O que é omnicanal?

O atendimento ao consumidor omnicanal permite que os clientes se conectem por seus canais preferidos e movam as conversas sem interrupções de um canal para outro.

Antes, os clientes tinham apenas uma ou duas opções para interagir com uma empresa. Hoje em dia, os clientes se movem livremente por canais digitais e analógicos, usando telefones, bate-papo na Web, mídias sociais etc. para fazer compras, encontrar soluções, iniciar devoluções e muito mais. Para lidar com essa mudança fundamental na jornada do cliente, muitos negócios adotaram uma abordagem multicanal de atendimento ao consumidor, oferecendo suporte a vários canais e encontrando-se com os clientes onde eles preferem fazer negócios. Infelizmente, essa abordagem multicanal pouco garante uma experiência integrada do cliente. Um cliente que entra em contato por uma mídia social, por exemplo, e depois entra em contato por telefone para falar sobre o mesmo problema, pode se ver novamente no início do processo, precisando repetir suas preocupações e reiniciar o processo de serviço do zero. A abordagem omnicanal oferece uma solução melhor.

O objetivo do omnicanal é criar uma experiência interconectada que oferece aos clientes um serviço contínuo independentemente de estarem usando email, mídias sociais, telefone ou, até mesmo, canais presenciais. O omnicanal integra os canais disponíveis de atendimento ao consumidor para oferecer continuidade e conectividade entre os canais de comunicação. Isso permite que os clientes se movam livremente entre os canais sem sofrer interrupções ou ter que repetir o contexto das interações dos canais anteriores. Em resumo, isso proporciona uma jornada do cliente única e consistente, independentemente de como o cliente optar por entrar em contato.

Um dos segredos para uma experiência do cliente bem-sucedida é reduzir o esforço do cliente. No centro de toda experiência de sucesso do cliente está o conforto. À medida que o cliente interage com seu negócio, talvez ele queira fazer isso usando seus próprios canais e dispositivos de comunicação preferidos. Forçar os clientes a se adaptar a canais de suporte e comunicação predeterminados os retira de suas zonas de conforto, criando ansiedade, frustração e uma experiência geral ruim. E, como os canais preferidos de um cliente podem mudar dependendo do tempo, do local e do nível de urgência, o foco nos canais certos para os clientes certos pode se tornar extremamente difícil.

O atendimento ao consumidor omnicanal elimina efetivamente esses problemas. Ao integrar-se a todos os pontos de contato possíveis, você possibilita que seus clientes desfrutem de uma experiência perfeita, otimizada e confortável, independentemente de como preferirem se comunicar. E como todo o histórico relevante do cliente e as informações sobre os produtos são mantidos em um só local, os clientes podem trabalhar com vários agentes de suporte e fazer a transição entre eles sem precisar explicar novamente sua situação.

Atender às solicitações sem exigir um alto esforço do cliente: esse é o principal desafio de negócios abordado por uma abordagem omnicanal de atendimento ao consumidor.

Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

Os clientes desfrutam da liberdade de interagir com um negócio da maneira mais conveniente para eles. Basicamente, o serviço omnicanal elimina os limites e as barreiras entre os canais (móvel, desktop, Web, presencial, mídias sociais e muito mais) e se torna uma experiência única e unificada. Essa abordagem consistente e descomplicada de atendimento ao consumidor melhora a satisfação do cliente e promove um melhor relacionamento contínuo com o cliente.

Adicionar praticidade e consistência

Independentemente de onde a conversa comece (se o cliente entrar em uma loja ou filial, ligar para a central de atendimento, enviar uma mensagem SMS ou usar algum outro canal), ela poderá continuar em outros canais de comunicação com total visibilidade para os agentes de atendimento ao consumidor. Isso significa que, quando os clientes procuram atendimento, os agentes podem ver as conversas anteriores e analisar o histórico de compras, independentemente do canal que o cliente tenha usado no passado. Isso permite que os agentes ofereçam um serviço mais prático e relevante ao cliente.

Eliminar silos e reduzir custos operacionais

Canais separados podem significar silos de informações separados, já que vários agentes de diferentes departamentos não conseguem compartilhar dados relevantes para o sucesso do cliente. Isso pode fazer com que vários agentes trabalhem em um só problema sem coordenar seus esforços para garantir que o mesmo trabalho não esteja sendo feito de modo redundante. O omnicanal reduz os custos operacionais ao reunir todos os agentes envolvidos, garantindo que as tarefas sejam realizadas com eficiência e rapidez e com apoio entre os agentes.

