O que é suporte ao consumidor?

Embora seja semelhante ao atendimento ao consumidor, o suporte ao consumidor tem seus próprios desafios e suas práticas recomendadas.

Nesta era de interação digital e de comunicação de um para muitos, pode ser fácil perder de vista o aspecto humano de fazer negócios. Mas, independentemente do tamanho do seu público ou de quantos canais você utiliza, no fim das contas, o sucesso do seu negócio se resume à qualidade da sua conexão com os clientes em nível pessoal.

Em 2018, a Gartner relatou que mais de dois terços das empresas estão competindo principalmente com base na experiência do cliente. Ao mesmo tempo, pesquisas sugerem que a rotatividade evitável está custando US$ 136 bilhões por ano aos negócios dos EUA.

Em outras palavras, proporcionar uma experiência positiva ao cliente tornou-se absolutamente essencial. Além disso, um fator importante de uma abordagem eficaz para o gerenciamento da experiência do cliente é o suporte ao consumidor.

Neste artigo, nós discutimos o suporte ao consumidor: o que é, quais desafios ele enfrenta e como você pode garantir que seu negócio o esteja usando para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes.

Definição de suporte ao consumidor

Em seu nível mais básico, o suporte ao consumidor descreve os serviços, as ferramentas, as ações ou as estratégias projetadas para ajudar os clientes a resolver quaisquer problemas técnicos ou problemas com um produto ou serviço específico. O suporte ao consumidor pode incluir tudo, desde o planejamento e a instalação originais até o treinamento, a solução de problemas e a manutenção.

Muitas vezes, as centrais de atendimento desempenham um papel importante no suporte ao consumidor. Quando um cliente encontra um problema com o produto ou precisa de mais orientações sobre como usá-lo corretamente, ele pode optar por entrar em contato com a equipe treinada de suporte por meio da central de atendimento da empresa. O cliente liga por telefone e consegue falar diretamente com um agente de suporte. O agente, então, pode guiar o cliente pelo processo de solução de problemas e ajudá-lo a encontrar uma solução.

Outros canais de suporte ao consumidor podem incluir os seguintes:

  • Mídias sociais
  • Aplicativos de mensagens
  • Bate-papo em tempo real
  • Email
  • Fóruns/quadros de mensagens
  • Widgets de suporte na página
  • Autoatendimento online

Todas essas opções trazem consigo algumas vantagens em termos de alcance, disponibilidade, usabilidade e eficácia da comunicação. Os negócios de sucesso tendem a não limitar suas opções de suporte ao consumidor a apenas um ou dois canais; o suporte multicanal garante que, onde quer que seus clientes estejam e com qualquer forma de contato que eles prefiram usar, você esteja esperando por eles e pronto para ajudar. O suporte omnicanal avança essa interação ainda mais, conectando todos os canais de serviço disponíveis e permitindo que os agentes compartilhem livremente informações relevantes para promover uma experiência mais consistente do cliente.

A evolução do suporte ao consumidor

Há mais ou menos cem anos, os clientes estavam efetivamente limitados aos negócios localizados nas proximidades. A maioria das pessoas comprava localmente e, quando encontravam problemas com o produto ou serviço, simplesmente retornavam à loja e falavam com alguém de lá.

Mas, à medida que os negócios maiores começaram a se expandir para incluir cada vez mais locais, tornou-se evidente que a necessidade de suporte ao consumidor também estava aumentando. Ao mesmo tempo, as novas tecnologias de comunicação (como o telefone) possibilitavam que os clientes ligassem diretamente para as lojas para encontrar soluções para seus problemas.

Os primeiros call centers começaram a aparecer na década de 1960, oferecendo uma maneira mais eficiente para que os negócios gerenciassem o suporte ao consumidor em escala. O advento dos números gratuitos ajudou a solidificar os call centers como a abordagem preferencial para suporte ao consumidor.

Ao longo dos anos de 1970, 1980 e 1990, novas tecnologias revolucionaram ainda mais o suporte ao consumidor. As IVR (Interactive Voice Responses, respostas de voz interativas) e os sistemas automatizados de atendimento telefônico possibilitaram o autoatendimento limitado. Além disso, os help desks (respaldados por software de computador no local) permitiram que os agentes recuperassem informações importantes rapidamente. O surgimento da tecnologia de Internet doméstica trouxe consigo o email e, por fim, opções de suporte de bate-papo em tempo real. Finalmente, os anos 2000 observaram uma explosão do software de suporte ao consumidor e dos canais de suporte e feedback online.

