O que é FSM (Field Service Management)?

O Field Service Management é a coordenação de operações de serviços de campo, incluindo agendamento, despacho, rastreamento de mão de obra e faturamento.

O serviço de campo descreve situações em que técnicos autorizados executam tarefas essenciais em locais específicos. Geralmente, esses técnicos visitam as propriedades de propriedade do cliente para instalar, reparar, manter ou remover sistemas ou equipamentos.

O pessoal de serviço de campo deve ser capaz de fornecer serviços qualificados, especializados e muitas vezes proprietários a uma variedade de clientes.

O que são atividades de serviço de campo?

Embora o serviço de campo seja um termo abrangente que inclui todo e qualquer trabalho realizado por agentes treinados em vários locais, a maioria das responsabilidades de serviço de campo se enquadra em uma das seguintes categorias.

  • Instalação
    Equipamentos vitais de campo geralmente exigem instalação especializada de técnicos treinados, capazes de garantir que o equipamento esteja configurado corretamente e funcionando adequadamente. A instalação também pode incluir integração, resposta a perguntas e treinamento de clientes sobre como interagir adequadamente com o equipamento.
  • Manutenção
    Para garantir a vida operacional mais longa possível de todos os equipamentos fora do local, os técnicos geralmente executam tarefas de manutenção enquanto estão no campo. As responsabilidades de manutenção consistem em manutenção corretiva (reparo de equipamentos), manutenção preventiva (inspeções de rotina e calibrações) e manutenção proativa (comparação da funcionalidade atual com as linhas de base estabelecidas para identificar e resolver possíveis problemas). As tarefas de manutenção são programadas proativamente.
  • Reparo
    Caso o equipamento apresente falha inesperada, a equipe de serviço de campo poderá ser despachada para realizar o trabalho de reparo de emergência. Também chamado de conserto, os reparos ocorrem quando um cliente tem um problema e entra em contato com o atendimento ao consumidor ou agenda um compromisso.
  • Remoção
    Equipamento que não está mais funcionando corretamente, está sendo substituído por um modelo atualizado ou que o cliente não deseja mais ou precisa ser removido. Os técnicos de campo são responsáveis pela desmontagem segura do referido equipamento e pelo transporte para fora da propriedade do cliente.
  • Trabalho programado
    Nem todo o serviço de campo é focado no equipamento. Alguns trabalhos simplesmente envolvem enviar uma pessoa com as habilidades certas para um local para concluir uma tarefa. Por exemplo, as visitas domiciliares de assistência médica exigem o envio de um médico com as habilidades e os equipamentos certos para visitar um paciente em um local e horário específicos.

Quais são desafios do serviço de campo?

A qualquer momento, há milhões de técnicos de serviço de campo realizando tarefas. Na verdade, muitas empresas empregam centenas de técnicos de campo para lidar com a crescente demanda. No entanto, existem certos desafios que podem impedir as organizações de oferecer serviços de campo satisfatórios e eficazes. Isso pode incluir o seguinte:

  • Taxa de correção na primeira vez insatisfatória
    Os técnicos não solucionam problemas em uma única visita ou têm que retornar várias vezes para resolver o mesmo problema.
  • Insatisfação do cliente
    Clientes com experiências negativas, seja com o agente de campo, o processo de serviço de campo ou qualquer outra interação relacionada.
  • Mudanças na força de trabalho
    Técnicos experientes se aposentando e organizações incapazes de substituí-los por candidatos igualmente talentosos. Isso também inclui preocupações relacionadas à retenção de funcionários e ao aumento do uso de contratados externos.
  • Visibilidade de ativos
    Quando os ativos são de propriedade do cliente, as organizações de serviço de campo lutam para ter informações suficientes para fornecer manutenção eficaz, o que pode levar a tempo de inatividade não planejado.
  • Despacho de técnicos de campo
    Gerenciamento, direcionamento, apoio, rastreamento e avaliação de forma eficaz dos agentes de serviço de campo.

O software FSM inclui gerenciamento de pedido de trabalho, programação, informações de clientes e ativos, gerenciamento de peças, conhecimento, questionários, ferramentas de colaboração, e recursos móveis. O software Field Service Management foi projetado para funcionar como um recurso para coordenar melhor o pessoal no campo.

O Field Service Management permite que sua organização melhore a eficiência operacional e simplifique as tarefas e a implantação em campo para expedidores e gerentes, bem como técnicos de campo.

A eficiência aprimorada no trabalho de campo oferece várias vantagens em vários departamentos.

