O que é experiência do funcionário?

O rastreamento e a melhoria da experiência do funcionário podem ajudar a impulsionar o desempenho e a eficiência.

Você não precisa ser um alto executivo para estar familiarizado com a frase "o cliente está sempre certo". Desde que varejistas pioneiros como Marshall Field, John Wannamaker e Harry Gordon Selfridge ajudaram a estabelecer a satisfação do cliente como o principal ideal de negócios, organizações do mundo todo têm se concentrado na experiência do cliente.

Mas, embora os clientes sejam certamente a força vital dos negócios, eles não são os únicos fatores que impulsionam o sucesso. Pense nos seus funcionários.

Seus funcionários mantêm seus negócios funcionando, potencializando as operações diárias e atuando como a face da sua marca. Eles produzem seus produtos, oferecem seus serviços, desempenham funções vitais de atendimento ao consumidor e suporte ao consumidor e são fontes valiosas de informação. Assim, muitos negócios estão começando a reconhecer a experiência dos funcionários como um poderoso indicador do sucesso futuro.

Mas o que é experiência do funcionário e como um foco mais claro nos funcionários pode beneficiar sua empresa?

Definição de experiência do funcionário

O termo experiência do funcionário descreve a forma como os funcionários pensam e se sentem em cada ponto de contato durante seu tempo de trabalho em uma empresa. A experiência do funcionário rastreia toda a jornada do funcionário, com o objetivo de criar uma equipe de trabalho dedicada e satisfeita.

Jornada do funcionário

Essa mudança de foco para os funcionários não é arbitrária. É um fato reconhecido que funcionários mais felizes e comprometidos são naturalmente mais produtivos — até 31% mais produtivos. Infelizmente, embora 85% dos novos funcionários comecem seu emprego em uma empresa se sentindo entusiasmados, esse entusiasmo tende a diminuir com o tempo.

Conforme os funcionários ficam menos comprometidos, as empresas sofrem. De fato, o relatório State of the American Workplace mais recente da Gallup estima que funcionários desmotivados podem estar custando às empresas norte-americanas um valor combinado de US$ 483 bilhões a US$ 605 bilhões por ano em perda de produtividade.

O compromisso com o funcionário afeta todos os aspectos de um negócio. E, como resultado, a experiência do funcionário é de suma importância. De fato, o relatório 2021 Global Human Capital Trends da Deloitte informa que 80% dos executivos identificam o bem-estar dos funcionários como "importante" ou "muito importante" para o sucesso da sua organização.

Alguns exemplos de áreas afetadas pela experiência do funcionário são:

Compromisso com o funcionário

Embora pareça ser semelhante à experiência do funcionário, o compromisso com o funcionário é, na verdade, algo diferente.

Compromisso com o funcionário descreve o nível de entusiasmo e dedicação que um funcionário tem com o trabalho que está sendo pago para fazer. Um funcionário comprometido é mais produtivo e representa sua empresa de forma positiva, enquanto um funcionário desmotivado produz menos e representa sua empresa de forma mais negativa. Em resumo, o alto compromisso com o funcionário é a meta, e o rastreamento e a melhoria da experiência do funcionário são estratégias para aprimorar o compromisso com o funcionário.

O compromisso com o funcionário está diretamente relacionado às taxas de rotatividade e produtividade, bem como a outras métricas importantes do sucesso do negócio.

Recrutamento

Quando um funcionário tem uma experiência pessoal ruim com uma empresa, essa experiência raramente permanece privada por muito tempo. As avançadas tecnologias de comunicação de hoje e a maior disponibilidade de mídias sociais e opções de sites de avaliação oferecem aos funcionários vários fóruns para comunicar suas queixas. E essas avaliações ruins podem causar um grande impacto sobre seu recrutamento.

De acordo com uma pesquisa recente da Fractl, uma em cada três pessoas que procuram emprego já recusou uma oferta de trabalho por causa de uma avaliação on-line que leu sobre uma empresa. Uma sólida experiência do funcionário pode ajudar a reduzir o número de avaliações negativas publicadas por ex-funcionários e funcionários atuais, o que melhora suas chances de atrair os melhores talentos.

Retenção

Assim que você tiver funcionários qualificados apoiando seu negócio, uma de suas maiores prioridades deve ser mantê-los. Estima-se que custa um terço do salário anual de um trabalhador encontrar e treinar o substituto desse profissional. Ao integrar, treinar, motivar e engajar seus funcionários devidamente e continuamente, você ajuda a garantir que seus melhores profissionais permaneçam na empresa por muitos anos.

