O que é uma jornada do cliente?

Uma jornada do cliente é o conjunto de etapas e interações do ponto de vista do cliente que são necessárias para alcançar um resultado na sua empresa.

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de criar uma representação visual da jornada do cliente. Um mapa de jornada considera as necessidades, os processos e as percepções de um cliente durante toda a sua interação com uma organização e, em seguida, diagrama essa jornada em um mapa visual. Quanto mais pontos de contato um cliente tiver ao longo do caminho, mais complexo será o mapa da jornada. O que o cliente encontra e sente conforme avança entre os pontos de contato dessa jornada forma a experiência geral do cliente. O mapeamento da jornada do cliente pode encurtar e personalizar a jornada, resultando em uma experiência mais positiva.

Um mapa detalhado da jornada do cliente permite que você identifique:

  • Oportunidades
  • Informações
  • Problemas
  • Impacto
  • Inovação

Para fazer isso, a jornada do cliente se concentra em acessar quatro fatores diferentes:

  • O que o cliente está fazendo/como o cliente está se comportando?
  • Como o cliente está se sentindo?
  • Com quem o cliente está interagindo?
  • Quais processos precisam estar ocorrendo em segundo plano?

Dizem que nós só entenderemos uma pessoa de fato quando estivermos no lugar dela. O mapeamento da jornada do cliente permite que você faça exatamente isso: colocar-se na posição dos seus clientes e obter uma compreensão mais clara do ponto de vista deles. Além de definir mais claramente a realidade das experiências dos clientes, o mapeamento da jornada também oferece outras vantagens.

Proporciona um ponto de vista privilegiado

O marketing passivo depende da sua capacidade de criar um conteúdo útil e interessante para ajudar a gerar interesse e atrair clientes em potencial. O mapeamento de clientes apresenta informações inteligentes sobre os interesses dos seus clientes e sobre como eles se sentem sobre aspectos e pontos de contato individuais à medida que interagem com seu negócio. Com essas informações, você pode personalizar sua oferta de conteúdo para atrair e reter melhor as oportunidades de vendas qualificadas.

Incentiva um serviço proativo

Ao mapear a jornada do cliente, você consegue identificar possíveis pontos de atrito com antecedência. Em seguida, você poderá ajustar suas estratégias de atendimento ao cliente da melhor forma, intervindo onde necessário para aumentar o valor da marca e ajudar a consolidar um relacionamento positivo com o cliente. Ser proativo torna sua marca mais confiável e ajuda você a oferecer melhores opções de suporte para partes da jornada que podem se tornar difíceis.

Identifica e refina públicos-alvo

Localizar e orientar clientes potenciais ao longo da jornada pode ser uma tarefa cara e, quando suas oportunidades de vendas não se transformam em clientes, todo esse custo é desperdiçado. Um mapa detalhado da jornada do cliente pode ajudar você a identificar com mais clareza os dados demográficos e as caraterísticas das pessoas que se interessariam mais por seus serviços. Ao compreender as necessidades, os pontos problemáticos e os objetivos delas, você estará mais bem posicionado para comercializar para o público certo.

Aprimora as taxas de retenção dos clientes

A jornada do cliente não foi projetada apenas para novos clientes; uma exibição completa da jornada do cliente oferece oportunidades para melhorar todas as áreas que se destacam como possivelmente problemáticas para os clientes que sempre fazem negócios com você. O mapeamento da jornada do cliente pode ajudar você a identificar as pessoas que podem estar pensando em parar de comprar seus produtos ou serviços. Ao comparar as jornadas entre clientes que trocam de fornecedor com frequência, você pode identificar problemas comuns que, por sua vez, podem ser resolvidos para ajudar a garantir que os clientes futuros voltem sempre.

Cria uma representação concisa da experiência do usuário para toda a organização

Pode ser difícil coordenar todos os departamentos à medida que sua empresa cresce. Às vezes, os objetivos de marketing e vendas podem não estar alinhados ou podem não ser realmente relevantes para os desejos ou as necessidades de clientes. Seu mapa de jornada do cliente oferece suporte a uma visão compartilhada entre os departamentos. Quando adotado em todo o seu negócio, ele pode se tornar a base para a tomada de decisões, a definição de objetivos, o apoio às estratégias e o alinhamento das equipes para criar uma experiência melhor para seus clientes.

A jornada que um cliente segue é combinada com todas as instâncias em que um cliente entra em contato com sua empresa. Essas instâncias incluem os momentos antes da compra, durante a compra e após a compra. Quando você divide essas três instâncias em suas partes constituintes, revela sete fases da jornada do cliente das quais deve estar ciente.

