O que é uma central de atendimento?

Uma central de atendimento é um departamento ou um fornecedor de terceirização que lida com interações de entrada/saída com clientes, incluindo suporte, serviço e vendas.

Embora muitos negócios prefiram atender às necessidades de call center internamente, outros descobriram que terceirizar essas responsabilidades pode ser mais econômico. Dito isso, a maior familiaridade dos agentes internos com os produtos, o aumento da segurança e da conformidade e o controle mais completo sobre as informações compartilhadas durante as chamadas são benefícios reconhecidos de usar um call center interno em vez de um externo. De fato, algumas organizações que, antes, tinham terceirizado seus call centers para fornecedores estrangeiros, agora estão no processo de "on-shoring" para trazer as responsabilidades pelo call center de volta para a empresa.

Quando alguém usa o termo "central de atendimento", geralmente, imagina uma sala movimentada repleta de agentes e telefones tocando. Mas, embora as centrais de atendimento atendam e realizem chamadas, elas vão muito mais além do que os call centers arquetípicos com os quais as pessoas tendem a compará-las.

A verdade é que as centrais de atendimento e os call centers não são sinônimos. Sim, eles são os principais pontos de contato entre os negócios e seus clientes, mas as principais distinções estão na experiência geral que eles proporcionam e os canais que incorporam.

Call center

Basicamente, um call center é um departamento que lida com chamadas telefônicas de clientes. Essas chamadas podem ser realizadas (geralmente, entrar em contato com os clientes em uma tentativa de gerar vendas ou solicitar feedback) ou recebidas (responder perguntas dos clientes, oferecer suporte ou receber pedidos). Os call centers são um elemento essencial da comunicação B2C desde pelo menos a década de 1960 e, tradicionalmente, contam com o hardware e a infraestrutura de telecomunicação locais para distribuir de forma eficaz os altos volumes de chamadas entre os agentes de suporte e de serviço disponíveis.

Central de atendimento

As centrais de atendimento também são responsáveis pelas chamadas realizadas e atendidas, mas são expandidas para incluir também todas as outras comunicações. As centrais de atendimento adotam uma abordagem omnicanal, incorporando não só a comunicação por voz, mas também chats ao vivo na Web, mensagens de texto, aplicativos de mensagens, e-mails, chats por vídeo, mídias sociais e, até mesmo, estão envolvidas no gerenciamento de agentes virtuais e chatbots.

Mas, talvez, a maior diferença seja o foco na experiência do cliente. As centrais de atendimento contam com soluções avançadas de software para oferecer um nível de personalização ao cliente que, simplesmente, não é possível nos call centers tradicionais. Em poucas palavras, as centrais de atendimento omnicanais ajudam a transformar a experiência do cliente, permitindo que os clientes se movam livremente entre os canais e os agentes sem qualquer interrupção do serviço.

As centrais de atendimento são uma evolução natural dos call centers, adotando uma abordagem omnicanal e aplicando-a a essas interações essenciais.

A transição de call centers para centrais de atendimento nasceu da necessidade. À medida que os negócios começaram a mudar para a comunicação digital ao final do século passado, os clientes ficaram com muitas dúvidas e preocupações. Naturalmente, o curso de ação preferido deles para encontrar respostas era confiar em uma tecnologia familiar: o telefone.

Mas, à medida que cada vez mais clientes começaram a entrar em contato com os negócios, ficou evidente que os call centers tradicionais simplesmente não tinham largura de banda para lidar com os vários novos contatos. Ao mesmo tempo, com o aumento da concorrência, os negócios precisavam de importantes diferenciais, especialmente quando a praticidade para o cliente entrava em questão. Em resposta a essas demandas, as organizações começaram a criar e publicar endereços de e-mail e formulários em sites que os clientes poderiam usar para entrar em contato, mas logo descobriram que o fluxo de e-mails era quase tão difícil de gerenciar quanto as chamadas.

Em uma tentativa de desviar algumas dessas interações e oferecer um serviço mais rápido para os clientes, os negócios começaram a criar bases de conhecimento e páginas de perguntas frequentes. Isso evoluiu para opções mais detalhadas de autoatendimento e portais on-line de clientes. Também foram adicionados produtos de chat, que oferecem interações reais com agentes sem comprometer o tempo dos agentes. Por fim, a mídia social se tornou uma opção para clientes que desejavam um fórum mais direto e mais público para lidar com suas preocupações e interagir com suas marcas escolhidas. Hoje, está aumentando a popularidade dos modernos aplicativos de mensagens com funcionalidades avançadas para conversas individuais, práticas e significativas.

Uma jornada perfeita do cliente é o principal objetivo da central de atendimento omnicanal. Responder às perguntas dos clientes, oferece suporte e gerenciar a assistência de vendas, tudo isso faz parte desse objetivo. As centrais de atendimento eficazes oferecem os recursos, dados e contextos certos para garantir a consistência e a continuidade da comunicação em todo o ciclo de vida do cliente. Isso proporciona diversas vantagens aos negócios, incluindo as seguintes:
Gráfico que mostra os benefícios das centrais de atendimento.

Capacidade de resposta dos agentes

Ao garantir que todos os dados relevantes e o contexto do cliente estejam facilmente disponíveis, independentemente do canal de comunicação usado, as centrais de atendimento omnicanais reduzem drasticamente o tempo necessário para que os agentes atendam às solicitações. Com uma só plataforma para todas as interações com os clientes, a equipe de suporte pode visualizar o histórico de contatos, acessar as práticas recomendadas e entrar em contato com outros agentes que podem estar envolvidos.