Receita

Embora o recrutamento, o engajamento e a retenção dos principais talentos sejam fatores importantes para o sucesso do negócio, tudo isso se resume em uma métrica individual essencial: dinheiro. Conforme mencionamos anteriormente, uma experiência positiva do funcionário promove maior produtividade e, portanto, mais receita. Funcionários felizes também realizam tarefas com 19% mais precisão e fazem 37% mais vendas.

Juntos, esses fatores demonstram que aprimorar a experiência do funcionário é uma oportunidade de ouro para melhorar seus negócios.

A experiência do funcionário descreve a totalidade dos eventos, incidentes, sentimentos etc. que um funcionário vivenciou durante seu tempo de trabalho na empresa. Com isso em mente, é importante reconhecer como medir e quantificar com precisão a experiência do funcionário em cada fase do ciclo de vida dos funcionários.

Ciclo de vida dos funcionários

Fase de recrutamento

Muitas vezes, o processo de recrutamento é o primeiro encontro que um possível funcionário terá com sua empresa e sua cultura. Dessa forma, você tem a chance de criar uma experiência positiva do funcionário desde o início — não apenas para aqueles que você acaba contratando, mas também para aqueles que você decide não colocar na equipe.

Depois de entrevistar os candidatos, faça o acompanhamento com eles para coletar qualquer feedback relevante. Saiba mais sobre como o processo de inscrição, entrevistas, tempos de resposta etc. estão afetando a forma como os contratados em potencial percebem seu negócio.

Fase de integração

Depois que um funcionário se compromete a ingressar em sua equipe, a próxima etapa é ajudá-lo a se adaptar ao cargo. O processo de integração inclui orientação e o processo abrangente de fazer a transição de um novo contratado até que ele se torne um membro experiente da sua organização. Muitos especialistas em RH dizem que o processo de integração pode durar um ano ou até mesmo mais.

À medida que seus contratados fazem a transição para as funções atribuídas, cabe a você verificar se tudo está correndo bem e desenvolver uma ideia precisa da experiência contínua dele. Reconheça que muitos novos contratados podem não estar dispostos a criticar os processos existentes ou a cultura da empresa; portanto, talvez você precise ser muito direto em suas perguntas ao solicitar feedback.

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Fase de desenvolvimento

Na fase de desenvolvimento, seu funcionário se adapta ao cargo. Ele começa a desenvolver novas habilidades profissionais e, possivelmente, a identificar um caminho de carreira na empresa. Incentivar os funcionários a se responsabilizar pelo próprio aprendizado contínuo e reconhecer e recompensar os funcionários que exemplificam esse comportamento são ações que ajudarão a criar uma experiência positiva do funcionário durante essa etapa.

Mais uma vez, pesquisas direcionadas podem ajudar você a planejar a experiência do funcionário nesse nível. Ao mesmo tempo, você precisará identificar qualquer aspecto da sua empresa que pode estar causando atrito. Por exemplo, o tempo gasto procurando mesas disponíveis, salas de conferência e colegas, além de problemas relacionados à resolução de problemas de equipamentos e localização de informações importantes da empresa, que podem criar frustrações para funcionários em desenvolvimento.

Fase de retenção

À medida que seus funcionários se estabelecem e começam a demonstrar seu verdadeiro valor, eles entram na fase de retenção do ciclo de vida do funcionário. Nessa fase, aprimorar a experiência do funcionário significa manter esses principais funcionários felizes, além de desafiá-los em suas funções. Você também deve promover relacionamentos positivos e honestos dentro das equipes e garantir a comunicação aberta em todos os níveis.

O feedback dos funcionários durante a fase de retenção pode ser ainda mais valioso do que em fases anteriores. Essas são pessoas que entendem o seu negócio, a sua marca e os seus clientes e, provavelmente, terão informações importantes. As reuniões presenciais semanais e as avaliações do clima empresarial podem ajudar você a desenvolver uma imagem clara da experiência do funcionário durante a fase de retenção.

Fase de desligamento

Quando os funcionários buscam outras oportunidades, eles entram no final da experiência do funcionário na sua empresa. Dito isso, a jornada deles ainda não acabou. A experiência de desligamento pode fornecer informações úteis e ajudar você a reduzir uma futura rotatividade.

Continue pedindo feedback dos funcionários que estiverem se desligando. Aprofunde-se nos motivos deles para querer sair da empresa e, assim, poder resolver quaisquer problemas que possam estar afastando seus principais talentos. Realize uma entrevista de saída quando possível e incentive uma conversa franca sobre a cultura da sua empresa. Os funcionários que estão indo embora podem estar mais dispostos a falar honestamente sobre problemas da organização; por isso, não perca a chance de ouvir as observações deles.

