O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é a série de práticas e estratégias que os negócios usam para transformar os clientes em clientes recorrentes e manter a fidelidade deles.

Superficialmente, o objetivo do negócio parece ser vender um produto ou um serviço a um cliente. A venda concluída tende a ficar no final de quase todos os modelos de funil de vendas e é representada como o ponto culminante de todos os pontos de contato do cliente. Mas a realidade é que os negócios que se concentram apenas nessa venda única raramente alcançam o sucesso. A medida real da eficácia está além da primeira venda, na eficácia como uma organização consegue manter seus clientes atuais e, ao mesmo tempo, atrair clientes novos.

Os melhores clientes são aqueles que sempre voltam. Eles confiam em seu negócio e ficam animado com as novas ofertas que você disponibiliza. Eles compartilham sua marca com amigos e colegas de trabalho e a promovem em mídias sociais e sites de avaliação. Em resumo, eles demonstram um valor contínuo e aprimorado e devem ser um foco importante da sua estratégia de negócios.

Fidelidade

Dizem que, considerando-se todos os aspectos, os clientes preferem fazer negócios com um amigo. E embora não seja possível construir relacionamentos sociais com todas as pessoas que compram de você, você pode construir relacionamentos positivos entre o negócio e o cliente que inspiram fidelidade. Um cliente fiel volta para comprar ou usar um produto ou um serviço muitas vezes diferentes, ampliando o valor que ele agrega para a empresa e resistindo aos esforços de marketing da concorrência.

ROI

Guiar um cliente potencial do primeiro contato à conclusão da venda pode ser uma tarefa cara. Por outro lado, os clientes que já fizeram essa jornada e voltam para usar um produto ou um serviço novamente geralmente exigem menos orientação e instruções. Isso significa menos investimento para você e um provável aumento do ROI (Return on Investment, retorno do investimento). Em outras palavras, os clientes recorrentes são menos caros de manter (aproximadamente cinco vezes mais baratos que os novos clientes) e não exigem os mesmos custos de integração (fonte: Invesp).

Indicações

O marketing é uma despesa contínua para a maioria dos negócios. Mas e se você pudesse fazer com que os clientes satisfeitos fizessem o marketing da marca por você? Naturalmente, um cliente feliz indicará seu negócio aos amigos, familiares e colegas de trabalho e compartilhará sua experiência positiva e seus sentimentos. Além de as indicações serem uma forma mais eficaz de marketing do que quase qualquer outra, elas também exigem praticamente zero investimento de você. As indicações podem ser uma maneira eficaz e econômica de adquirir novos clientes.

Acessibilidade

É um conhecimento comum de negócios que custa significativamente menos manter um cliente existente do que conquistar um cliente novo. Ajudar os clientes potenciais a fazer a transição para clientes pagantes envolve marketing, vendas e, às vezes, até mesmo contratos, tudo com seus próprios custos e investimentos de tempo associados. Os clientes recorrentes exigem apenas uma fração do investimento.

Se você planeja melhorar sua retenção de clientes, primeiro precisa ser capaz de avaliá-la com precisão. Com que eficácia você está mantendo os clientes que tem? Com que frequência os clientes buscam outras opções? A seguir, há várias métricas importantes que devem ser rastreadas:

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a medida da quantidade de clientes que continuam fazendo negócios com uma empresa durante um período. Isso pode ser calculado estabelecendo um período definido (como um trimestre fiscal) e dividindo o número de clientes ativos/contínuos no final desse período pelo número total de usuários no início do período.

Taxa de rotatividade dos clientes

Ao contrário da taxa de retenção, a taxa de rotatividade dos clientes indica a porcentagem de clientes que foram perdidos em um período específico. Calcule isso considerando o número total de clientes perdidos ao final de um período predeterminado e dividindo-o por toda a sua base de clientes.

Valor da vida útil do cliente

O valor da vida útil do cliente representa a receita total que se espera que um cliente gaste em produtos e serviços durante sua vida útil. Ele é calculado pela média do valor de uma compra multiplicado pelo número de vezes que um cliente provavelmente comprará a cada ano, multiplicado pela duração do relacionamento com o cliente medido em anos.

Taxa de clientes recorrentes

Essa é uma medida da disposição dos clientes a fazer uma segunda compra ou usar o produto ou o serviço novamente. A taxa de clientes recorrentes é calculada dividindo o número de clientes que fizeram mais de uma compra pelo número de clientes exclusivos.

Frequência de compra

Essa métrica indica a frequência com que os clientes voltam para comprar produtos ou serviços em determinado período. A frequência de compra é uma métrica particularmente importante, pois uma parte significativa da receita é proveniente de clientes recorrentes. Encontre a frequência de compra dividindo o número de pedidos de um período específico pelo número de clientes exclusivos.

AOV (Average Order Value, valor médio dos pedidos)

O valor médio dos pedidos é um indicador do valor médio de cada pedido individual. Ele é calculado dividindo a receita anual pelo número de pedidos que foram processados, o que dá uma ideia de quanto dinheiro foi obtido com cada pedido.