Hoje, estamos vivendo na era de ouro do suporte ao consumidor. No entanto, à medida que as opções e as habilidades de suporte se expandem, a linha entre o atendimento ao consumidor e o suporte ao consumidor está começando a se tornar muito tênue.

A diferença entre suporte e atendimento ao consumidor

Há muita sobreposição entre atendimento ao consumidor e suporte ao consumidor. Ambos desempenham uma função essencial na experiência do cliente. Ambos dependem de uma comunicação confiável. Ambos causam impactos sobre a retenção de clientes e a fidelidade do cliente. Mas atendimento ao consumidor e suporte ao consumidor não significam a mesma coisa.

Atendimento ao consumidor
Atendimento ao consumidor é um termo abrangente que inclui a maioria das interações entre um negócio e seus clientes. Ele inclui todas as ações que você realiza e todos os recursos que você oferece para ajudar a garantir que as expectativas dos clientes estejam sendo atendidas e que eles estejam desfrutando de uma experiência positiva do cliente. Trata-se da assistência e das orientações que você dá às pessoas interessadas em fazer negócios com você.

A experiência do cliente não é uma tarefa feita uma só vez; ela começa com o primeiro contato entre o negócio e uma possível oportunidade de venda e continua durante todo o relacionamento com o cliente – durante a compra e depois dela.

Suporte ao consumidor

Se você pensar no atendimento ao consumidor como um conceito geral que abrange todos os serviços voltados ao cliente, o suporte ao consumidor será um subconjunto desse conceito geral. Ele também desempenha uma função no atendimento das expectativas do cliente e na promoção de uma experiência positiva do cliente, mas se concentra em oferecer soluções aos problemas.

O suporte ao consumidor é de mais curto prazo que o atendimento ao consumidor, com inícios e finais claramente definidos. Geralmente, um cliente terá um problema que não consegue resolver. Ele entrará em contato por meio de um canal de suporte disponível na esperança de encontrar uma solução. Com a ajuda de um agente de suporte ou por meio de recursos de suporte de autoatendimento, o cliente encontrará uma solução para o problema, o que efetivamente finaliza o relacionamento de suporte ao consumidor até a próxima vez em que ele precisar de assistência.

As diferenças entre atendimento ao consumidor e suporte ao consumidor.

Embora o atendimento ao consumidor possa abranger uma definição mais ampla, o suporte ao consumidor se tornou pelo menos tão importante quanto ele para o sucesso dos negócios. Em parte, isso se deve ao fato de que o suporte ao consumidor funciona como uma última linha de defesa contra uma experiência negativa do cliente. E, quanto mais complexo for o produto ou serviço, mais os clientes precisarão de suporte. E quanto mais desafios esses clientes enfrentarem, mais eles considerarão a experiência geral como insatisfatória.

As expectativas atuais dos clientes estão mais altas do que nunca. Os clientes são informados, confiantes e cientes de que têm muitas outras opções quando se trata de fazer negócios. Quando eles têm uma experiência do cliente negativa, não têm medo de compartilhar sua história, possivelmente causando danos à reputação que se estendem muito além do relacionamento com o cliente original.

Quando seus clientes encontram um problema, eles recorrem aos seus canais de suporte para corrigi-lo. Se você conseguir resolver o problema de maneira rápida, conveniente e amigável, eles serão mais propensos a ver sua companhia positivamente. Eles estarão mais dispostos a fazer negócios com você no futuro e poderão indicar você a amigos e colegas de trabalho.

Em outras palavras, o suporte ao consumidor é uma grande oportunidade de transformar problemas possivelmente prejudiciais em experiências positivas de suporte. Essa também é uma chance de identificar e resolver as causas raiz dos problemas de suporte ao consumidor, criando uma experiência aprimorada para os clientes que chegarem depois.

