O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é a medida do nível em que os clientes sentem que seus objetivos foram alcançados pelos produtos e serviços de uma organização.

Normalmente um termo de marketing, a satisfação do cliente se refere ao nível em que uma organização, um produto ou um serviço atraiu um cliente e atendeu às expectativas e objetivos dele.

Todos os anos, espera-se que tudo seja mais rápido e mais estável do que no ano anterior. A satisfação do cliente não depende apenas de produtos e serviços, mas também da capacidade de uma organização de oferecer algo de forma rápida, eficiente e alinhada à tecnologia e às expectativas da era digital.

Os clientes fiéis são o seu ativo mais valioso

Os dados indicam que é exponencialmente mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente fiel. Os clientes fiéis também valem até dez vezes mais receita do que a compra inicial que fizeram. Organize os protocolos de satisfação do cliente com o objetivo de manter os clientes existentes felizes e totalmente satisfeitos como prioridade máxima e, em seguida, priorize a aquisição de novos clientes.

Um incidente termina facilmente um relacionamento com o cliente

Os clientes são rápidos em mudar a fidelidade à marca, especialmente se tiverem uma experiência ruim com uma marca. Pode ser necessário ter dezenas de boas experiências para compensar uma experiência ruim, e isso supondo-se que um cliente esteja interessado em boas experiências após uma experiência ruim. É recomendável que as organizações façam o acompanhamento dos clientes, tratem-nos de modo pessoal e sempre peçam feedback para ajudar os clientes a se sentir vistos e ouvidos.

A satisfação excepcional do cliente é uma importante vantagem competitiva

Um cliente feliz não é apenas um possível cliente recorrente, mas tem potencial para evangelizar ou espalhar palavras positivas sobre um negócio. Um negócio competitivo é um negócio com clientes satisfeitos, e a melhor maneira de vencer a concorrência é sempre satisfazer os clientes com um serviço ou produto.

Há segredos importantes para garantir que os clientes estejam totalmente satisfeitos e, provavelmente, permaneçam ou se tornem clientes fiéis.

Excelentes produtos/serviços

Um excelente atendimento ao consumidor é apenas uma peça do quebra-cabeça. Uma grande parte da satisfação do cliente vem do trabalho constante em um produto que os ajuda a alcançar seus objetivos ou atender a uma necessidade. Dedique recursos à criação de um produto ou um serviço altamente eficaz e esforce-se sempre para encontrar maneiras de melhorar.

Suporte, serviço e entrega cuidadosos

Os excelentes produtos ou serviços são tão úteis quanto o serviço e o suporte por trás deles. Se um cliente tiver um problema com um produto, um serviço ou uma entrega, concentre-se em métodos inovadores para atender melhor a uma solicitação ou um problema do cliente, oferecendo um suporte personalizado que envolva uma interação significativa. Mostre ao cliente que ele está sendo levado a sério e que você se importa com ele.

Atendimento ao consumidor oportuno e dinâmico

O atendimento ao consumidor pode ser completo e personalizado, mas ainda pode ser frustrante para um cliente quando o serviço não é prestado em tempo hábil ou quando a organização não está respondendo. Crie um plano para tempos de resposta rápidos, enquanto aplica princípios de personalização para garantir que as respostas sejam não só oportunas, mas que também sejam atenciosas ao problema do cliente. Isso pode incluir uma base de conhecimento ou um chatbot de autoatendimento ou falar com um representante que tenha soluções específicas para os produtos ou serviços que o cliente está usando.

Fluxos de trabalho conectados que eliminam problemas

Os departamentos e fluxos de trabalho coordenados podem ajudar uma organização a alcançar uma melhor satisfação do cliente por meio de organização e comunicação adequada. Por exemplo, talvez um problema esteja afetando um cliente e ele é comunicado à organização. Um fluxo de trabalho adequado entregaria o problema a uma equipe ou um indivíduo encarregado de lidar com esse tipo de problema. Quanto menos pessoas estiverem envolvidas em um problema, melhor, mas todas as pessoas que lidarem com o problema devem ser minuciosas e ter sólidos conhecimentos sobre o problema, a fim de oferecer uma solução personalizada que mantenha o cliente satisfeito enquanto o problema é resolvido.

Veja como as melhores empresas estão usando tecnologias digitais para aprimorar a satisfação do cliente.

Um produto é tão excelente quanto sua capacidade de satisfazer o cliente, e o sucesso no campo de batalha do crescimento depende da capacidade de criar a melhor experiência do cliente.

O investimento mais profundo em CX (Customer Experience, experiência do cliente) gera retornos maiores

Além de responder aos clientes assim que eles comunicarem um problema, seja por meio de autoatendimento ou serviço assistido, as excelentes experiências do cliente são estimuladas por um serviço proativo. Isso significa manter os clientes informados por meio de notificações, visitas guiadas e FAQs. Isso também significa detectar quando surgiu um problema que afeta os clientes, notificando-os de forma proativa ao abordar o problema e desenvolvendo habilidades para prever problemas para que eles possam ser totalmente evitados.

Quanto mais excelente for a CX oferecida, maior a probabilidade de os clientes fazer negócios recorrentes, deixar avaliações positivas e espalhar sua experiência por meio do boca a boca. Por outro lado, uma CX ruim pode gerar perda de negócios da mesma maneira como os negócios podem ser obtidos; portanto, os resultados financeiros são aprimorados e as experiências positivas se refletem em ganho de receita.

