O que é Customer Case Management?

O gerenciamento de casos procura melhorar o desempenho organizacional concentrando-se nas informações do caso, e não no processo, como foco principal e fluxo de trabalho.

No suporte ao consumidor, o caso do cliente (ou simplesmente "gerenciamento de casos") é a entidade principal e mais importante.

Um caso é um meio de capturar os detalhes de um serviço, projeto, transação ou resposta às solicitações do cliente. À medida que o cliente entra em contato com uma pergunta ou problema que precisa ou é resolvido, um agente de suporte criará um novo caso. O caso ajuda o agente a rastrear todas as atividades, comunicações e canais usados para resolver o problema. O caso permanece aberto ou em andamento até que uma resolução seja apresentada e aceita pelo cliente. Além disso, o caso também pode ser fechado se o cliente não tomar uma ação necessária (como aceitar ou rejeitar uma solução proposta) dentro de um prazo previsto.

Com essa definição em mente, o gerenciamento de casos é uma extensão natural, coordenando equipes, tecnologias e tarefas em uma organização em que cada um desempenha um papel na resolução efetiva de casos.

O gerenciamento de casos é uma adequação natural como parte do CSM (Customer Service Management) e a estrutura correspondente, e pode ser aplicado a praticamente qualquer setor. Ferramentas eficazes de gerenciamento de casos permitem que as organizações estruturem e rastreiem um caso para se adequar a situações específicas, seja para categorização, suporte a casos de uso específicos ou por causa da necessidade de rastrear informações de maneira padronizada no setor.

O gerenciamento de casos foi projetado para coletar detalhes relacionados a perguntas ou problemas, a fim de garantir que eles possam ser resolvidos rapidamente. Além disso, o gerenciamento de casos fornece às organizações análises detalhadas e informações confiáveis relacionadas às solicitações de suporte ao consumidor. Isso oferece uma série de vantagens claras, incluindo as seguintes:

Produtos e processos aprimorados

Com informações confiáveis sobre as causas raiz dos problemas dos clientes, as empresas podem trabalhar para resolver problemas e melhorar iterações futuras. Elas podem refinar produtos e processos para proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente.

Erro humano reduzido

O gerenciamento eficaz de casos proporciona uma visão de painel único de cada caso, além de estabelecer processos essenciais para lidar e resolver casos. Com esses recursos, os agentes podem agir com confiança, reduzindo significativamente o risco de erro humano. Ao mesmo tempo, quando as transferências se tornam necessárias, o próximo agente ou funcionário pode assumir o controle sem interrupções, imediatamente informado sobre os detalhes do caso e quais ações já foram tomadas.

Melhor gerenciamento de atividades

O gerenciamento de casos de clientes não é útil apenas para rastrear casos, também pode ser empregado para gerenciar e rastrear melhor os agentes. O gerenciamento de atividades se beneficia dos dados de gerenciamento de casos, fornecendo às empresas transparência do trabalhador, para uma visão mais clara das responsabilidades, da produtividade e do desempenho dos funcionários.

Gerenciamento simplificado de tarefas

Muitas vezes, resolver um caso individual pode parecer uma tarefa complexa e assustadora. O software de gerenciamento de casos pode ajudar a simplificar casos difíceis, dividindo tarefas complexas em objetivos menores e mais fáceis de alcançar.

Fluxo de trabalho essencial

O software de gerenciamento de casos também usa fluxos de trabalho automatizados para simplificar processos, acompanhar a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos. O fluxo de trabalho confiável no caso de gerenciamento mantém tudo seguindo na direção certa, melhorando a eficiência no processo.

Visibilidade em tempo real

Dados precisos e acionáveis estão no centro do gerenciamento de casos de clientes. A análise em tempo real ajuda a identificar problemas de serviço à medida que eles se desenvolvem, enquanto a análise de longo prazo identifica tendências de serviço. Além disso, relatórios eficazes podem ajudar a determinar em quais áreas os agentes ou equipes se beneficiariam com o aumento do treinamento.

Autoatendimento

Os clientes tendem a favorecer o autoatendimento, pois não precisam esperar para falar com um representante e passar pelo processo de várias transferências. As opções de autoatendimento capacitam os clientes a alcançar resoluções eficazes de forma rápida e fácil. Essas opções podem incluir opções da base de conhecimento, portais de clientes, fóruns, catálogos de serviços e muito mais. Caso essas opções não levem à resolução, os clientes também poderão criar um caso, que será atribuído a um agente.

