O que é um portal do cliente?

Um portal do cliente é um site personalizado que oferece aos clientes um ponto único de acesso a informações relevantes da empresa e opções de autoatendimento.

Quando ocorrem problemas, surgem dúvidas ou é necessário resolver problemas relacionados aos seus produtos ou serviços, seus clientes contam com você para oferecer opções confiáveis de serviço e suporte. As centrais de atendimento e os agentes de suporte podem ajudar a garantir uma correção rápida e eficaz. No entanto, às vezes, o esforço de pegar um telefone, enviar um e-mail ou, até mesmo, entrar em contato por meio das mídias sociais pode acabar afetando negativamente a experiência do cliente. Afinal de contas, os clientes querem soluções de baixo esforço e, muitas vezes, isso significa lidar com as coisas por conta própria.

Os portais do cliente deixam o cliente no controle das coisas, oferecendo um local único e personalizado onde ele pode acessar todas as funções de autoatendimento do negócio. Por meio do portal do cliente, os usuários podem visualizar e atualizar informações da conta, enviar e analisar casos, acessar sua base de conhecimento, interagir em sua comunidade e enviar solicitações comuns de um catálogo de opções de serviço e suporte.

Acabaram-se os dias dos clientes passivos; os clientes modernos são capazes, informados e experientes em tecnologia, querem respostas no momento certo e se sentem confortáveis usando opções de autoatendimento. Em muitos casos, os clientes que entram em contato com os agentes de suporte só fazem isso depois de tentar sua própria solução de problemas e fazer pesquisas on-line. Esses clientes querem respostas rápidas e soluções simples que não exijam que eles permaneçam ao telefone ou aguardem uma resposta por e-mail.

Os clientes de hoje esperam um certo nível de disponibilidade do autoatendimento. Ao mesmo tempo, eles esperam consistência e facilidade de acesso, independentemente do canal (ou canais) que usam. Os negócios de sucesso são os que sempre conseguem atender ou superar as expectativas do cliente, tornando o bom autoatendimento do cliente uma necessidade competitiva.

Os portais do cliente levam o autoatendimento ainda mais longe, eliminando barreiras, reunindo recursos e canais em um só local e personalizando experiências para os clientes individuais.

Ao oferecer um local centralizado a partir do qual os clientes podem realizar suas próprias jornadas de serviço, os portais de atendimento ao consumidor proporcionam diversas vantagens comerciais e competitivas:

Maior eficiência e produtividade dos agentes

As opções de autoatendimento desviam os problemas que, de outra forma, se tornariam responsabilidade dos agentes de serviço. Isso libera os agentes para se concentrar mais em problemas novos, mais complexos e que exigem muito trabalho.
Gráfico que mostra os benefícios dos portais do cliente

Custos de suporte reduzidos

Embora a implementação de um portal do cliente seja um investimento, é um investimento cujo valor se recupera rapidamente. Os portais de autoatendimento permitem que os negócios continuem a oferecer recursos de suporte ao consumidor mesmo fora do horário comercial e se dimensionem facilmente para atender às necessidades em constante mudança. Isso significa menos custos gerais de suporte.

Maior engajamento dos clientes

Portais de clientes que incluem fóruns da comunidade e funcionalidades de mídias sociais conectam os clientes a outras pessoas que compartilham seus interesses. Essas comunidades de clientes podem compartilhar ideias, solucionar problemas, fazer sugestões e muito mais, criando uma base de clientes mais engajada no processo.

Automação mais eficaz

Ao incorporar fluxos de trabalho digitais nos portais do cliente, os negócios podem automatizar muitos processos importantes. Isso inclui não apenas a criação e o gerenciamento automáticos de casos, a atribuição de recursos e o fornecimento de atualizações, mas também inclui a automação dos tipos transacionais das solicitações comuns dos clientes: alterar um endereço, solicitar um empréstimo, atualizar um plano etc.

Análise e visibilidade aprimoradas

Os clientes que fazem suas próprias pesquisas fora da plataforma não podem apresentar informações adicionais sobre suas necessidades ou expectativas. Ao oferecer um site seguro de portal do cliente, você pode rastrear a jornada dos clientes e analisar com que eficácia está atendendo às necessidades deles, o que permite a melhoria contínua de seus processos de negócios essenciais.

Maior satisfação do cliente

O principal objetivo de utilizar um portal do cliente é simples: aumentar a satisfação do cliente. Ao atender às expectativas dos clientes e permitir que eles resolvam os problemas como, quando e onde estiverem mais confortáveis, você aprimora a experiência do cliente.

Há muitos tipos diferentes de portais do cliente em quase todos os setores, cada um com seu próprio foco, funcionalidade e processos. Dito isso, há certos elementos que são comuns em todos os portais do cliente mais eficazes.

Centros de conhecimento

Abrangentes e fáceis de pesquisar, os centros de conhecimento oferecem acesso claro ao conteúdo para ajudar os clientes e agentes a resolver problemas de serviço. Os artigos da base de conhecimento podem incluir guias, perguntas frequentes, dicas de solução de problemas, manuais, tutoriais, downloads e outras informações úteis.