Fora do mercado

Essa é a fase em que um cliente está procurando aprimorar seu próprio negócio e quer que a empresa seja produtiva e eficiente. Nesse ponto, ele pode não ter uma solução para atingir seus objetivos, mas está aberto a inspirações e ideias.

Acionador

Nessa fase, um cliente descobre a oportunidade de crescer e melhorar seu negócio. Ele identificou um problema que pode ser resolvido.

Consideração inicial

Depois que os clientes identificam uma solução para o problema, eles começam a pesquisar. As partes interessadas e um grupo de projetos trabalham para identificar as principais marcas do mercado de que eles precisam, definem o escopo de um projeto e analisam as principais funcionalidades e requisitos.

Avaliação ativa

Em seguida, os clientes restringem sua longa lista de possíveis soluções a uma pequena lista de marcas. Os clientes entram em contato com os fornecedores dessa lista e os convidam para uma reunião ou uma demonstração, quando analisarão as soluções com base em sua confiança, experiência e escalabilidade.

Decisão de compra

Ocorre quando o cliente se decide por um fornecedor, acorda a solução e elabora um contrato de compra. A implementação começa e os clientes começam a implementar uma equipe. O provedor da solução oferece suporte ao cliente à medida que ele descreve KPIs, critérios de sucesso e uma linha do tempo.

Experiência

Quando o cliente encontra a solução e se alia a uma empresa, ele quer colocar a solução em funcionamento o mais rápido possível e quer um processo estável de lançamento. É importante garantir que todos os usuários sejam treinados e tenham acesso adequado a consultores ou gerentes de conta para receber suporte.

Fidelidade

Assim que a solução é implementada, o cliente quer ver resultados rápidos. O provedor da solução faz o acompanhamento, implementa as soluções e continua ajudando o cliente a realizar seus objetivos. É nessa fase que os clientes se tornam fiéis à medida que os resultados são entregues.

Entender a importância do mapa de jornada do cliente é apenas a primeira etapa. Antes de desfrutar das vantagens que ele oferece, primeiramente, você precisa criá-lo. Aqui, vamos dividir as etapas essenciais que você precisará considerar para criar um mapa eficaz de jornada para seus clientes.

Defina o escopo do mapa

  • Dedique tempo para identificar a persona que você está mapeando e apresente um ponto de vista único por mapa para criar uma narrativa sólida e clara.
  • Escolha o processo que você mapeará e certifique-se de que ele tenha um claro ponto de início, meio e fim e que esteja relacionado às informações de negócios que você está procurando.
  • Realize pesquisas usando recursos como registros de call center, estudos de campo, resultados de usabilidade e feedback dos usuários.
  • Inclua o objetivo das suas personas e quais são as expectativas delas, bem como expectativas quantificáveis, como tempo de conclusão.

Identifique as fases da jornada

  • Pense nas fases do mapa como estágios da jornada. Se você estiver mapeando a experiência do usuário para fins de integração, talvez a jornada inclua a configuração de treinamento, acesso às instalações, benefícios e muito mais.
  • Opte por simplicidade e crie um mapa de jornada que conte uma história simples. No entanto, não deixe de incluir todas as informações e pontos de contato relevantes.

Mapeie as etapas de ação e as experiências do usuário em cada fase

  • Documente as etapas de ação de cada fase da jornada, abrangendo as ações que precisam ser realizadas. Na maioria das vezes, você terá de quatro a 12 etapas de ação, o que pode incluir o aprendizado de opções, a resolução de perguntas, a comparação de opções, a seleção de serviços etc.
  • Para cada etapa, documente claramente as emoções, os pontos problemáticos e os desafios dos clientes.

Use seu mapa de jornada para criar uma visão compartilhada da experiência do usuário

  • Crie uma visualização do mapa da jornada e obtenha feedback dos principais usuários.
  • Use o mapa da jornada para identificar possíveis oportunidades de melhorar o processo e a experiência do cliente.
  • Socialize e desenvolva continuamente o mapa de jornada do cliente para aprimorar a eficácia dele ao longo do tempo.

Meça seu sucesso

O sucesso do seu mapa de jornada do cliente está relacionado diretamente à positividade e ao sucesso da experiência geral do cliente que você está oferecendo. Com isso em mente, você pode usar muitas das mesmas métricas de sucesso utilizadas para medir e avaliar a CX. Essas métricas são:

  • CES (Customer Effort Score, pontuação de esforço do cliente)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • CSS (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente)

  • Proprietários dos processos
  • Proprietários de tecnologia
  • Alta gerência
  • Usuários finais
  • Representantes de UX ou IU, como um arquiteto de experiências

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