O que é FSM (Field Service Management)?

O serviço de campo descreve situações em que técnicos autorizados executam tarefas essenciais em locais específicos. Geralmente, esses técnicos visitam as propriedades de propriedade do cliente para instalar, reparar, manter ou remover sistemas ou equipamentos.

O pessoal de serviço de campo deve ser capaz de fornecer serviços qualificados, especializados e muitas vezes proprietários a uma variedade de clientes.

Embora o serviço de campo seja um termo abrangente que inclui todo e qualquer trabalho realizado por agentes treinados em vários locais, a maioria das responsabilidades de serviço de campo se enquadra em uma das seguintes categorias.

• Instalação
  Equipamentos vitais de campo geralmente exigem instalação especializada de técnicos treinados, capazes de garantir que o equipamento esteja configurado corretamente e funcionando adequadamente. A instalação também pode incluir integração, resposta a perguntas e treinamento de clientes sobre como interagir adequadamente com o equipamento.
• Manutenção
  Para garantir a vida operacional mais longa possível de todos os equipamentos fora do local, os técnicos geralmente executam tarefas de manutenção enquanto estão no campo. As responsabilidades de manutenção consistem em manutenção corretiva (reparo de equipamentos), manutenção preventiva (inspeções de rotina e calibrações) e manutenção proativa (comparação da funcionalidade atual com as linhas de base estabelecidas para identificar e resolver possíveis problemas). As tarefas de manutenção são programadas proativamente.
• Reparo
  Caso o equipamento apresente falha inesperada, a equipe de serviço de campo poderá ser despachada para realizar o trabalho de reparo de emergência. Também chamado de conserto, os reparos ocorrem quando um cliente tem um problema e entra em contato com o atendimento ao consumidor ou agenda um compromisso.
• Remoção
  Equipamento que não está mais funcionando corretamente, está sendo substituído por um modelo atualizado ou que o cliente não deseja mais ou precisa ser removido. Os técnicos de campo são responsáveis pela desmontagem segura do referido equipamento e pelo transporte para fora da propriedade do cliente.
• Trabalho programado
  Nem todo o serviço de campo é focado no equipamento. Alguns trabalhos simplesmente envolvem enviar uma pessoa com as habilidades certas para um local para concluir uma tarefa. Por exemplo, as visitas domiciliares de assistência médica exigem o envio de um médico com as habilidades e os equipamentos certos para visitar um paciente em um local e horário específicos.
  

A qualquer momento, há milhões de técnicos de serviço de campo realizando tarefas. Na verdade, muitas empresas empregam centenas de técnicos de campo para lidar com a crescente demanda. No entanto, existem certos desafios que podem impedir as organizações de oferecer serviços de campo satisfatórios e eficazes. Isso pode incluir o seguinte:

• Taxa de correção na primeira vez insatisfatória
  Os técnicos não solucionam problemas em uma única visita ou têm que retornar várias vezes para resolver o mesmo problema.
• Insatisfação do cliente
  Clientes com experiências negativas, seja com o agente de campo, o processo de serviço de campo ou qualquer outra interação relacionada.
• Mudanças na força de trabalho
  Técnicos experientes se aposentando e organizações incapazes de substituí-los por candidatos igualmente talentosos. Isso também inclui preocupações relacionadas à retenção de funcionários e ao aumento do uso de contratados externos.
• Visibilidade de ativos
  Quando os ativos são de propriedade do cliente, as organizações de serviço de campo lutam para ter informações suficientes para fornecer manutenção eficaz, o que pode levar a tempo de inatividade não planejado.
• Despacho de técnicos de campo
  Gerenciamento, direcionamento, apoio, rastreamento e avaliação de forma eficaz dos agentes de serviço de campo.
  

Os funcionários que não têm uma mesa ou estação de trabalho devem ser capazes de realizar as tarefas sem nenhum tipo de obstáculo desnecessário. O software de serviço de campo deve ser acessível e compatível com as ferramentas usadas no campo, incluindo dispositivos móveis pessoais.

Sua solução FSM deve ser capaz de se integrar aos outros sistemas da sua organização. Garanta que você pode colaborar facilmente com outros departamentos, incluindo atendimento ao consumidor, operações, TI e finanças.

As soluções FSM modernas permitem que os trabalhadores móveis compartilhem dados, em tempo real, com um escritório que tenha o equipamento para receber as informações instantaneamente.