Informações confiáveis sobre os clientes

Os negócios que rastreiam apenas as interações do call center provavelmente estão deixando uma grande parte de suas comunicações com os clientes sem supervisão. As plataformas das centrais de atendimento omnicanais incorporam análises e relatórios de todos os canais digitais, capacitando os tomadores de decisões com uma exibição geral e abrangente. As estatísticas de contato refletirão dados como telefone, e-mail, mídias sociais, aplicativos de mensagens e qualquer outro meio usado pelos clientes.

Caminho claro para a satisfação do cliente

Embora a satisfação do cliente dependa de vários fatores, uma central de atendimento eficaz ajuda a promover uma experiência mais positiva, oferecendo aos clientes a liberdade de se comunicar pelos canais com os quais se sentem mais confortáveis. Juntamente com níveis de serviço confiáveis, as organizações podem estabelecer um caminho estável para ajudar a promover a satisfação do cliente.

Maior colaboração

Muitas vezes, é preciso mais do que um só agente para resolver um problema, identificar uma solução ou responder a uma pergunta para deixar o cliente satisfeito. As plataformas omnicanais oferecem às centrais de atendimento um local único e centralizado onde os representantes podem coordenar seus esforços usando ferramentas internas de colaboração.

Equipe de trabalho dedicada ao atendimento ao consumidor

A abordagem omnicanal estabelece o atendimento ao consumidor como o foco principal das centrais de atendimento. Ao unificar canais e personalizar a experiência do cliente, os agentes estão mais bem posicionados para criar uma mentalidade centrada no cliente.

As centrais de atendimento atuais precisam conseguir lidar com grandes fluxos de interações com os clientes e, ao mesmo tempo, oferecer suporte e serviços perfeitos em todos os canais disponíveis. A ServiceNow torna isso possível.

Agent Workspace

O Agent Workspace oferece uma só área de trabalho, permitindo que os agentes gerenciem as interações com os clientes em qualquer canal. De um só lugar, os agentes podem ver o histórico completo omnicanal do cliente, atender chamadas telefônicas, responder a chats ao vivo, participar de conversas de mensagens no Facebook Messenger e em outros aplicativos populares, responder a e-mails ou formulários da Web etc. O ServiceNow Agent Workspace reúne tudo isso, para que os agentes possam atender aos clientes de forma rápida e eficiente.

Central do cliente

Parte do Agent Workspace, a Central do cliente é uma exibição pronta para uso de todas as informações relevantes do cliente. A Central do cliente é totalmente personalizável, permitindo que as organizações incorporem dados de várias fontes não padrão, e se integra a componentes como risco de rotatividade, pontuação de integridade dos clientes, transações recentes e muito mais.

Playbooks e decisões guiadas

O ServiceNow CSM conecta agentes a equipes de middle e back-office. Use playbooks detalhados para ajudar a guiar os agentes em casos que abrangem várias equipes, garantindo que todos os envolvidos estejam em sintonia. Obtenha acesso às próximas ações confiáveis, para que nenhum agente fique se perguntando o que fazer a seguir para levar um caso adiante.

Opções de autoatendimento

Capacite os agentes com a assistência de chatbots avançados orientados por IA. Aborde as preocupações comuns dos clientes de forma fluida e natural, automatize as solicitações recorrentes e libere os agentes para passar mais tempo em tarefas mais intensas. Além disso, crie portais de autoatendimento nos quais os clientes possam acessar informações relevantes, abrir novos casos, verificar o status dos casos existentes, analisar interações e casos anteriores e acessar outras opções de autoatendimento.

Service Catalog

Avance o autoatendimento ainda mais com o ServiceNow Service Catalog. Com o fluxo de trabalho nos bastidores, os simples formulários permitem que os clientes criem solicitações de serviço e as encaminhem diretamente ao departamento relevante. Os agentes também podem enviar solicitações do Service Catalog para automatizar o trabalho em nome dos clientes. O Service Catalog proporciona visibilidade e flexibilidade: é possível monitorar, reatribuir e analisar as solicitações para gerar melhorias de desempenho.

Atendimento ao consumidor terceirizado

Apesar da possibilidade de melhorar a relação custo-benefício, muitas organizações evitam call centers externos devido a preocupações relacionadas a treinamento, padrões de privacidade e colaboração. A ServiceNow oferece a solução: manter os padrões de privacidade de dados trabalhando em uma só plataforma segura, independentemente da localização dos agentes. Encaminhe casos facilmente entre equipes internas e externas, integre com eficiência os agentes e gerentes do terceirizador e defina com precisão a acessibilidade dos dados para todos os agentes terceirizados.

Flow Designer

A automação das solicitações dos clientes exige ferramentas avançadas. O Flow Designer usa linguagem natural e componentes internos da ServiceNow para integrar processos de negócios a sistemas externos por meio de um só ambiente de design. Isso proporciona às centrais de atendimento um processo fácil e eficaz para automatizar as solicitações dos clientes.

IntegrationHub

O ServiceNow IntegrationHub permite que as centrais de atendimento conectem plataformas externas e fluxos de trabalho de toda a empresa. Isso simplifica as automações que, antes, eram complexas e permite um melhor alinhamento entre os funcionários para gerar informações melhores sobre fluxos de trabalho essenciais.

O ServiceNow CSM é a solução líder do setor para otimizar centrais de atendimento modernas. Baseado na Now Platform, o ServiceNow CSM conecta equipes, impulsiona a eficiência dos agentes, expande o autoatendimento dos clientes e oferece às organizações tudo de que elas precisam para lidar de forma mais proativa com os problemas do cliente de modo consistente e contínuo.

Com a ServiceNow, transforme sua central de atendimento em uma ferramenta avançada para aprimorar a experiência do cliente.

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