O crescimento dos negócios depende de vários fatores, mas, basicamente, tudo se resume aos clientes. Clientes felizes e engajados geralmente gastarão mais e farão negócios com você por mais tempo. Ao mesmo tempo, as empresas dependem de um feedback honesto dos clientes para aprimorar os produtos e informar decisões futuras.

O suporte eficaz ao consumidor atende a essas necessidades. Ele oferece um meio de atender às expectativas e de envolver os clientes quando eles mais precisam, além de coletar avaliações e críticas honestas para ajudar a impulsionar a inovação.

Um dos principais desafios enfrentados pelos departamentos de suporte é que eles são responsáveis por herdar e resolver experiências negativas. Os clientes que entram em contato com a equipe de suporte podem já estar insatisfeitos. Cabe ao departamento de suporte não só resolver os problemas, mas fazer isso de uma forma que crie uma experiência geral positiva.

Lidar com clientes insatisfeitos ou irritados e recuperar o relacionamento com o cliente pode ser uma batalha difícil. Isso exige paciência, empatia e um entendimento profundo do seu negócio e dos seus produtos. Isso também exige ferramentas certas e software de suporte.

Outros desafios do suporte ao consumidor são:

  • Quebrar silos de informações
    Um cliente que passou por um sistema automatizado ou falou com um agente e, em seguida, é transferido espera que o novo agente esteja a par do problema. Infelizmente, quando diferentes agentes de vários canais não têm acesso às informações do cliente em tempo real, os clientes podem ser forçados a explicar sua situação várias vezes.

    Essa pode ser uma experiência muito frustrante para os clientes. Os negócios devem se esforçar para ter um sistema unificado de suporte ao consumidor, quebrando silos e garantindo que todos os envolvidos tenham acesso às mesmas informações atualizadas.
  • Gerenciar vários canais de suporte
    Uma abordagem multicanal de suporte ao consumidor ajudará a garantir que seu negócio esteja disponível quando e onde os clientes precisarem de você. No entanto, gerenciar vários canais pode ser uma tarefa assustadora. Os agentes precisam de um software de suporte que possa lidar com todos os canais disponíveis por meio de uma só plataforma, o que permite que eles ofereçam um verdadeiro serviço omnicanal.

  • Priorizar casos
    Priorizar tíquetes de suporte ao consumidor pode ser algo difícil, especialmente porque cada cliente tende a ver seus próprios problemas como os mais importantes. A automação inteligente pode ajudar os agentes a priorizar casos efetivamente com base em vários fatores relevantes, garantindo que os problemas mais cruciais sejam abordados primeiro, sem permitir que casos de prioridade mais baixa acabem passando.
Vários exemplos que mostram a experiência dos clientes.

Ao aderir a algumas práticas recomendadas, a maioria das organizações pode criar uma estratégia de suporte ao consumidor que possa lidar com praticamente qualquer problema que surgir.

Definição do seu nível de suporte

No centro da sua estratégia de suporte ao consumidor, você precisará determinar exatamente a extensão da sua oferta de suporte. Você tornará sua equipe de suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou ela estará disponível somente durante o horário comercial regular? Você oferecerá suporte internacional em vários fusos horários e idiomas ou restringirá as opções de suporte à sua área local? Como você definirá os níveis de serviço, formal ou informalmente, e como rastreará a adesão a eles?

O nível de suporte que você decidir oferecer deve se basear nas necessidades dos seus clientes e nas habilidades do seu negócio. Além disso, observe que esses dois fatores podem mudar; talvez você não precise de uma opção de suporte em francês hoje, mas poderá precisar amanhã se seu negócio se expandir para incluir outras partes do mundo.

Principais recursos do suporte ao consumidor

Ao criar uma estratégia de suporte ao consumidor, você precisará definir vários recursos principais. Abordar esses pontos no início do seu planejamento ajudará você a manter o controle e oferecer uma experiência sempre positiva para seus clientes. Estes são vários recursos principais que devem ser considerados:

  • Abordagem
    Como você abordará o suporte ao consumidor? Você se concentrará em conversas individuais em que seus agentes guiarão os clientes por possíveis soluções? Ou você terá uma abordagem mais abrangente, mas menos personalizada, e simplesmente direcionará os clientes a recursos informativos?