Os benefícios da retenção de clientes não devem ser ignorados; por isso, manter os clientes comprovados sempre deve ser um foco da sua estratégia de negócios. No entanto, diferentes negócios em fases diferentes de desenvolvimento podem precisar se concentrar mais na retenção. Aqui, vamos analisar os diferentes pontos do ciclo de vida dos negócios e que tipo de ênfase em retenção de clientes você deve ter para cada um deles.

Início

É difícil manter os clientes quando você ainda não tem nenhum. Quando você está apenas começando, seu foco principal deve estar em encontrar novas oportunidades de vendas e ajudá-las a se tornar clientes. Dito isso, você pode estabelecer a base para a retenção futura proporcionando uma experiência positiva, oferecendo suporte confiável e incluindo programas de integração. Trabalhe para aumentar sua base de clientes e mostre a esses novos clientes por que eles devem continuar fazendo negócios com você de agora em diante.

Crescimento

Assim que você tiver uma base de clientes em crescimento, poderá começar a introduzir estratégias de retenção gradualmente. Isso pode incluir campanhas por email, programas de fidelidade e opções de feedback do cliente. Incentive os clientes antigos a continuar comprando de você, mas se certifique também de que ainda está buscando muito novas oportunidades de venda.

Estabelecimento

À medida que seu negócio entra em seu próprio ritmo e cria um espaço em seu setor, o crescimento contínuo se torna mais difícil. É nesse ponto em que talvez você deva mudar uma grande parte dos seus esforços da aquisição para a retenção. Manter uma porcentagem significativa de clientes enquanto ainda traz novos negócios ajudará você a continuar crescendo. Quanto mais estabelecido for o seu negócio, mais você deve enfatizar a retenção de clientes em sua estratégia de negócios.

Quase todas as ações que você realiza enquanto interage com os clientes causarão um impacto sobre a retenção geral de clientes. No entanto, talvez você possa aumentar a retenção utilizando estratégias comprovadas de retenção de clientes. A seguir, apresentamos várias estratégias que muitos negócios usam para ajudar a promover a fidelidade em seus compradores.

Concentrar-se no sucesso dos clientes

O sucesso dos clientes tem a ver com a compreensão dos objetivos do cliente e com ajudá-lo a realizá-los. Oferecer recursos, ferramentas e serviços que os clientes possam usar para alcançar seus resultados desejados, especialmente em um ambiente B2B, ajudará a estabelecer firmemente seus produtos e serviços como fatores essenciais para o sucesso dos clientes.

Oferecer serviço e suporte excepcionais

Um bom sistema de suporte se comunica efetivamente com os clientes e oferece a eles as soluções proativas certas. Ele pode ajudar os clientes ao longo de toda a jornada do comprador com a comunicação e abordando rapidamente os problemas dos clientes. Bate-papo ao vivo, help desk, centrais de atendimento e opções de autoatendimento oferecem vários canais por meio dos quais os clientes podem buscar suporte quando necessário. O serviço personalizado, tanto para suporte ao vivo quanto para autoatendimento, ajuda os clientes a evitar a frustração de opções genéricas de suporte e promove um relacionamento contínuo com o cliente. Resolver problemas enquanto demonstra seu compromisso com o cliente ajuda a inspirar fidelidade.

Enviar emails envolventes

Os contatos por email oferecem a oportunidade de construir um relacionamento com o cliente antes, durante e depois da compra. É importante que cada email envie uma impressão de que os clientes são valiosos e podem se beneficiar de fazer mais negócios com sua empresa. Além disso, lembre-se de que as mensagens não precisam ser focadas em marketing/vendas; em vez disso, elas podem apresentar dicas de manutenção, informações de especialistas, práticas recomendadas de produtos ou serviços etc. Novamente, o importante é promover o sucesso dos clientes, e o email pode ser um canal eficaz para ajudar a educar e inspirar seus clientes.

Oferecer um desconto ou crédito para retorno

Os descontos são uma ótima maneira de incentivar uma segunda compra, mesmo que eles precisem de uma pequena motivação para retornar a um carrinho de compras. Os clientes podem sentir que estão fazendo um bom negócio ao não ter que pagar o preço total, o que pode incentivar mais compras ou uma compra inicial maior.

Mapear a jornada do cliente

Os clientes nem sempre seguem uma linha reta da prospecção até virarem clientes. É importante reunir dados da interação ao longo da jornada do cliente, do início ao fim. Entender como os clientes ficam sabendo do seu negócio, se eles estão acompanhando você nas mídias sociais ou se eles são resultado de indicações pode ajudar você a desenvolver uma imagem mais clara de como eles tomam decisões. Com esse conhecimento, você pode criar uma representação precisa da jornada dos seus clientes e desenvolver táticas para ajudar a mantê-los em cada fase.

