O que é um chatbot?

Os chatbots ajudam os usuários respondendo perguntas comuns, oferecendo uma resolução mais rápida e reduzindo a pressão sobre os live agents.

Há uma boa chance de você já ter interagido com chatbots antes. Esses programas despretensiosos e facilmente subestimados são mais encontrados quando os usuários visitam um site. À medida que o usuário navega, uma janela de mensagens pode aparecer no canto da tela fazendo um cumprimento cordial e oferecendo-se para responder dúvidas. Mas, embora essas mensagens geralmente venham acompanhadas pela foto de um simpático agente de suporte ou atendimento ao consumidor, a verdade é que não há ninguém do outro lado. E isso pode ser ótimo para clientes, funcionários e negócios.

Por meio da programação avançada de IA e do aprendizado de máquina, os chatbots conseguem simular a conversa humana. Eles podem interpretar, processar e acompanhar as solicitações dos usuários. O resultado é uma solução automatizada que oferece um suporte confiável e disponível a qualquer momento.

Ao oferecer uma solução rápida e fácil que pode recuperar respostas às perguntas comuns e lidar com tarefas simples, os negócios não só reduzem custos e liberam os agentes humanos para se concentrar em outras tarefas, mas também aprimoram a experiência do cliente no processo. De fato, de acordo com um estudo recente, aproximadamente 80% das pessoas que interagiram com chatbots dizem que a experiência foi positiva (fonte: Uberall).

Os benefícios dos chatbots se estendem ainda mais. Aqui, examinamos em mais detalhes alguns benefícios dos chatbots para diferentes tipos de usuários:

Gráfico que descreve os motivos para usar um chatbot.

Para clientes

Em caso de solicitações complexas ou problemas difíceis de resolver, os clientes ainda preferem falar com humanos. No entanto, a maioria dos clientes também espera opções confiáveis de autoatendimento. À medida que surgem problemas de primeira linha, os clientes simplesmente digitam suas solicitações na janela de mensagem do chatbot e recebem respostas quase que imediatas. Em vez de esperar pela disponibilidade dos agentes do atendimento ao consumidor, os clientes desfrutam de uma resolução quase instantânea. E, como as respostas são pré-programadas e totalmente verificadas, os usuários não precisam temer que seus problemas sejam tratados por agentes inexperientes que podem não oferecer soluções precisas.

Os chatbots também melhoram o engajamento do cliente. Como os agentes automatizados estão sempre à disposição para ajudar imediatamente, os clientes ficam mais propensos a solicitar assistência e fazer o acompanhamento com perguntas. Ao mesmo tempo, os chatbots capacitam os negócios a interagir mais proativamente com seus clientes. Com a largura de banda limitada dos agentes, as empresas só conseguiam responder às consultas iniciadas pelo cliente, mas os agentes automatizados e os assistentes virtuais podem iniciar conversas com os clientes diretamente. Isso inclui cumprimentar os clientes e perguntar se eles precisam de assistência, mas também permite que os negócios compartilhem informações sobre ofertas especiais, guias, tutoriais, produtos relacionados e muito mais.

Para agentes em tempo real

Embora cada vez mais clientes estejam preferindo interagir com as opções automatizadas de suporte e serviço, os live agents também estão se beneficiando dos chatbots. Isso porque os chatbots mais eficazes foram projetados não para substituir os live agents, mas para ajudá-los a lidar com as solicitações dos clientes.

Os live agents que passam muito tempo atendendo às solicitações e consultas repetitivas dos usuários podem utilizar soluções de chatbot para lidar com essas tarefas importantes, mas de linha de frente. Ao transferir casos de alto volume, baixa urgência e solução simples aos agentes automatizados, os live agents conseguem lidar com preocupações mais críticas. E, caso um usuário precise de assistência humana, o chatbot pode redirecioná-lo sem problemas ao agente de suporte adequado e, ao mesmo tempo, apresentar ao agente todas as informações coletadas relevantes. Isso garante uma transição perfeita para o cliente e oferece ao agente os detalhes de que ele precisa sem precisar pedir que os clientes repitam o que já disseram.

Os chatbots também oferecem soluções internas de negócios. Os funcionários desfrutam de opções automatizadas de autoatendimento para lidar com tarefas comuns, como redefinir senhas, verificar o status do sistema e acessar ferramentas e dados internos vitais.

Para negócios

Talvez a vantagem comercial mais óbvia do chatbot seja a capacidade de dimensionar o atendimento ao consumidor. Em vez de encaminhar todas as solicitações dos clientes a um número limitado de live agents, os negócios agora podem lidar com as consultas mais comuns automaticamente, possivelmente resolvendo milhares de casos sem precisar desviar os recursos limitados dos live agents das tarefas mais complexas.