As soluções omnicanais eficazes incorporam todos os canais que um cliente pode querer usar. Estes são os vários canais essenciais que valem a pena considerar ao planejar sua mudança para o suporte omnicanal:

Mensagens

As plataformas de mensagens permitem que os clientes se comuniquem com os agentes em tempo real por meio de conversas assíncronas e contínuas. Essas mensagens baseadas em texto podem abranger casos e tópicos e, geralmente, são uma maneira simples e direta para que os clientes entrem em contato com os agentes de suporte.

Web

Os formulários baseados na Web criam solicitações estruturadas que, em seguida, um sistema pode encaminhar às equipes ou aos locais relevantes, incluindo central de atendimento, back office ou middle office.

Chatbot

Um chatbot inteligente, também chamado de assistente virtual, pode inferir as necessidades dos clientes por meio de interpretação de linguagem natural. Você pode criar conversas automatizadas que agreguem valor real aos clientes. Os chatbots liberam os agentes de suporte para lidar com outras tarefas e podem oferecer autoatendimento aos clientes quando os agentes não estão disponíveis; eles deverão escalonar as conversas diretamente aos agentes de bate-papo em tempo real quando não puderem responder à pergunta do cliente nem concluir solicitações, transmitindo o contexto para que o agente saiba quais informações o chatbot coletou.

Bate-papo

As opções de bate-papo em tempo real, geralmente integradas aos sites da empresa, oferecem uma oportunidade rápida e fácil para que os clientes entrem em contato com agentes dedicados ou agentes virtuais e discutam problemas com eles. Os visitantes simplesmente digitam a mensagem em uma caixa de bate-papo disponível, e a empresa responde. O bate-papo é fácil de implementar, simples de usar e oferece aos clientes suporte 24 horas, 7 dias por semana, diretamente do seu site.

Email

Nesta era de mensagens instantâneas, mídias sociais e bate-papo automatizado, o email pode parecer obsoleto. Mas a realidade é que o email é um canal conveniente e assíncrono que ainda é amplamente usado por clientes de todos os setores. No entanto, o processamento manual de email exige tempo e foco de agentes possivelmente sobrecarregados. Os negócios podem reduzir o tempo gasto em emails recebidos e enviados. O processamento automatizado de emails recebidos pode criar e atualizar casos de clientes. Os agentes podem atualizar os clientes sobre o andamento dos seus casos por meio de modelos de emails enviados.

Telefone

Assim como o email, o contato telefônico é um canal de serviço ao consumidor que pode parecer desatualizado, mas ainda está muito em uso. Devido, em parte, à praticidade e familiaridade de usar um telefone, além da expectativa de poder falar com um ser humano do outro lado, muitos clientes preferem ligar diretamente para um negócio quando precisam de suporte. Em uma abordagem omnicanal eficaz, as experiências de voz modernas combinam habilidades de linguagem natural orientadas por IA para expandir o autoatendimento e gerar conversas personalizadas.

Mídias sociais

As mídias sociais oferecem aos clientes um caminho extremamente acessível para se comunicar com as empresas. À medida que os clientes solicitam serviço ou suporte, os agentes podem registrar o histórico de conversas em todos os casos criados como resultado.

Pessoalmente

Nenhum outro canal pode corresponder à capacidade de personalização e à facilidade de comunicação do atendimento presencial e individual. Na verdade, muitos clientes desistirão dos canais digitais e, em vez disso, viajarão para locais específicos apenas para se encontrar com representantes de negócios autorizados. Mas a comunicação presencial pode dificultar uma abordagem omnicanal. O gerenciamento de filas digitais pode ajudar a trazer clientes presenciais para o omnicanal, com melhores tempos de resposta, maior produtividade e informações relevantes sobre clientes e compras disponíveis para a equipe do local.

A transição da estratégia de canal único e da estratégia multicanal para o omnicanal pode exigir muito tempo e recursos, mas o resultado final vale a pena.

Há algumas etapas recomendadas:

  • Entender o cliente: dedique tempo para pesquisar o público-alvo, incluindo interesses, comportamentos e necessidades. Obtenha feedback do cliente e use as mídias sociais para avaliar as necessidades mais específicas.
  • Escolher os canais certos: identifique onde os clientes passam a maior parte do tempo e o que estão fazendo lá.
  • Descrever a finalidade dos canais: um canal pode ser para comunicação, um para atualizações, outro para informações etc.
  • Conectar os canais: essa etapa precisa ser cuidadosamente implementada e utilizar a tecnologia certa. Acompanhe os clientes em cada etapa da jornada e em cada ponto de contato; faça um mapeamento da jornada para entender como os clientes avançam pelas jornadas relevantes de compra ou suporte.
  • Manter todos os canais: as estratégias omnicanais exigem esforços constantes. Teste e aprimore a estratégia de cada canal e sempre garanta que os clientes tenham uma boa experiência em todas as etapas do caminho.

