O que são pesquisas de satisfação do cliente?

As pesquisas de satisfação do cliente são uma excelente maneira de coletar informações sobre clientes, suas percepções e suas interações com o produto ou o serviço.

Uma organização pode se esforçar muito para criar um produto ou um serviço e, ao mesmo tempo, adotar todas as medidas necessárias para garantir a satisfação do cliente. Mas a intenção e a execução nem sempre estão alinhadas. É crucial dedicar um tempo para coletar informações dos clientes para avaliar a satisfação deles com um produto ou um serviço.

Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma boa maneira de entender esse nível de satisfação. Uma organização pode fazer várias perguntas ou apresentar afirmações para coletar dados sobre satisfação, bem como sugestões ou pontos adicionais de esclarecimento.

As pesquisas de satisfação do cliente também são excelentes para testar o engajamento e a experiência do cliente (uma visão abrangente dos produtos e serviços, do ponto de vista de um usuário final). Os aspectos do engajamento dos clientes são:

  • Proatividade: se um cliente se envolve por conta própria, sem qualquer estímulo.
  • Volume: o nível de interação de um período.
  • Repetição e frequência: se há vários engajamentos ou engajamentos mais esporádicos com uma marca.

O engajamento dos clientes pode ocorrer offline ou online, dependendo das ofertas de engajamento de uma organização. Às vezes, ele pode mostrar integração com o uso de um produto, como um comentário em mídias sociais, uma avaliação, a participação em um programa interno ou o feedback sobre o site de uma organização.

Exemplo de uma pesquisa de satisfação do cliente para TI.

A satisfação indica em que nível um cliente gosta das atividades e dos serviços de um negócio.

Uma organização pode ter criado uma experiência negativa para os clientes. Um cliente desmotivado não indicaria isso para a organização, mas pode espalhar suas experiências negativas para outras pessoas. As experiências positivas podem prever fortemente a fidelidade, a retenção dos clientes e a repetição de compras. Uma pesquisa adequada de satisfação do cliente pode se aprofundar em uma experiência do cliente e coletar informações detalhadas que podem ajudar na revisão ou na continuação de produtos e serviços, o que é ideal para os resultados financeiros.

Um maior engajamento pode ajudar uma organização a atingir objetivos do negócio, como feedback positivo dos clientes, aumento de vendas, fidelidade, sólida identidade visual e marketing boca a boca. Usando pesquisas de satisfação do cliente, as organizações poderão:

  • Proporcionar experiências melhores que as de um concorrente.
  • Entender as interações do usuário no ciclo de compra.
  • Corrigir problemas que, de outro modo, não eram vistos pelos membros da organização.
  • Criar uma imagem melhor do público-alvo para aprimorar a comercialização e a publicidade.
  • Descobrir as necessidades dos clientes.
  • Otimizar ideias com base no feedback da pesquisa para garantir um produto melhor em desenvolvimento.
  • Tomar decisões fundamentadas.

Satisfação geral

Uma maneira de medir a satisfação total de um cliente com um produto ou um serviço que ele usou. A percepção de satisfação é medida pela extensão das necessidades atendidas, qualidade geral e confiabilidade percebida da empresa sob a perspectiva de um cliente ou usuário.

Fidelidade

Um cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel, o que significa que há uma chance de que ele continue voltando para adquirir produtos e serviços e, ao mesmo tempo, recomende o produto a outras pessoas.

Intenções de usar o produto ou o serviço novamente

Uma boa experiência nem sempre indica um cliente que continuará voltando. Avalie se o cliente tem planos de recomendar o produto ou o serviço a outras pessoas ou não e se ele pretende usar o produto e o serviço novamente.

CSAT (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente)

CSAT é uma métrica geralmente usada para medir a satisfação geral com o atendimento ao consumidor e a qualidade geral do produto. Uma pergunta comum seria "como você avaliaria sua satisfação com (o produto ou o serviço)?". Então, o entrevistado informaria uma pontuação, geralmente com o feedback correspondente classificado entre 1 e 5. Em seguida, as pontuações são calculadas e ponderadas para encontrar uma pontuação geral que indique a satisfação do cliente.

NPS (Net Promoter Score®)

NPS é uma medida de fidelidade do cliente para com um produto, um serviço ou uma empresa. Há apenas uma pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar (o produto, o serviço, a empresa etc.) a um amigo ou colega?" Geralmente, há opções de classificação disponíveis entre 0 e 10. Dependendo da resposta, o entrevistado se enquadra em três categorias:

  • Promotores: clientes leais e entusiasmados com o produto, o serviço ou a empresa.
  • Passivos: clientes satisfeitos com o produto, o serviço ou a empresa, mas não satisfeitos o suficiente para promover o produto proativamente.
  • Detratores: clientes insatisfeitos que, provavelmente, não usarão o produto ou o serviço novamente e podem até mesmo desencorajar ativamente outras pessoas a usar o produto ou o serviço.

Geralmente, a pontuação NPS é calculada subtraindo-se a pontuação média de detratores (0-6) da pontuação média de promotores (9 ou 10).