A capacidade de dimensionar o atendimento ao consumidor sem contratar um exército de agentes de serviço reduz os custos e, ao mesmo tempo, aprimora a eficiência operacional. Os negócios utilizam melhor seus agentes humanos e recuperam seu investimento mais rapidamente. E, como os chatbots são, basicamente, programas automatizados de computador, é uma questão simples projetar chatbots que possam coletar dados do usuário e, ao mesmo tempo, oferecer suporte. Os negócios podem analisar esses dados, criar mensagens mais direcionadas e desenvolver informações mais úteis sobre os clientes.

Da mesma forma, a coleta e a análise de dados geram oportunidades de venda qualificadas. Usando informações extraídas de conversas e fazendo a referência cruzada delas com outros dados demográficos e de clientes disponíveis, os chatbots podem ajudar a avaliar quais oportunidades de venda são as mais prováveis de converter, o que oferece às equipes de vendas clientes potenciais qualificados que valem a pena acompanhar.

Juntos, os chatbots oferecem aos funcionários e clientes fácil acesso a informações essenciais e ao suporte. E, quando os clientes e os funcionários têm os recursos de que precisam para ter sucesso, o negócio sempre se beneficia.

Os negócios e as organizações de quase todos os setores e interesses usam chatbots para simplificar o processo de atendimento ao consumidor. E, embora esses chatbots assumam muitas formas, a maioria dos especialistas separa os chatbots em duas categorias distintas: declarativos e de conversação.

Declarativos

Os chatbots de perguntas/respostas que a maioria das pessoas encontra ao visitar os sites normalmente se enquadram na categoria de chatbots declarativos ou orientados por tarefas. Incorporando a programação de regras (instruções condicionais "se/então" que apresentam respostas automatizadas às consultas de usuários), esses chatbots foram projetados para direcionar os usuários às soluções com base em suas solicitações. Eles também podem incorporar NLP (Natural Language Processing, processamento de linguagem natural) e ML (Machine Learning, aprendizado de máquina) para adicionar um elemento de conversação às suas respostas, mas ainda tendem a funcionar como programas interativos e semiavançados de FAQ. Em outras palavras, os chatbots declarativos tendem a assumir o papel de programas de recuperação de informações, mas acabam não oferecendo conversas detalhadas e equivalentes às humanas.

Embora sejam mais rudimentares que os chatbots de conversação, os chatbots declarativos podem proporcionar uma experiência extremamente satisfatória ao cliente, oferecendo soluções confiáveis de forma eficiente e instantânea, sem forçar os usuários por meio de vários canais de serviço.

Conversação

Mais avançados que os chatbots declarativos e não tão comuns quanto eles, os chatbots de conversação podem assumir o papel do assistente digital. Esses chatbots preditivos e orientados por dados se adaptam à medida que mais dados são disponibilizados, personalizando a experiência do cliente com base no comportamento passado, nos perfis de usuário e, até mesmo, na consciência cultural. A Alexa da Amazon, a Siri da Apple e o Google Assistente são exemplos de chatbots de conversação.

Esse tipo de chatbot utiliza NLP e ML avançados, além de NLU (Natural Language Understanding, entendimento de linguagem natural), inteligência preditiva e análise de dados para aprender efetivamente as preferências do usuário e personalizar respostas e outras interações com os indivíduos. Por exemplo, se um usuário pedir para que um chatbot de conversação atualize seu notebook, o chatbot saberá de qual dispositivo o usuário está falando. Mas, mais do que simplesmente responder a perguntas e atender a solicitações, os chatbots de conversação também podem prever as necessidades do usuário, fazer recomendações de compra e iniciar uma conversa. Ao interagir de uma maneira mais realista e conversacional, esses chatbots ajudam a criar relacionamentos positivos e, ao mesmo tempo, oferecer um suporte ao consumidor sempre disponível e sempre confiável.

Embora, às vezes, as interações com um chatbot possam ser muito complexas, em seu nível mais básico, elas realizam duas tarefas principais: análise de solicitações dos usuários e retorno da resposta.

Análise de solicitações dos usuários

Antes que qualquer chatbot possa oferecer valor a um usuário, primeiramente, ele precisa identificar a intenção do usuário e extrair as entidades relevantes. Por exemplo, um usuário que pergunta a um chatbot: "Onde posso encontrar o horário de funcionamento do estabelecimento" espera ver uma programação de quando o estabelecimento está aberto, não o endereço físico do estabelecimento. O chatbot precisa conseguir avaliar com precisão a necessidade por trás da solicitação, selecionando não apenas palavras-chave específicas, mas também outras dicas importantes da linguagem. Analisar e identificar com precisão as solicitações dos usuários são tarefas absolutamente essenciais.

