O que é Customer Case Management?

O gerenciamento de casos foi projetado para coletar detalhes relacionados a perguntas ou problemas, a fim de garantir que eles possam ser resolvidos rapidamente. Além disso, o gerenciamento de casos fornece às organizações análises detalhadas e informações confiáveis relacionadas às solicitações de suporte ao consumidor. Isso oferece uma série de vantagens claras, incluindo as seguintes:

Com informações confiáveis sobre as causas raiz dos problemas dos clientes, as empresas podem trabalhar para resolver problemas e melhorar iterações futuras. Elas podem refinar produtos e processos para proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente.

O gerenciamento eficaz de casos proporciona uma visão de painel único de cada caso, além de estabelecer processos essenciais para lidar e resolver casos. Com esses recursos, os agentes podem agir com confiança, reduzindo significativamente o risco de erro humano. Ao mesmo tempo, quando as transferências se tornam necessárias, o próximo agente ou funcionário pode assumir o controle sem interrupções, imediatamente informado sobre os detalhes do caso e quais ações já foram tomadas.

O gerenciamento de casos de clientes não é útil apenas para rastrear casos, também pode ser empregado para gerenciar e rastrear melhor os agentes. O gerenciamento de atividades se beneficia dos dados de gerenciamento de casos, fornecendo às empresas transparência do trabalhador, para uma visão mais clara das responsabilidades, da produtividade e do desempenho dos funcionários.

Muitas vezes, resolver um caso individual pode parecer uma tarefa complexa e assustadora. O software de gerenciamento de casos pode ajudar a simplificar casos difíceis, dividindo tarefas complexas em objetivos menores e mais fáceis de alcançar.

O software de gerenciamento de casos também usa fluxos de trabalho automatizados para simplificar processos, acompanhar a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos. O fluxo de trabalho confiável no caso de gerenciamento mantém tudo seguindo na direção certa, melhorando a eficiência no processo.

Dados precisos e acionáveis estão no centro do gerenciamento de casos de clientes. A análise em tempo real ajuda a identificar problemas de serviço à medida que eles se desenvolvem, enquanto a análise de longo prazo identifica tendências de serviço. Além disso, relatórios eficazes podem ajudar a determinar em quais áreas os agentes ou equipes se beneficiariam com o aumento do treinamento.

Os clientes tendem a favorecer o autoatendimento, pois não precisam esperar para falar com um representante e passar pelo processo de várias transferências. As opções de autoatendimento capacitam os clientes a alcançar resoluções eficazes de forma rápida e fácil. Essas opções podem incluir opções da base de conhecimento, portais de clientes, fóruns, catálogos de serviços e muito mais. Caso essas opções não levem à resolução, os clientes também poderão criar um caso, que será atribuído a um agente.

Os agentes virtuais são outra forma de autoatendimento do cliente. Às vezes chamados de representantes virtuais ou chatbots, os agentes virtuais são programas de software que aplicam regras de script e inteligência artificial para fornecer serviços automatizados ou orientação necessária aos clientes. Os clientes também podem trabalhar por meio de chatbots para criar novos casos ou verificar o status de um caso aberto.

O aprendizado de máquina emprega tecnologia avançada de IA para ajudar a atribuir ou encaminhar casos aos agentes certos, com base nas habilidades, disponibilidade e outras caraterísticas do agente. O aprendizado de máquina é capaz de melhorar com o passar do tempo, tornando-se mais preciso e eficiente.

As organizações devem analisar e criar fluxos de trabalho como um método de processamento de um caso ou problema. Um fluxo de trabalho, idealmente, é um processo que descreve todas as etapas necessárias a serem tomadas desde o início até a resolução de um caso, incluindo cenários como escalonamento ou transferência dele. Da mesma forma, os playbooks dividem os fluxos de trabalho em várias fases, fornecendo orientações passo a passo para a conclusão de tarefas complexas associadas a casos de atendimento ao cliente.

Quanto mais acesso aos dados relevantes, mais eficaz será o gerenciamento de casos. As fontes de dados externas incluem dados de identidade do cliente, exemplos quantitativos, como transações, dados descritivos e dados qualitativos, como atitudes e motivações. Entender o cliente como um indivíduo pode ajudar organizações e agentes a personalizar o serviço que ele oferece, além de ajudar a informar sobre as tendências atuais.

Algumas empresas criam as próprias ferramentas para auxiliar no gerenciamento de casos. Ferramentas personalizadas e internas ajudam os agentes a resolver casos com a capacidade de descrever especificamente os processos e ver as próximas etapas sugeridas para a resolução. As ferramentas também podem incluir as usadas na realização de diagnósticos e na execução de verificações de crédito.

O gerenciamento eficaz de casos requer contexto detalhado e acesso fácil quando um agente precisar acessá-lo. Esse contexto deve ser apresentado dinamicamente, com base no tipo de caso, assunto e na etapa em que o agente está atualmente no playbook. O contexto pode incluir artigos de conhecimento relevantes ou publicações da comunidade, casos anteriores ou atuais que podem fornecer mais informações e solucionadores de problemas ou árvores de decisão. As organizações também podem implementar decisões guiadas. Elas fornecem um processo claro de solução de problemas baseado no contexto do caso, fazendo perguntas aos agentes com base nas respostas anteriores e oferecendo sugestões sobre as próximas etapas a serem seguidas. Juntos, esses recursos seguem uma estrutura definida para ajudar os agentes a chegar à solução correta.