  • As pesquisas relacionais de NPS são enviadas regularmente e tendem a medir a percepção da empresa e a integridade do relacionamento do cliente com a empresa.
  • As pesquisas transacionais de NPS são enviadas depois que um cliente conclui uma compra ou interage com um membro da equipe. Essa é uma maneira de medir feedbacks mais específicos após a interação com a organização.

CES (Customer Effort Score, pontuação de esforço do cliente)

A CES avalia até que ponto um cliente tem que realizar esforços para conseguir algo, como a resolução de um problema ou a execução de uma solicitação. Uma pergunta comum seria indagar o nível de facilidade ao interagir com a organização, classificando-o como muito difícil a muito fácil. Uma organização pode implementar medidas para ajudar um cliente a ficar satisfeito com o mínimo de esforço e estresse:

  • Opções de autoatendimento para navegar rapidamente pelos problemas.
  • Oferecer vários pontos de contato para feedback.
  • Os fluxos de trabalho dos clientes aceleram o tempo de resolução e aprimoram o processo de comunicação.

Pesquisa de marcos

Essas pesquisas são enviadas em momentos importantes da jornada do cliente. O objetivo é entender melhor a experiência do cliente. A automação de pesquisas após os pontos principais pode aprimorar a experiência do cliente e, geralmente, é agendada para 60 dias após a conclusão de uma interação do cliente ou após uma integração.

O que fazer e o que não fazer

O que fazer:

  • Coletar uma classificação geral da empresa como a primeira pergunta da pesquisa.
  • Otimizar para uso em dispositivos móveis.
  • Permitir respostas abertas.

O que não fazer:

  • Criar uma pesquisa muito longa.
  • Usar jargões com os quais um cliente pode não estar familiarizado.
  • Fazer perguntas que abordam um aspecto por vez.

Os diferentes tipos de perguntas

Frequência de uso: um método para medir o nível de habilidade de um usuário com o produto ou o serviço.

  • Diário
  • Bimestral
  • Mensal
  • Trimestral
  • Anual
  • Não usa

Satisfação: a experiência de um cliente e o nível de satisfação dele com um produto ou um serviço.

  • Instalação
  • Integração
  • Garantia
  • Experiência de reparo
  • Valor
  • Qualidade geral

Feedback em texto aberto: oferece ao cliente a oportunidade de dar um feedback específico e não estruturado sobre suas experiências para ser revisado por sua equipe.

Exemplos de perguntas a incluir em sua pesquisa de satisfação do cliente

Satisfação:

  1. Em uma escala de 1 a 10 (em que 1 significa insatisfeito e 10 significa totalmente satisfeito), qual seu nível de satisfação com o produto/serviço?
  2. Uma escala que emprega os termos "satisfeito" e "insatisfeito" sem usar números.
  3. Usar emoticons, de feliz a triste, que significam um nível de satisfação.
  4. Em uma escala de 1 a 10, qual seu nível de satisfação com a interação com nossa equipe?

 

Texto aberto:

  1. Como podemos melhorar?
  2. O que funciona bem para você e por quê?
  3. Gostaria de acrescentar algo?
  4. Como podemos melhorar ainda mais sua experiência?
  5. Descreva como você se sente em relação à empresa.

 

Uso do produto:

  1. O produto ajudou você em seus objetivos?
  2. Qual é sua parte favorita do produto ou do serviço?
  3. O que podemos fazer para melhorar sua experiência?
  4. Com que frequência você usa nosso produto ou serviço?
  5. Você recomendaria nosso produto para outras pessoas?
  6. Você usaria o produto ou o serviço novamente?

Quando os dados forem monitorados e analisados, dedique tempo para trabalhar em melhorias.

  • Identifique os principais fatores de satisfação: a satisfação geral é ideal, mas pode haver fatores individuais que contribuem mais do que outros. Reserve um tempo para identificar o máximo possível de fatores individuais e descobrir como expandir o sucesso de determinados fatores.
  • Concentre-se nos funcionários: os funcionários estão sempre em contato direto com os clientes, e a satisfação deles também é importante. Os clientes ficam mais satisfeitos quando os funcionários com quem eles interagem também estão satisfeitos; portanto, dedique tempo para se concentrar na satisfação dos funcionários como uma estratégia principal para aprimorar as experiências dos clientes.
  • Resolva-se com os clientes insatisfeitos: um cliente infeliz pode se transformar em um promotor depois de uma reconciliação positiva. Entre em contato com os clientes insatisfeitos e colete mais feedback. Resolva o problema e proporcione meios para a reconciliação.
  • Identifique problemas: o feedback marca com precisão as áreas problemáticas ou as falhas consistentes que podem causar uma redução em toda a experiência do cliente. Mitigue esses problemas e esforce-se para transformá-los em sucessos.

As pesquisas de satisfação do cliente são pontos de dados importantes para todas as organizações. Elas podem ajudar a medir o desempenho individual e organizacional, bem como a forma como os clientes percebem as opções de serviço como chatbots e artigos de conhecimento.

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