Retorno da resposta

A segunda tarefa para proporcionar uma experiência útil de chatbot é retornar a resposta. Aqui, o chatbot localiza ou gera uma resposta precisa e relevante com base na solicitação do usuário. A resposta pode assumir várias formas, incluindo estas:

  • Respostas de texto predefinidas
  • Links para páginas de suporte relevantes
  • Citações de artigos da base de conhecimento ou links para eles
  • Informações contextualizadas com base nos dados dos usuários
  • Dados recuperados de sistemas empresariais
  • Ações realizadas por meio de fluxos de trabalho designados
  • Direcionar os usuários a um catálogo de serviços
  • Esclarecer dúvidas para identificar melhor a intenção do usuário

Sempre que os usuários tiverem problemas que precisam ser resolvidos, os chatbots podem oferecer um serviço valioso. Por isso, os chatbots atendem a negócios de todas as formas, portes e setores. Os casos de uso de negócios para os chatbots são tão variados quanto os clientes que interagem com eles. Desde a reserva de ingressos para eventos, o processamento de trocas e devoluções à coleta de dados e feedback dos clientes, entre outros, há aplicações praticamente ilimitadas para a tecnologia de chatbots nos negócios.

Dito isso, os três casos de uso de negócios mais utilizados para os chatbots são suporte de call center, suporte empresarial e serviços de assistente digital.

Suporte de call center

Embora muitas solicitações de call center exijam suporte de live agents experientes, os chatbots conseguem lidar efetivamente com a maioria das consultas dos clientes. Isso inclui dar respostas às perguntas comuns e oferecer soluções aos problemas conhecidos, mas também vai além: agendar compromissos, acompanhar casos anteriores, alterar senhas etc. Os chatbots de call center permitem que os negócios ampliem a eficácia e a acessibilidade das suas opções de suporte.

Suporte empresarial

Embora o lado dos chatbots direcionado aos clientes seja bem conhecido, os chatbots voltados aos funcionários também são valiosos. A integração da tecnologia de chatbot aos sistemas back-end empresariais oferece suporte adicional aos funcionários na realização de tarefas internas. Isso pode incluir a localização e o uso de ferramentas empresariais, o acesso a informações importantes de contato do cliente ou do fornecedor, a apresentação de informações confiáveis relacionadas à política da empresa e muito mais.

Serviços de assistente digital

Conforme abordado anteriormente, a tecnologia de chatbots é essencial para programas de assistente digital. Esses assistentes evoluem e aprendem, criando uma experiência mais personalizada para os usuários. Os assistentes digitais eficazes atendem às solicitações dos usuários e, além de oferecer soluções na forma de respostas e outras informações relevantes, também facilitam a interação mais envolvida, como a realização de pedidos, a obtenção de recomendações de produtos ou o agendamento de eventos. E, quanto mais um usuário interage com o assistente digital, mais natural e personalizada a experiência se torna.

  1. Redução do tempo de espera
    Os chatbots conseguem oferecer respostas, soluções e resoluções para os problemas quase que instantaneamente. E, quer esses chatbots estejam ajudando clientes ou funcionários, a capacidade de reduzir o tempo de espera e a necessidade de intervenção dos agentes em tempo real significa que os usuários podem receber o suporte de que precisam com o mínimo de interrupção.

  2. Resolução de problemas
    Como os chatbots dependem de respostas e soluções predeterminadas, eles tendem a ser mais precisos, diretos e claros que alguns live agents. Os clientes e os funcionários desfrutam de um suporte confiável que cuida dos problemas de forma rápida, eficiente e eficaz.

  3. Abordagem de redirecionamentos de consultas
    Quando são integrados em toda a organização, os chatbots podem identificar rapidamente as necessidades dos usuários e, em seguida, redirecioná-los ao agente, ao departamento ou ao recurso mais bem qualificado para oferecer suporte.

A solução certa de chatbot pode reduzir custos, aumentar a produtividade dos agentes e aprimorar as experiências dos clientes e dos funcionários. O ServiceNow Virtual Agent otimiza a funcionalidade dos chatbots com uma experiência de conversação inteligente, de ponta a ponta e potencializada por IA.

O Virtual Agent usa o NLU (Natural Language Understanding, entendimento de linguagem natural) ajustado aos fluxos de trabalho da ServiceNow, que é respaldado por modelos pré-criados de conversação para cenários comuns de RH, TI e atendimento ao consumidor. Além disso, as ferramentas da ServiceNow permitem que os usuários criem facilmente chatbots declarativos sem NLU, atendendo às necessidades de negócios cujos clientes estão procurando uma experiência satisfatória e mais simples de chatbot. Usando interface gráfica avançada e opções de arrastar e soltar, e projetado para integração perfeita a vários canais e ferramentas, o Virtual Agent facilita a criação de chatbots eficazes em toda a organização.

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