O que é omnicanal?

Antes, os clientes tinham apenas uma ou duas opções para interagir com uma empresa. Hoje em dia, os clientes se movem livremente por canais digitais e analógicos, usando telefones, bate-papo na Web, mídias sociais etc. para fazer compras, encontrar soluções, iniciar devoluções e muito mais. Para lidar com essa mudança fundamental na jornada do cliente, muitos negócios adotaram uma abordagem multicanal de atendimento ao consumidor, oferecendo suporte a vários canais e encontrando-se com os clientes onde eles preferem fazer negócios. Infelizmente, essa abordagem multicanal pouco garante uma experiência integrada do cliente. Um cliente que entra em contato por uma mídia social, por exemplo, e depois entra em contato por telefone para falar sobre o mesmo problema, pode se ver novamente no início do processo, precisando repetir suas preocupações e reiniciar o processo de serviço do zero. A abordagem omnicanal oferece uma solução melhor.

O objetivo do omnicanal é criar uma experiência interconectada que oferece aos clientes um serviço contínuo independentemente de estarem usando email, mídias sociais, telefone ou, até mesmo, canais presenciais. O omnicanal integra os canais disponíveis de atendimento ao consumidor para oferecer continuidade e conectividade entre os canais de comunicação. Isso permite que os clientes se movam livremente entre os canais sem sofrer interrupções ou ter que repetir o contexto das interações dos canais anteriores. Em resumo, isso proporciona uma jornada do cliente única e consistente, independentemente de como o cliente optar por entrar em contato.

Um dos segredos para uma experiência do cliente bem-sucedida é reduzir o esforço do cliente. No centro de toda experiência de sucesso do cliente está o conforto. À medida que o cliente interage com seu negócio, talvez ele queira fazer isso usando seus próprios canais e dispositivos de comunicação preferidos. Forçar os clientes a se adaptar a canais de suporte e comunicação predeterminados os retira de suas zonas de conforto, criando ansiedade, frustração e uma experiência geral ruim. E, como os canais preferidos de um cliente podem mudar dependendo do tempo, do local e do nível de urgência, o foco nos canais certos para os clientes certos pode se tornar extremamente difícil.

O atendimento ao consumidor omnicanal elimina efetivamente esses problemas. Ao integrar-se a todos os pontos de contato possíveis, você possibilita que seus clientes desfrutem de uma experiência perfeita, otimizada e confortável, independentemente de como preferirem se comunicar. E como todo o histórico relevante do cliente e as informações sobre os produtos são mantidos em um só local, os clientes podem trabalhar com vários agentes de suporte e fazer a transição entre eles sem precisar explicar novamente sua situação.

Atender às solicitações sem exigir um alto esforço do cliente: esse é o principal desafio de negócios abordado por uma abordagem omnicanal de atendimento ao consumidor.

A transição da estratégia de canal único e da estratégia multicanal para o omnicanal pode exigir muito tempo e recursos, mas o resultado final vale a pena.

Há algumas etapas recomendadas:

• Entender o cliente: dedique tempo para pesquisar o público-alvo, incluindo interesses, comportamentos e necessidades. Obtenha feedback do cliente e use as mídias sociais para avaliar as necessidades mais específicas.
  
• Escolher os canais certos: identifique onde os clientes passam a maior parte do tempo e o que estão fazendo lá.
• Descrever a finalidade dos canais: um canal pode ser para comunicação, um para atualizações, outro para informações etc.
  
• Conectar os canais: essa etapa precisa ser cuidadosamente implementada e utilizar a tecnologia certa. Acompanhe os clientes em cada etapa da jornada e em cada ponto de contato; faça um mapeamento da jornada para entender como os clientes avançam pelas jornadas relevantes de compra ou suporte.
• Manter todos os canais: as estratégias omnicanais exigem esforços constantes. Teste e aprimore a estratégia de cada canal e sempre garanta que os clientes tenham uma boa experiência em todas as etapas do caminho.

O atendimento automatizado ao consumidor está no futuro do omnicanal, mas isso não significa necessariamente que os agentes de atendimento ao consumidor não sejam mais necessários. Por meio de um ponto de contato inicial, a IA pode registrar e coletar informações iniciais do cliente que podem ser encaminhadas a um agente. Isso permite que os agentes avancem com uma solução sem precisar coletar informações iniciais nem exigir que os clientes repitam as informações em todos os pontos de contato.

Ao mesmo tempo, as organizações estão procurando os melhores canais para conseguir fazer isso – não todos os canais, mas aqueles que os clientes usam. Elas descobriram que adicionar todos os canais possíveis dificulta o gerenciamento de uma experiência omnicanal verdadeira e bem implementada. Como resultado, conforme nós avançamos e o omnicanal se torna uma regra em vez de uma exceção, alguns canais podem ser desligados.