Causar uma boa primeira impressão

A primeira impressão é o ponto de contato mais importante para um cliente. Certifique-se de que o processo de checkout e entrega seja estável e eficiente, pois os clientes de primeira viagem e recorrentes provavelmente basearão suas impressões nesse processo. Envie um email agradecendo por eles terem feito negócios e pedindo qualquer feedback, além de apresentar guias ou recursos úteis sobre o produto ou serviço.

Analisar sua proposta de valor

Os clientes devem ver um negócio ou um serviço como a solução para os problemas que enfrentam. Muitas vezes, isso vai muito além apenas dos problemas específicos que seu produto ou serviço foi criado para resolver. Seu valor percebido (a avaliação pelo cliente das vantagens gerais de fazer negócios com você) será fundamental para que o cliente determine se deseja voltar a fazer negócios. Considere sua proposta de valor. Ela aborda o valor percebido e o valor real? Ele reconhece e aborda os benefícios que realmente importam para seus clientes? Caso contrário, pode ser necessário revisá-la.

Reduzir atritos

Muitas vezes, um novo cliente que já iniciou o processo de compra tolerará certos obstáculos, como processos difíceis de checkout, formulários irritantes e desnecessários, processos confusos, interface não intuitiva etc. Mas, depois de finalizada a compra, o cliente se lembrará dos pontos de atrito e será muito menos propenso a voltar a fazer negócios. Simplificar todos os processos voltados para o cliente para reduzir a ação, as informações e o tempo exigidos do cliente ajudará a incentivá-lo a voltar sempre.

Comunicar-se e interagir

Um relacionamento pode se deteriorar se não houver comunicação frequente entre as partes. Ofereça oportunidades para que os clientes acessem blogs e conectem-se com a organização em mídias sociais e envolva-os com ofertas e serviços adicionais. Em outras palavras, não se contente simplesmente em ter vendido seus produtos ou serviços e não espere que eles entrem em contato com você.

Educar seus clientes

Uma organização que educa um cliente sobre produtos e serviços é mais propensa a observar compras ou recompras de produtos e serviços. Ocupar sempre um lugar importante garantirá que, quando os clientes falarem sobre seu setor, seu nicho ou os problemas que seu produto resolve, seu negócio se torne uma parte essencial da conversa. Além de ajudar a educar seus clientes para compreender melhor os problemas relevantes, o conteúdo de alta qualidade pode oferecer a eles informações e recursos valiosos para ajudá-los a atingir seus objetivos.

Criar um programa de fidelidade

Embora mais adequados a B2C do que B2B, os programas de fidelidade são uma forma eficaz de trazer de volta os clientes que, de outro modo, poderiam não estar convencidos. Basicamente, os clientes se sentirão mais compelidos a comprar se forem recompensados por suas compras. Ofereça algo de valor para os clientes atuais e informe-os de que, quanto maior a frequência com que fizerem negócios com você, mais retornos por fidelidade poderão esperar.

Pedir feedback

Pedir feedback do cliente permite que os clientes sintam que suas opiniões são válidas e apresenta informações sobre os clientes e a percepção de como eles pensam e se sentem sobre um produto ou serviço. O feedback classificado, como responder sobre o nível de satisfação com o negócio em uma escala de um a cinco, ajuda você a saber se os clientes vão voltar, mas não lida com problemas ou obstáculos específicos. Pedir um feedback detalhado e oferecer aos clientes um canal fácil para dar esse feedback ajudará você a identificar os problemas que podem estar impedindo a retenção de clientes.

Oferecer vendas incrementais

Se seus clientes estiverem gostando de um produto ou um serviço ou se eles estiverem demonstrando uma necessidade que possa ser atendida com outros serviços que você oferece, informe isso a eles. A venda incremental e a venda cruzada oferecem uma oportunidade de aumentar as vendas e plantar uma semente de interesse que pode florescer em negócios recorrentes. Ao mesmo tempo, compartilhar informações importantes sobre produtos relacionados demonstra que você compreende as necessidades exclusivas dos seus clientes e deseja oferecer-lhes uma solução.

Fazer testes A/B

Suas estratégias atuais são eficazes? Talvez, mas elas são as mais eficazes possíveis? Os testes A/B permitem que você crie e acompanhe várias versões de estratégias, páginas da Web, conteúdos, anúncios, emails e muito mais, comparando os resultados e determinando quais opções são as mais eficazes. Por exemplo, se uma versão do seu email semanal estiver resultando em mais cliques do que outra, você saberá que deve concentrar sua energia na criação de emails semelhantes à versão bem-sucedida.

Treinar uma equipe de retenção de clientes

A retenção de clientes deve ser da responsabilidade de todos da sua organização, do CEO para baixo. Ainda assim, ter uma equipe especializada que possa monitorar e promover a retenção de clientes usando várias métricas e estratégias pode ser algo inestimável. As equipes de retenção de clientes permitem que as pessoas menos experientes em lidar com os clientes deleguem tarefas e processos importantes para as que são mais capazes de se conectar e construir relacionamentos significativos com os clientes.

Faça o atendimento ao consumidor fluir

Soluções orientadas por resultados para ajudar sua empresa a atingir todo o seu potencial.