Virtual Agent

Os agentes virtuais são outra forma de autoatendimento do cliente. Às vezes chamados de representantes virtuais ou chatbots, os agentes virtuais são programas de software que aplicam regras de script e inteligência artificial para fornecer serviços automatizados ou orientação necessária aos clientes. Os clientes também podem trabalhar por meio de chatbots para criar novos casos ou verificar o status de um caso aberto.

Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina emprega tecnologia avançada de IA para ajudar a atribuir ou encaminhar casos aos agentes certos, com base nas habilidades, disponibilidade e outras caraterísticas do agente. O aprendizado de máquina é capaz de melhorar com o passar do tempo, tornando-se mais preciso e eficiente.

Fluxos de trabalho

As organizações devem analisar e criar fluxos de trabalho como um método de processamento de um caso ou problema. Um fluxo de trabalho, idealmente, é um processo que descreve todas as etapas necessárias a serem tomadas desde o início até a resolução de um caso, incluindo cenários como escalonamento ou transferência dele. Da mesma forma, os playbooks dividem os fluxos de trabalho em várias fases, fornecendo orientações passo a passo para a conclusão de tarefas complexas associadas a casos de atendimento ao cliente.

Dados externos

Quanto mais acesso aos dados relevantes, mais eficaz será o gerenciamento de casos. As fontes de dados externas incluem dados de identidade do cliente, exemplos quantitativos, como transações, dados descritivos e dados qualitativos, como atitudes e motivações. Entender o cliente como um indivíduo pode ajudar organizações e agentes a personalizar o serviço que ele oferece, além de ajudar a informar sobre as tendências atuais.

Ferramentas específicas da empresa

Algumas empresas criam as próprias ferramentas para auxiliar no gerenciamento de casos. Ferramentas personalizadas e internas ajudam os agentes a resolver casos com a capacidade de descrever especificamente os processos e ver as próximas etapas sugeridas para a resolução. As ferramentas também podem incluir as usadas na realização de diagnósticos e na execução de verificações de crédito.

Assistência e orientação do agente

O gerenciamento eficaz de casos requer contexto detalhado e acesso fácil quando um agente precisar acessá-lo. Esse contexto deve ser apresentado dinamicamente, com base no tipo de caso, assunto e na etapa em que o agente está atualmente no playbook. O contexto pode incluir artigos de conhecimento relevantes ou publicações da comunidade, casos anteriores ou atuais que podem fornecer mais informações e solucionadores de problemas ou árvores de decisão. As organizações também podem implementar decisões guiadas. Elas fornecem um processo claro de solução de problemas baseado no contexto do caso, fazendo perguntas aos agentes com base nas respostas anteriores e oferecendo sugestões sobre as próximas etapas a serem seguidas. Juntos, esses recursos seguem uma estrutura definida para ajudar os agentes a chegar à solução correta.

ITIL é uma estrutura de práticas recomendadas para fornecer serviços de TI. O gerenciamento de casos é suportado na ITIL, diferente no escopo do gerenciamento de problemas e incidentes da ITIL.

Gerenciamento de casos versus gerenciamento de problemas

Embora o gerenciamento de casos exista para fornecer aos agentes ferramentas, recursos e dados essenciais para ajudá-los a resolver casos de clientes mais rapidamente, o gerenciamento de problemas tem um escopo muito diferente. O gerenciamento de problemas se concentra na prevenção de incidentes antes que eles aconteçam ou na redução do impactos de um incidente enquanto procuram a causa raiz.

Gerenciamento de casos versus gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é uma série de políticas e fluxos de trabalho que ajudam a gerenciar incidentes internos orientados à TI do início ao fim, incluindo a identificação do incidente, o registro, o diagnóstico e a restauração do serviço o mais rápido possível. O gerenciamento de casos abrange problemas do cliente e pode incluir problemas e incidentes, e pode incluir problemas que nem sempre estão relacionados à ITIL.