Suporte ao consumidor

Há vários métodos para que os clientes se conectem com uma empresa para obter ajuda. Os canais incluem bate-papo ou chatbots em tempo real, telefone, aplicativos de mensagens, preenchimentos de formulários, atendimento presencial, email e mídias sociais.

Marketing e vendas

A experiência de um cliente com uma marca deve ser consistente em todos os canais. As estratégias omnicanais podem criar mensagens consistentes entre plataformas, o que melhora a lembrança e a conscientização sobre a marca. A transição de um cliente de um canal para outro deve ser perfeita para garantir que uma interação com um canal possa se traduzir em uma oportunidade de venda, conversão ou venda.

Varejo

O aumento das mídias sociais, das tecnologias digitais e dos dispositivos móveis gerou mudanças no varejo e mais oportunidades de recriar estratégias. Os clientes são mais propensos a usar dispositivos móveis enquanto estão em uma loja física para coletar mais informações sobre preços, avaliações online, disponibilidade e opções alternativas. Um local de varejo pode oferecer gráficos de tamanho, uma política de devolução tranquila e, se possível, entrega no mesmo dia. Todas essas estratégias são comprovadas para aumentar as vendas e as compras.

Embora os varejistas tendam a usar métodos tradicionais como sites, ofertas por email, mídias sociais e lojas físicas que mostram os mesmos projetos, ainda há opções omnicanais que atendem às necessidades dos clientes e abordam interações entre os clientes e a marca.

Governo

As estratégias omnicanais podem permitir a comunicação prática usando a plataforma de escolha, e as interações dos cidadãos com o governo não são uma exceção. O Twitter se tornou um método muito usado para a interação com os cidadãos. Os governos estão trabalhando em interfaces móveis e de Web para aprimorar a experiência dos cidadãos e, ao mesmo tempo, concentrando-se em segurança e privacidade.

Uma abordagem omnicanal cria uma experiência do cliente consistente entre os canais. Os indivíduos que entram em contato com uma empresa para obter assistência podem ter suas interações registradas em um só repositório, o que proporciona uma experiência perfeita que evita repetições desnecessárias.

O atendimento automatizado ao consumidor está no futuro do omnicanal, mas isso não significa necessariamente que os agentes de atendimento ao consumidor não sejam mais necessários. Por meio de um ponto de contato inicial, a IA pode registrar e coletar informações iniciais do cliente que podem ser encaminhadas a um agente. Isso permite que os agentes avancem com uma solução sem precisar coletar informações iniciais nem exigir que os clientes repitam as informações em todos os pontos de contato.

Ao mesmo tempo, as organizações estão procurando os melhores canais para conseguir fazer isso – não todos os canais, mas aqueles que os clientes usam. Elas descobriram que adicionar todos os canais possíveis dificulta o gerenciamento de uma experiência omnicanal verdadeira e bem implementada. Como resultado, conforme nós avançamos e o omnicanal se torna uma regra em vez de uma exceção, alguns canais podem ser desligados.

O suporte e o atendimento ao consumidor omnicanais simplificam todo o processo de comunicação com o cliente. As interações com o cliente podem se originar em qualquer lugar e avançar por vários canais, mantendo uma conversa contínua. Ao mesmo tempo, as informações dos clientes são armazenadas em um só local e podem ser facilmente recuperadas por agentes autorizados de todas as equipes e departamentos relevantes. A ServiceNow oferece essas vantagens para você com o Customer Service Management.

O Customer Service Management oferece um portal de serviço dedicado e unificado e a capacidade de adicionar canais de serviço às páginas das propriedades da Web de uma organização. Os clientes podem iniciar bate-papos com agentes virtuais ou em tempo real, pesquisar artigos da base de conhecimento, criar casos, enviar emails, entrar em contato por telefone e muito mais. Além disso, o serviço de mensagens da ServiceNow permite que os agentes envolvam os clientes em conversas contínuas sobre tópicos, casos e solicitações, e o histórico centralizado de atividades do cliente apresenta detalhes sobre as interações omnicanais, com marcações de tempo para facilitar a revisão. A ServiceNow também oferece suporte a experiências presenciais ou na loja, e os agentes que atendem aos clientes têm a mesma exibição do histórico do cliente que os agentes da central de atendimento.

Quando se trata de proporcionar aos clientes uma experiência perfeita de serviço omnicanal, o ServiceNow Customer Service Management oferece as ferramentas e os recursos para ajudar a garantir o sucesso do seu negócio e dos seus clientes.

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