Benefícios para expedidores

  • Programação eficiente
    O software Field Service Management permite que os expedidores reduzam o tempo gasto na programação. A maioria das tarefas pode ser programada automaticamente, permitindo que os expedidores se concentrem no trabalho que não se encaixa facilmente na programação atual.
  • Maior visibilidade
    Com atualizações de status em tempo real, os expedidores podem facilmente acompanhar o progresso das tarefas e os locais dos técnicos.
  • Maior produtividade
    Compatível com o software Service Management, cada operador de despacho pode lidar com um número maior de técnicos.
Gráfico que mostra os benefícios do Field Service Management.

Benefícios para os técnicos

  • Trabalho administrativo reduzido
    O FSM ajuda a simplificar e automatizar os principais processos associados ao trabalho em campo que afasta os técnicos de seu principal objetivo de resolver problemas. Organize a documentação essencial, controle o inventário, gerencie folhas de ponto e colete aprovações de clientes facilmente em dispositivos móveis.
  • Resolução mais rápida de problemas
    O gerenciamento eficaz do serviço de campo fornece uma base de conhecimento completa e ferramentas de colaboração para capacitar os técnicos em campo. Combinado com informações de clientes e ativos, isso permite que os técnicos resolvam problemas rapidamente.
  • Segurança aprimorada
    O serviço de campo pode envolver atividades de alto risco. As ferramentas do Field Service Management podem ajudar a garantir a segurança fornecendo aos agentes acesso rápido e centralizado à documentação essencial, aos protocolos de segurança, às perguntas frequentes e muito mais.
  • Tempo de viagem reduzido
    Os ocupados técnicos precisam ser capazes de lidar com várias chamadas de serviço diárias e também proporcionar uma experiência positiva ao cliente. As ferramentas de otimização de rota ajudam os técnicos a passar mais tempo corrigindo e menos tempo dirigindo.
  • Melhor visibilidade dos ativos
    Dá aos técnicos o poder de exibir facilmente as informações de ativos do cliente e o histórico de serviços. Reduza o tempo de inatividade operacional para melhorar a receita e proteger os relacionamentos com os clientes.
  • Fornecimento rápido de peças
    Os técnicos querem chegar com as peças certas para concluir o trabalho. Uma lista de todas as peças necessárias para as tarefas do dia, combinada com uma base de dados em tempo real de localização e disponibilidade de peças, significa que os técnicos podem encontrar rapidamente o que precisam para fazer o trabalho. Com essas informações, eles podem rastrear a disponibilidade de peças e transferi-las facilmente de um local para outro.

Benefícios para os gerentes

  • Maior satisfação do cliente
    Quando os problemas são resolvidos de forma rápida e eficaz, os clientes ficam mais felizes. Uma alta taxa de correção na primeira vez está relacionada à alta satisfação do cliente.
  • Maior conformidade
    O gerenciamento adequado de serviços de campo ajuda a garantir que os procedimentos corretos sejam seguidos e que a conformidade com documentos seja cumprida.
  • Melhor utilização do técnico
    Programação eficaz e otimização de rotas significam que os técnicos estão aproveitando o dia ao máximo. O software Field Service Management ajuda a eliminar lacunas de programação e excesso de viagens.
  • Multas de serviço reduzidas
    A eficiência e a visibilidade aprimoradas permitem que você cumpra os SLAs (acordos de nível de serviço) e melhore o tempo de atividade dos ativos. Isso reduz o risco de penalidades por falta de trabalho ou tempo de inatividade.

Com mais e mais dependência de equipamentos, hardware e sistemas avançados, a gama de setores que incorporam o FSM está sempre crescendo. Esses setores incluem:

  • Tecnologia
  • Produção
  • Telecomunicações
  • Saúde e ciências da vida
  • Energia e serviços públicos
  • Varejo
  • Governamental
  • Serviços financeiros

Tecnologia móvel

Os funcionários que não têm uma mesa ou estação de trabalho devem ser capazes de realizar as tarefas sem nenhum tipo de obstáculo desnecessário. O software de serviço de campo deve ser acessível e compatível com as ferramentas usadas no campo, incluindo dispositivos móveis pessoais.

Integrado

Sua solução FSM deve ser capaz de se integrar aos outros sistemas da sua organização. Garanta que você pode colaborar facilmente com outros departamentos, incluindo atendimento ao consumidor, operações, TI e finanças.

Captura proativa de dados

As soluções FSM modernas permitem que os trabalhadores móveis compartilhem dados, em tempo real, com um escritório que tenha o equipamento para receber as informações instantaneamente.

Conheça melhor o ServiceNow Field Service Management

Gerencie o trabalho baseado na localização com eficiência e segurança para oferecer um atendimento excepcional ao consumidor em campo.