O CRM (Gestão de relacionamento com clientes) se tornou uma tecnologia amplamente reconhecida e adotada nos últimos anos. No entanto, o CRM não é um substituto adequado para o gerenciamento de casos de clientes. As soluções de gerenciamento de casos, especialmente quando combinadas com o avançado CSM (Customer Service Management), permitem que as empresas melhorem as operações de serviço e envolvam os clientes usando fluxos de trabalho digitais. Os problemas dos clientes são resolvidos unindo front-offices, mid-offices e back-offices. O CRM, por outro lado, está focado apenas na geração de vendas e é mais uma ferramenta para departamentos de marketing e vendas, rastreando casos de forma reativa, mas não fornecendo uma solução completa de ponta a ponta.

Para melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, resolver rapidamente os casos de suporte, o gerenciamento de casos potencializado pelo CSM é a opção mais eficaz.

O CSM (Customer Service Management) da ServiceNow fornece as ferramentas e os recursos necessários para otimizar o gerenciamento de casos de clientes em praticamente qualquer organização ou setor. Desenvolvido na Now Platform, o CSM oferece recursos de gerenciamento de casos apoiados por tecnologias e suporte líderes do setor.

Caso e caso principal

Os formulários para rastreamento de casos podem ser personalizados para rastrear apenas os detalhes e atividades necessários associados à resolução do caso. Os elementos da IU, listas de opções e seleções, permitem a fácil coleta e análise de dados, e as comunicações de e para os clientes, independentemente do canal de comunicação, são registradas para referência futura. O caso principal permite que os agentes rastreiem um problema para vários clientes e possibilita comunicações contínuas com os clientes afetados até que o caso seja resolvido.

Modelagem de contas e suporte do setor

Compreender relacionamentos complexos, como interações de clientes, empresas, provedores e muito mais, pode ser essencial para proporcionar uma resolução de caso eficaz. O CSM oferece suporte a esses relacionamentos sem a necessidade de personalização e ajuda a determinar quem pode acessar quais ações.

Predictive Intelligence

O ServiceNow CSM aplica inteligência preditiva para direcionar problemas de forma mais eficaz, oferecer recomendações perspicazes, identificar tendências e fornecer soluções. A Predictive Intelligence é baseada no aprendizado de máquina, permitindo que o CSM melhore e se torne mais eficaz.

Agent Workspace

O ServiceNow Agent Workspace mostra relações entre contas, contatos, consumidores e informações relevantes do setor. Oferecendo contexto completo, análise e recomendações assistidas por IA, o Agent Workspace incorpora a transferência perfeita de chatbot, navegação simples, registro automático de conversas e muito mais.

Advanced Work Assignment

Diferentes agentes têm diferentes históricos e experiência. O Advanced Work Assignment identifica os melhores agentes para manusear cada caso específico. Os critérios de seleção são baseados na disponibilidade, capacidade, habilidades e afinidade de caso do agente.

SLAs (acordos de nível de serviço)

Todos os SLAs, internos ou externos, podem ser definidos para atender aos requisitos de negócios. Os SLAs são configurados para monitorar as tarefas à medida que elas avançam no processo, quando atendem a uma determinada condição e se estão dentro do prazo apropriado para garantir que os casos sejam resolvidos de acordo com as expectativas. Os SLAs podem ser configurados para qualquer tarefa e não estão limitados especificamente a casos.

Atendimento ao consumidor terceirizado

As organizações com provedores de atendimento ao consumidor de terceiros podem usar o mesmo sistema enquanto mantêm os dados privados e regulamentados. Os gerentes e agentes terceirizados são facilmente integrados, e as organizações podem encaminhar casos entre equipes internas e terceirizadas. Isso proporciona uma visão única das operações quando os agentes são gerenciados em uma única plataforma.

Tipos de Caso

O CSM fornece a capacidade de criar diferentes casos, dependendo das necessidades do cliente, da resolução necessária, do status e da prioridade do caso. Os clientes também podem realizar ações de autoatendimento que acionam determinadas ações de caso.

Playbooks

Os playbooks ajudam as empresas a automatizar processos complexos de atendimento ao consumidor que se estendem por equipes e sistemas isolados. Eles podem definir dados, realizar automação e criar e atribuir tarefas necessárias para digitalizar os processos, enquanto fornecem aos agentes orientações visuais e uma sequência de tarefas necessárias para resolver problemas do cliente. Os agentes também têm a oportunidade de revisar as informações, adicioná-las e solicitar mais informações quando necessário.

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