O que é um chatbot?

Em caso de solicitações complexas ou problemas difíceis de resolver, os clientes ainda preferem falar com humanos. No entanto, a maioria dos clientes também espera opções confiáveis de autoatendimento. À medida que surgem problemas de primeira linha, os clientes simplesmente digitam suas solicitações na janela de mensagem do chatbot e recebem respostas quase que imediatas. Em vez de esperar pela disponibilidade dos agentes do atendimento ao consumidor, os clientes desfrutam de uma resolução quase instantânea. E, como as respostas são pré-programadas e totalmente verificadas, os usuários não precisam temer que seus problemas sejam tratados por agentes inexperientes que podem não oferecer soluções precisas.

Os chatbots também melhoram o engajamento do cliente. Como os agentes automatizados estão sempre à disposição para ajudar imediatamente, os clientes ficam mais propensos a solicitar assistência e fazer o acompanhamento com perguntas. Ao mesmo tempo, os chatbots capacitam os negócios a interagir mais proativamente com seus clientes. Com a largura de banda limitada dos agentes, as empresas só conseguiam responder às consultas iniciadas pelo cliente, mas os agentes automatizados e os assistentes virtuais podem iniciar conversas com os clientes diretamente. Isso inclui cumprimentar os clientes e perguntar se eles precisam de assistência, mas também permite que os negócios compartilhem informações sobre ofertas especiais, guias, tutoriais, produtos relacionados e muito mais.

Embora cada vez mais clientes estejam preferindo interagir com as opções automatizadas de suporte e serviço, os live agents também estão se beneficiando dos chatbots. Isso porque os chatbots mais eficazes foram projetados não para substituir os live agents, mas para ajudá-los a lidar com as solicitações dos clientes.

Os live agents que passam muito tempo atendendo às solicitações e consultas repetitivas dos usuários podem utilizar soluções de chatbot para lidar com essas tarefas importantes, mas de linha de frente. Ao transferir casos de alto volume, baixa urgência e solução simples aos agentes automatizados, os live agents conseguem lidar com preocupações mais críticas. E, caso um usuário precise de assistência humana, o chatbot pode redirecioná-lo sem problemas ao agente de suporte adequado e, ao mesmo tempo, apresentar ao agente todas as informações coletadas relevantes. Isso garante uma transição perfeita para o cliente e oferece ao agente os detalhes de que ele precisa sem precisar pedir que os clientes repitam o que já disseram.

Os chatbots também oferecem soluções internas de negócios. Os funcionários desfrutam de opções automatizadas de autoatendimento para lidar com tarefas comuns, como redefinir senhas, verificar o status do sistema e acessar ferramentas e dados internos vitais.

Talvez a vantagem comercial mais óbvia do chatbot seja a capacidade de dimensionar o atendimento ao consumidor. Em vez de encaminhar todas as solicitações dos clientes a um número limitado de live agents, os negócios agora podem lidar com as consultas mais comuns automaticamente, possivelmente resolvendo milhares de casos sem precisar desviar os recursos limitados dos live agents das tarefas mais complexas.

A capacidade de dimensionar o atendimento ao consumidor sem contratar um exército de agentes de serviço reduz os custos e, ao mesmo tempo, aprimora a eficiência operacional. Os negócios utilizam melhor seus agentes humanos e recuperam seu investimento mais rapidamente. E, como os chatbots são, basicamente, programas automatizados de computador, é uma questão simples projetar chatbots que possam coletar dados do usuário e, ao mesmo tempo, oferecer suporte. Os negócios podem analisar esses dados, criar mensagens mais direcionadas e desenvolver informações mais úteis sobre os clientes.

Da mesma forma, a coleta e a análise de dados geram oportunidades de venda qualificadas. Usando informações extraídas de conversas e fazendo a referência cruzada delas com outros dados demográficos e de clientes disponíveis, os chatbots podem ajudar a avaliar quais oportunidades de venda são as mais prováveis de converter, o que oferece às equipes de vendas clientes potenciais qualificados que valem a pena acompanhar.

Juntos, os chatbots oferecem aos funcionários e clientes fácil acesso a informações essenciais e ao suporte. E, quando os clientes e os funcionários têm os recursos de que precisam para ter sucesso, o negócio sempre se beneficia.

Antes que qualquer chatbot possa oferecer valor a um usuário, primeiramente, ele precisa identificar a intenção do usuário e extrair as entidades relevantes. Por exemplo, um usuário que pergunta a um chatbot: "Onde posso encontrar o horário de funcionamento do estabelecimento" espera ver uma programação de quando o estabelecimento está aberto, não o endereço físico do estabelecimento. O chatbot precisa conseguir avaliar com precisão a necessidade por trás da solicitação, selecionando não apenas palavras-chave específicas, mas também outras dicas importantes da linguagem. Analisar e identificar com precisão as solicitações dos usuários são tarefas absolutamente essenciais.

A segunda tarefa para proporcionar uma experiência útil de chatbot é retornar a resposta. Aqui, o chatbot localiza ou gera uma resposta precisa e relevante com base na solicitação do usuário. A resposta pode assumir várias formas, incluindo estas:

• Respostas de texto predefinidas
  
• Links para páginas de suporte relevantes
• Citações de artigos da base de conhecimento ou links para eles
• Informações contextualizadas com base nos dados dos usuários
• Dados recuperados de sistemas empresariais
• Ações realizadas por meio de fluxos de trabalho designados
• Direcionar os usuários a um catálogo de serviços
• Esclarecer dúvidas para identificar melhor a intenção do usuário

Embora muitas solicitações de call center exijam suporte de live agents experientes, os chatbots conseguem lidar efetivamente com a maioria das consultas dos clientes. Isso inclui dar respostas às perguntas comuns e oferecer soluções aos problemas conhecidos, mas também vai além: agendar compromissos, acompanhar casos anteriores, alterar senhas etc. Os chatbots de call center permitem que os negócios ampliem a eficácia e a acessibilidade das suas opções de suporte.

Embora o lado dos chatbots direcionado aos clientes seja bem conhecido, os chatbots voltados aos funcionários também são valiosos. A integração da tecnologia de chatbot aos sistemas back-end empresariais oferece suporte adicional aos funcionários na realização de tarefas internas. Isso pode incluir a localização e o uso de ferramentas empresariais, o acesso a informações importantes de contato do cliente ou do fornecedor, a apresentação de informações confiáveis relacionadas à política da empresa e muito mais.

Conforme abordado anteriormente, a tecnologia de chatbots é essencial para programas de assistente digital. Esses assistentes evoluem e aprendem, criando uma experiência mais personalizada para os usuários. Os assistentes digitais eficazes atendem às solicitações dos usuários e, além de oferecer soluções na forma de respostas e outras informações relevantes, também facilitam a interação mais envolvida, como a realização de pedidos, a obtenção de recomendações de produtos ou o agendamento de eventos. E, quanto mais um usuário interage com o assistente digital, mais natural e personalizada a experiência se torna.