Soluções de serviço predefinidas

Um catálogo de serviços oferece aos clientes uma vitrine virtual na qual eles podem enviar solicitações comuns de produtos ou serviços. Isso permite que os clientes se envolvam diretamente com os departamentos relevantes que têm soluções orientadas por fluxo de trabalho, o que os capacita a fazer ainda mais tarefas por meio de autoatendimento.

Chatbots

Uma grande evolução das bases de conhecimento com pesquisas por palavra-chave, os chatbots auxiliados por IA permitem que os usuários usem linguagem natural para explicar os problemas. Os chatbots podem recuperar informações relevantes ou realizar outras tarefas adequadas automaticamente.

Fóruns da comunidade

Oferecer autoatendimento não significa necessariamente lidar com tudo por conta própria. Os fóruns da comunidade internos permitem que os clientes se conectem e conversem entre si para oferecer suporte, solução de problemas e colaboração adicionais.

Opções de feedback

Os portais do cliente foram criados para aprimorar a experiência do cliente, o que torna o feedback dos clientes absolutamente obrigatório. Os recursos internos de feedback e sugestão garantem que, quando seus clientes tiverem algo a dizer, eles tenham um método confiável para se expressar.

Acessibilidade móvel

Com um foco tão claro em proporcionar aos clientes um conjunto confortável de processos de autoatendimento, seria contraintuitivo ignorar o fato de que, hoje, muitos usuários preferem usar dispositivos inteligentes em vez de desktops ou notebooks ao interagir on-line. Dessa forma, o portal também deve ser compatível com dispositivos móveis; ele deve funcionar de forma eficaz e intuitiva, independentemente do dispositivo que o cliente prefere usar.

Suporte omnicanal

O suporte ao consumidor mais satisfatório não é apenas preciso e oportuno, mas também requer um esforço extremamente baixo por parte do cliente. Uma solução de portal do cliente omnicanal permite que os usuários acessem informações e recursos importantes a partir dos canais com os quais se sentem mais confortáveis para usar. A abordagem omnicanal incorpora mensagens, chats na Web, telefone, e-mail, mídias sociais e muito mais, permitindo que os clientes se movam perfeitamente entre os canais.

Escalonamento contínuo

O autoatendimento é uma opção importante, mas não deve ser a única opção disponível para o usuário. Quando os clientes não conseguirem encontrar respostas ou implementar soluções por conta própria, os portais do cliente devem conseguir notificar os agentes em tempo real para que eles assumam a conversa ou o caso. Esses agentes devem ter acesso a todas as atividades de pesquisa relevantes, conversas de chatbot e informações sobre casos, produtos e clientes para poder oferecer assistência sem interrupções nem demora.

A ServiceNow oferece as ferramentas e a infraestrutura essenciais de que seu negócio precisa para criar opções satisfatórias de autoatendimento e portais do cliente eficazes. Essa solução de primeira linha abrange uma variedade de habilidades a qualquer momento e em qualquer lugar:

Service Portal

O Service Portal permite que os clientes personalizem a experiência de autoatendimento em todos os canais. Eles podem rastrear produtos e casos, verificar status e acessar facilmente e diretamente todas as outras opções de autoatendimento disponíveis.

Knowledge Management

A pesquisa aprimorada por IA apresenta aos clientes sugestões inteligentes de pesquisa e resumos de resultados. O Knowledge Management também ajuda as organizações a identificar lacunas em sua base de conhecimento, acionando fluxos de trabalho para uma nova organização de conteúdo.

Engagement Messenger

Quando os clientes visitam seu site, a última coisa que você quer que eles experimentem é a inconsistência. O Engagement Messenger permite que as organizações incorporem o autoatendimento nativamente nos aplicativos da Web e em portais de terceiros para oferecer uma experiência contextual e no nível do consumidor.

Virtual Agent

A compreensão e a integração de linguagem natural permitem que os Virtual Agents (chatbots de conversação potencializados por IA) respondam de forma inteligente às perguntas dos clientes, direcionem os usuários a recursos informativos relevantes, concluam solicitações em nome deles e identifiquem (e redirecionem automaticamente) os problemas que exigem suporte de agentes em tempo real.

Service Catalog

O ServiceNow Service Catalog permite que os clientes ignorem o atendimento ao consumidor e encaminhem seus casos diretamente aos departamentos mais relevantes. Os simples formulários on-line potencializados pelo fluxo de trabalho da ServiceNow garantem que os casos sejam direcionados aos especialistas certos. Além disso, o fluxo de trabalho não lida apenas com o encaminhamento de casos; quando combinado com a integração, ele pode lidar com uma grande parte do trabalho em si. O fluxo de trabalho pode coletar informações relevantes para acionar ações dentro do sistema ou com um departamento separado, permitindo que você automatize soluções eficazes para solicitações comuns.

O ServiceNow CSM (Customer Service Management) está revolucionando o autoatendimento dos clientes. Baseado na Now Platform líder do setor, o CSM aprimora a eficiência e a eficácia do suporte e oferece aos clientes as opções expandidas de autoatendimento e o suporte que eles tanto desejam.

Saiba mais sobre o CSM com a ServiceNow e veja por si só até onde o portal do cliente ideal pode levar você.

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