para comportar pesquisar mais longas. Adicione sugestões automáticas e leve em consideração problemas relacionados a palavras-chave, como erros de ortografia e sinônimos. Inclua opções de filtragem e pesquisa avançada.

Mantenha seu conteúdo atualizado

Mudanças são inevitáveis. As respostas e soluções que você oferece hoje talvez não sejam mais usadas amanhã. Revise e atualize regularmente seus materiais de autoatendimento. Indique a data da última atualização nos próprios recursos para que os usuários saibam rapidamente quão atuais são as informações. Ter um fluxo de trabalho padrão contribui para a consistência, o monitoramento e a participação das pessoas mais indicadas nas revisões e atualizações.

Otimização para dispositivos móveis

O computador não é mais o dispositivo principal para acessar informações na internet. Os funcionários e clientes geralmente preferem usar dispositivos móveis. Ao criar o portal de autoatendimento e os canais de autoatendimento envolvidos, não deixe a usabilidade móvel de lado. Otimizar seus portais para dispositivos móveis aumentará sua acessibilidade e, portanto, sua probabilidade de uso.

Existem dois tipos de portal de autoatendimento: um voltado para o cliente e outro voltado para o funcionário.

Autoatendimento do cliente

Um portal de autoatendimento para clientes visa a ser um recurso de fácil acesso para leads e clientes, geralmente contendo artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes, serviços de chat, tutoriais, fóruns da comunidade e outras opções relevantes para encontrar soluções. 

O portal de autoatendimento para clientes geralmente é hospedado no  site  da empresa e fica disponível 24 horas por dia. O autoatendimento equipa clientes atuais e em potencial com soluções rápidas para problemas comuns de primeiro e segundo níveis.  

Autoatendimento do funcionário

Um portal de autoatendimento para funcionários visa à atuação interna. Esse tipo de portal também oferece recursos e soluções relevantes para problemas corriqueiros, mas também cria um local em que é possível gerenciar folhas de pagamento, acessar o manual dos funcionários, verificar benefícios, ler sobre as políticas da empresa, atualizar informações pessoais e muito mais.

Os portais de autoatendimento para funcionários podem ser acessados on-line, 24 horas por dia, mas geralmente não são abertos para o público em geral. Os funcionários precisam fazer login com segurança no portal para acessar documentos da empresa e informações pessoais.

As plataformas de autoatendimento têm essencialmente o mesmo objetivo, mas nem todas fornecem os mesmos recursos. Estes são alguns dos recursos e ferramentas importantes que uma solução de autoatendimento precisa ter:

Portal de serviço

Além de fornecer aos usuários um local central com soluções e opções de autoatendimento, os portais de serviço também são personalizados para usuários específicos em cada canal. Os usuários podem rever seus casos anteriores, verificar o andamento dos casos atuais e abrir novos casos em qualquer dispositivo e qualquer lugar do mundo.

Atendente virtual

Os atendentes virtuais oferecem uma experiência mais personalizada e intuitiva do que os recursos estáticos. Os melhores atendentes virtuais são capazes de usar uma linguagem mais natural e responder aos clientes da forma que lhes agrada. Quando o problema precisar da intervenção de um representante, deve ser possível transferir a conversa e o histórico do atendente virtual sem dificuldades. As principais opções de autoatendimento envolvem a capacidade de analisar e melhorar o atendente virtual.

Gestão de conhecimento

Plataformas de autoatendimento eficazes usam recursos avançados de pesquisa e personalização para ajudar os usuários a encontrar os recursos procurados com rapidez. Além disso, essas plataformas também identificam automaticamente as lacunas e acionam fluxos de trabalho para criar novos recursos.

Comunidades

O acesso integrado a fóruns e comunidades on-line oferece aos usuários um lugar para encontrar soluções em conjunto, além de oferecer a você informações sobre os problemas, ideias e experiências dos usuários, permitindo identificar problemas não resolvidos e encaminhá-los a atendentes humanos.

Catálogo de serviços

Um dos maiores diferenciais de uma boa plataforma de autoatendimento é a inclusão de uma opção de catálogo de serviços. O aplicativo Service Catalog da ServiceNow® usa formulários simples para dar aos clientes a oportunidade de solicitar soluções diretamente aos departamentos relevantes. O fluxo de trabalho permite monitorar o progresso, analisar o desempenho e orientar os clientes quando necessário.

O que é valor da vida útil do cliente?

Os portais de autoatendimento dão aos usuários recursos e suporte para encontrar suas próprias soluções, aprimorando sua experiência. Mas os portais também geram uma série de benefícios importantes para as empresas.

Os portais de autoatendimento para funcionários liberam a equipe de RH de tarefas repetitivas relacionadas a operações mais burocráticas, além de padronizar os processos mais importantes e, ao mesmo tempo, oferecer uma plataforma confiável para a manutenção de registros e a geração de relatórios. Juntas, essas vantagens trazem economia de tempo e eficiência.

Portais de autoatendimento para clientes são ainda mais gratificantes. Quando planejado de forma estratégica e implementado corretamente, o autoatendimento do cliente melhora a produtividade da empresa e reduz os custos do atendimento ao cliente. Como os clientes encontram soluções para seus próprios problemas, os representantes podem se concentrar mais em ajudar os clientes que precisam de assistência mais específica.

Além disso, o portal de atendimento ao cliente beneficia sua empresa por instruir os clientes a respeito dos seus produtos e serviços. Eles aprendem a usar melhor os produtos e passam a ser capazes de resolver problemas semelhantes no futuro. Ao se familiarizar com os detalhes do que você vende, a probabilidade de os clientes comprarem novamente de você é maior.

O autoatendimento dá à sua empresa a chance de oferecer suporte mais rápido, eficaz e econômico. Acessíveis a qualquer hora e de qualquer lugar, os portais de autoatendimento reduzem a carga de trabalho dos representantes do serviço de atendimento. Ao mesmo tempo, o autoatendimento permite que os clientes encontrem soluções do seu jeito e no seu próprio prazo.

Se você está desenvolvendo opções de autoatendimento para clientes, a usabilidade deve sempre ser o objetivo principal. Ofereça recursos úteis e bem explicados, facilite a busca e a navegação no portal e não deixe de otimizar a interface para computadores e dispositivos móveis. Seus clientes e sua empresa ganham muito com essas características.

Saiba mais sobre o Customer Service Management da ServiceNow.

Com o Service Portal da ServiceNow®, você pode disponibilizar seus aplicativos aos funcionários usando um portal moderno e de fácil utilização, que pode ser acessado a qualquer hora, em qualquer dispositivo.