    Ambas as opções têm suas próprias vantagens e desvantagens e podem ser mais ou menos adequadas, dependendo do seu negócio e da sua base de clientes.

  • Voz
    O tom e a voz que você usa na comunicação com seus clientes pode causar um grande impacto sobre a experiência geral. Seus agentes devem ser amigáveis e informados, mas o nível de casualidade ou formalidade deles dependerá de como você gostaria de apresentar sua marca.

  • Qualidade/velocidade
    Embora todos os negócios devam se esforçar para oferecer o mais elevado suporte de qualidade com o máximo de rapidez possível, talvez você descubra que seu setor ou seu público valoriza uma dessas características em detrimento de outra.

    Determine no início das suas fases de planejamento qual delas é mais importante. Se a qualidade for uma grande preocupação, contratar uma equipe de suporte menor, mas mais bem treinada, ajudará a garantir que os clientes desfrutem de soluções abrangentes. Por outro lado, se seus clientes estiverem mais interessados em uma resposta e um processamento rápidos, contratar uma equipe maior poderá ajudar a tornar isso realidade.

    O ideal é que você tenha uma grande equipe de suporte composta por pessoas experientes e qualificadas. Mas se você não tiver os recursos para montar uma equipe desse tipo, primeiramente, concentre-se em garantir que você possa oferecer uma experiência rápida ou de qualidade e, em seguida, complemente sua escolha com automação e outras ferramentas de suporte.

  • Disponibilidade
    Quando você oferecerá um serviço dedicado? Você limitará o suporte ao horário comercial tradicional ou garantirá que haja alguém disponível para oferecer suporte a qualquer hora do dia ou em qualquer dia do ano?
  • Processo
    Haverá momentos em que seu departamento de suporte ao consumidor encontrará problemas próprios. Ao mesmo tempo, até mesmo os eventos de rotina exigirão processos definidos para garantir que ocorram sem problemas. Definir seus processos de emergência e não emergenciais, inclusive quem tem autoridade para tomar decisões essenciais, ajudará a garantir que sua equipe de suporte permaneça eficaz à medida que você escalonar seu negócio.

Como criar o melhor suporte ao consumidor da categoria

Em sua essência, o suporte ao consumidor tem como objetivo promover uma experiência positiva do cliente. A forma como você faz isso dependerá de quem são seus clientes, de quais produtos ou serviços você oferece e das expectativas em seu setor. Dito isso, nós compilamos nove dicas para ajudar a garantir que sua estratégia de suporte ao consumidor seja eficaz.

  • Defina claramente seus caminhos de contato
    Antes de você oferecer um suporte eficaz ao consumidor, seus clientes precisam saber como entrar em contato com você. Certifique-se de que as opções de suporte estejam claramente definidas em seu site e que todos os dados para contato estejam atualizados.

  • Identifique os benchmarks iniciais
    Para medir seu sucesso com eficiência, você precisa saber de onde está começando. O estabelecimento de benchmarks iniciais também inclui analisar significativamente os principais concorrentes do seu setor.

  • Estabeleça medições de desempenho que recompensem o foco no cliente
    Considerando-se todas as probabilidades, nem todas as pessoas da sua organização trabalham diretamente com os clientes. Mas todos precisam entender que os clientes são o fator mais importante no sucesso dos negócios. Reconheça e recompense o foco no cliente em todos os departamentos, e o comportamento interno se tornará mais focado no cliente em geral.

  • Dê à sua equipe de suporte as ferramentas certas
    Dependendo do tamanho do seu negócio, do tamanho da sua base de clientes e das especificidades dos produtos ou serviços que você oferece, sua equipe de suporte também pode precisar de um pouco de suporte. O software de atendimento ao consumidor e as plataformas de gerenciamento de atendimento ao consumidor oferecem recursos inestimáveis. Além disso, as ferramentas que promovem uma coordenação interdepartamental eficaz, como fluxos de trabalho digitais, conectam seus agentes às outras equipes não relacionadas ao suporte ao consumidor.

  • Contrate as pessoas certas
    As equipes de suporte ideais são compostas por pessoas pacientes e atenciosas com habilidades claras de comunicação. Contrate essas habilidades interpessoais sempre que possível. Além disso, mantenha seus melhores contratados motivados, oferecendo taxas de pagamento competitivas e oportunidades claras de progressão.