Os líderes em satisfação do cliente estão preparados para avançar nos próximos anos, mas a maioria das empresas está atrasada na CX digital

Muitas empresas ainda estão concentradas em criar os melhores e mais inovadores programas de software, produtos ou serviços. Mas esse foco está se tornando cada vez mais desatualizado, já que as recomendações estão mudando para um foco em CX, e não apenas na inovação de produtos.

As métricas são a melhor maneira de medir o desempenho de uma empresa e a satisfação dos clientes dela. Dedicar tempo para rastrear e entender o comportamento e a percepção dos clientes pode ajudar uma empresa a entender melhor se está cumprindo ou não suas obrigações para satisfazer os clientes ou se há áreas em que estão ficando para trás. Isso pode ajudar uma empresa a criar estratégias e fluxos de trabalho melhores para aumentar a satisfação do cliente.

Pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são uma excelente maneira de coletar informações sobre como os clientes veem sua marca. Uma pesquisa adequada pode avaliar a satisfação com a marca, encontrar áreas de melhoria e determinar se um cliente repetirá ou não as interações com a marca. As pesquisas podem medir o nível percebido de esforço, o volume de interação com a marca e a repetição de negócios com a marca.

Saiba mais sobre como as pesquisas com clientes aprimoram a satisfação do cliente.

Compreensão da reputação da sua marca

Usar grupos de foco

Um grupo de foco é uma reunião de clientes potenciais ou atuais que é usada para coletar feedback específico sobre um produto ou serviço. Normalmente, os grupos de foco representam os dados demográficos para os quais o produto ou o serviço é direcionado, embora alguns reúnam uma amostra de pessoas aleatórias.

Rastreamento das menções da marca online

As hashtags são uma ótima maneira de rastrear as interações e as menções das marcas online. Geralmente, um cliente usa uma hashtag para indicar sua interação com um produto ou seu interesse nele, e esses dados podem ser reunidos em um formato do tipo pesquisa para avaliar a presença online e a satisfação do cliente. Uma marca também pode ter um "identificador", ou o nome da sua respectiva conta que um usuário pode marcar em uma publicação, com ou sem hashtags. Normalmente, a menção direta do identificador é um meio de garantir que a marca veja a publicação e colete o feedback do cliente.

Pedir feedback aos clientes

Há várias maneiras de uma marca interagir com os clientes para coletar feedback:

  • Mídias sociais: por meio de contas de mídias sociais, uma marca pode pedir que os clientes deem feedback sobre sua experiência com o produto ou o serviço.
  • Pesquisas imediatamente após interações: depois de um ponto de contato com um cliente, uma marca pode enviar uma pesquisa por email, mensagem texto ou, até mesmo, disponibilizá-la ao final de uma chamada telefônica. Essa é uma ótima maneira de medir uma reação logo após o fato, e não mais tarde, quando o cliente pode não se lembrar dos detalhes da sua interação.
  • Pedir avaliações: os clientes atuais ou antigos podem ser solicitados a fazer uma avaliação online da marca e do produto ou serviço. Normalmente, a solicitação seria enviada por email ou mensagem de texto e costuma pedir um feedback autêntico com um campo de texto para inserir informações mais específicas.
  • Pesquisas em intervalos aleatórios: uma pesquisa pode ser enviada diariamente, semanalmente, trimestralmente, anualmente etc. para avaliar a experiência contínua ou passada de um cliente com uma marca. Isso mede a satisfação depois que um cliente teve tempo para interagir continuamente com a marca ou experimentar o serviço e, então, já conhece a experiência há um tempo. Isso também é ideal para coletar dados consistentes de um intervalo de tempo para analisar e, em seguida, aplicar a uma estratégia de satisfação do cliente.

Facilitar a obtenção de respostas

Os clientes devem conseguir acessar facilmente as informações. Bases de conhecimento ou chatbots podem acelerar o processo antes de um ponto de contato ser necessário, e os clientes podem encontrar respostas facilmente para algumas perguntas. Se um cliente entrar em contato com uma marca para fazer uma pergunta ou uma solicitação, a marca deverá tentar responder à pergunta ou entrar em contato com o cliente dentro de um período razoável. A resposta ou o contato deve ser minucioso e personalizado.

Oferecer uma praticidade excepcional

Encontrar opções de contato deve ser fácil para um cliente, seja em uma página de contato ou disponível na primeira página de uma pesquisa na Internet. Os clientes não devem ter que pesquisar a fundo para encontrar respostas nem para entrar em contato com qualquer pessoa de uma empresa: praticidade é fundamental.

Encontrar maneiras de superar os concorrentes

O sucesso é uma questão de fazer as coisas melhor para seus clientes do que seus concorrentes. Se um concorrente oferecer uma melhor experiência do cliente, os clientes serão mais propensos a repetir negócios com uma marca ou permanecer fiéis a ela, além de deixar avaliações positivas e espalhar sua experiência positiva para outras pessoas.

Identifique o modo como um concorrente ou, até mesmo, as principais empresas em atendimento ao consumidor se concentram na satisfação do cliente. Analise se a satisfação do cliente é ou não a maior prioridade dessas empresas em relação a um produto ou serviço e analise algumas técnicas delas para ver o que funciona e não funciona; implemente essas técnicas em suas estratégias de satisfação do cliente.

A tecnologia está na vanguarda da satisfação do cliente, pois há muitas ferramentas que podem aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente com uma marca. Considere as seguintes tecnologias:

Faça o atendimento ao consumidor fluir

Soluções orientadas por resultados para ajudar sua empresa a atingir todo o seu potencial.