O que é uma central de atendimento?

Embora muitos negócios prefiram atender às necessidades de call center internamente, outros descobriram que terceirizar essas responsabilidades pode ser mais econômico. Dito isso, a maior familiaridade dos agentes internos com os produtos, o aumento da segurança e da conformidade e o controle mais completo sobre as informações compartilhadas durante as chamadas são benefícios reconhecidos de usar um call center interno em vez de um externo. De fato, algumas organizações que, antes, tinham terceirizado seus call centers para fornecedores estrangeiros, agora estão no processo de "on-shoring" para trazer as responsabilidades pelo call center de volta para a empresa.

A transição de call centers para centrais de atendimento nasceu da necessidade. À medida que os negócios começaram a mudar para a comunicação digital ao final do século passado, os clientes ficaram com muitas dúvidas e preocupações. Naturalmente, o curso de ação preferido deles para encontrar respostas era confiar em uma tecnologia familiar: o telefone.

Mas, à medida que cada vez mais clientes começaram a entrar em contato com os negócios, ficou evidente que os call centers tradicionais simplesmente não tinham largura de banda para lidar com os vários novos contatos. Ao mesmo tempo, com o aumento da concorrência, os negócios precisavam de importantes diferenciais, especialmente quando a praticidade para o cliente entrava em questão. Em resposta a essas demandas, as organizações começaram a criar e publicar endereços de e-mail e formulários em sites que os clientes poderiam usar para entrar em contato, mas logo descobriram que o fluxo de e-mails era quase tão difícil de gerenciar quanto as chamadas.

Em uma tentativa de desviar algumas dessas interações e oferecer um serviço mais rápido para os clientes, os negócios começaram a criar bases de conhecimento e páginas de perguntas frequentes. Isso evoluiu para opções mais detalhadas de autoatendimento e portais on-line de clientes. Também foram adicionados produtos de chat, que oferecem interações reais com agentes sem comprometer o tempo dos agentes. Por fim, a mídia social se tornou uma opção para clientes que desejavam um fórum mais direto e mais público para lidar com suas preocupações e interagir com suas marcas escolhidas. Hoje, está aumentando a popularidade dos modernos aplicativos de mensagens com funcionalidades avançadas para conversas individuais, práticas e significativas.

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