  • Crie e documente claramente as diretrizes e as políticas
    Certifique-se de que suas equipes de suporte saibam o que se espera delas e como atender a essas expectativas. Identifique processos, objetivos, valores etc.

  • Capacite as equipes para agir com autoridade
    Se você contratar as pessoas certas e tiver diretrizes confiáveis em vigor, não haverá motivos para forçar as equipes de suporte a repassar todas as informações com a gerência. Dar às suas equipes a autoridade para tomar decisões ajudará a acelerar as soluções e aprimorar a experiência geral do cliente.

  • Mantenha os clientes no loop
    Ocasionalmente, os negócios se concentram tanto no suporte que acabam negligenciando o cliente. Comunique-se com seus clientes e mantenha-os a par do que está acontecendo e o que você está fazendo para resolver os problemas deles. Se algo não estiver funcionando corretamente, seja o primeiro a informá-los disso e apresente estimativas de quando eles podem esperar soluções.

  • Não se apresse ao oferecer soluções
    As equipes de suporte devem responder rapidamente às solicitações de suporte, mas isso nem sempre significa ter uma resposta imediata. Dê às suas equipes tempo suficiente para pesquisar problemas com eficácia e criar soluções funcionais e certifique-se de que os clientes entendam os prazos envolvidos.

  • Motive seus funcionários
    Trabalhar em um call center ou atender às solicitações de suporte por email pode parecer uma tarefa repetitiva e ingrata, mas não precisa ser. Reconheça e recompense o trabalho excepcional da sua equipe de suporte e ela estará mais atenta às necessidades dos seus clientes.

  • Não negligencie a personalização
    A automação pode ajudar sua equipe de suporte a oferecer um serviço melhor, mais rápido e mais preciso, mas não deve substituir o suporte personalizado. Quando os problemas forem muito complexos para que os chatbots e os portais de autoatendimento os resolvam, certifique-se de que os clientes tenham acesso a seres humanos reais e pensantes. A personalização também oferece suporte à automação de outras maneiras, permitindo que os negócios adaptem respostas e sugestões automatizadas às necessidades específicas do cliente.

  • Celebre as conquistas dos negócios e dos clientes
    Os dados brutos e as métricas focadas no cliente nem sempre demonstram claramente o impacto geral. Não se esqueça de analisar o impacto geral da sua estratégia de suporte ao consumidor e compartilhe essas conquistas com o restante da organização.

  • Sempre se aprimore
    A cada interação, sua equipe de suporte coleta dados valiosos relacionados à sua base de clientes, seus produtos e os problemas relacionados a ambos. Use esses dados para informar suas ofertas de suporte e aprimorar seus produtos. Ao identificar os problemas mais comuns, você poderá resolver esses problemas em toda a empresa.

  • Esteja aberto a fazer grandes mudanças
    Pode ser natural sentir resistência ao realinhar o foco da empresa no suporte ao consumidor. Mas, às vezes, será necessário fazer grandes mudanças se você quiser experimentar grandes melhorias. Ajude seus funcionários a se comprometer a aprimorar o suporte ao consumidor; as mudanças difíceis agora podem significar melhorias e ganhos significativos no futuro.

Definição de um caminho para a excelência

Depois que você estabelecer uma estratégia funcional de suporte ao consumidor, considere dar o próximo passo. Confira o white paper sobre engajamento do cliente da ServiceNow e veja até onde seu suporte ao consumidor pode levar você.

Na superfície, o suporte ao consumidor pode parecer algo negativo; os clientes encontram problemas com seu produto ou seu serviço e, em seguida, têm que reservar um momento para entrar em contato com você para encontrar soluções. Mas a verdade é que o suporte ao consumidor, além de oferecer a direção e a solução de problemas tão necessárias, também dá a você a chance de personalizar ainda mais a experiência do cliente, criar conexões positivas com as pessoas que impulsionam seus negócios e gerar um feedback útil e valioso. Em outras palavras, quando devidamente planejado e executado, o suporte ao consumidor se torna um caminho valioso para promover uma experiência positiva do cliente.

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