Outros momentos relevantes do funcionário

Devido ao impacto do distanciamento social, pode valer a pena abordar várias outras fases importantes do funcionário. A transição para o trabalho em casa, o regresso ao local de trabalho após um longo período, os longos afastamentos concedidos, a integração no trabalho remoto, as licenças e a reintegração após a licença são momentos impactantes para o funcionário.

Como nas outras fases, pedir feedback dos funcionários pode ser a melhor maneira de avaliar a experiência geral do funcionário, e isso permitirá que você aprimore processos e políticas.

Ouvir o feedback dos funcionários e identificar possíveis problemas é uma boa maneira de promover uma experiência mais positiva para o funcionário. No entanto, devido à importância de funcionários felizes e comprometidos, muitas empresas optam por levar as coisas mais longe. O gerenciamento da experiência do funcionário torna isso possível.

O que é gerenciamento da experiência do funcionário?

O gerenciamento da experiência do funcionário descreve as ferramentas, estratégias e iniciativas para melhorar cada ponto de contato ao longo da jornada do funcionário.

Em outras palavras, o gerenciamento da experiência do funcionário faz uma verificação detalhada e analítica da experiência do funcionário, com o objetivo de entender o impacto dos pontos de contato, dos eventos e das interações sobre o comportamento e a atitude dos funcionários. A meta final do gerenciamento da experiência do funcionário é aumentar o compromisso com o funcionário e todos os benefícios que o acompanham.

Por que o gerenciamento da experiência do funcionário é importante

Em termos de melhoria da experiência do funcionário, muitas empresas têm um longo caminho a percorrer. De fato, o relatório Employee Experience Imperative da ServiceNow informa que 52% dos funcionários não acreditam que os empregadores estejam dedicados a melhorar a experiência do funcionário, e 55% dos funcionários não sentem que suas opiniões e seus pontos de vista são importantes para os empregadores.

Lidar com essa falta de confiança e promover um ambiente de trabalho saudável em que os funcionários se sintam valorizados são, talvez, as metas mais importantes do gerenciamento da experiência do funcionário. Além disso, o gerenciamento eficaz da experiência do funcionário beneficia os negócios de várias maneiras, como estas:

  • Melhor integração dos funcionários
  • Melhor retenção de funcionários
  • Maior produtividade dos funcionários
  • Menos atritos com funcionários
  • Aumento da receita
  • Experiências do cliente mais positivas

Naturalmente, todos os negócios e todas as equipes de trabalho enfrentarão seus próprios desafios exclusivos na criação de uma abordagem eficaz de gerenciamento da experiência do funcionário. A ServiceNow oferece as principais soluções desenvolvidas para melhorar a satisfação e a produtividade dos funcionários e para estabelecer uma base de experiências positivas dos funcionários para seu negócio.

O caminho para aprimorar a experiência do funcionário dependerá muito do seu setor, da cultura da sua empresa e dos seus funcionários individuais. Ainda assim, há várias medidas que praticamente qualquer organização pode adotar para ajudar a promover uma experiência de funcionário mais positiva.

Identificar as maiores prioridades

Ao aprimorar a experiência do funcionário, pode ser tentador querer lidar com todas as fases do ciclo de vida dos funcionários de uma só vez. No entanto, você provavelmente terá mais sucesso quando se concentrar em uma fase por vez. Priorize as áreas cuja experiência do funcionário deseja aprimorar com base em sua necessidade mais urgente. Por exemplo, se você estiver perdendo um grande número de funcionários no primeiro ano de trabalho, talvez queira se concentrar na fase de integração.

Pesquisa e coleta de dados

Para aprimorar a experiência do funcionário, é necessário ter dados confiáveis. Depois de identificar a fase que deseja priorizar, você precisará começar a coletar feedback. Reconheça que, para criar uma imagem precisa do que os funcionários estão vivenciando, você precisará de um grande volume de informações confiáveis. Não apresse o processo. Faça as coisas de maneira lenta e deliberada e certifique-se de que o feedback que você recebe seja útil.

Definir a experiência do funcionário que você deseja criar

Conforme você coleta dados, é importante ter suas metas em mente. Que tipo de experiência do funcionário você está tentando criar? Quais áreas você deseja atingir? Ao mapear claramente os seus objetivos e os obstáculos que podem atrapalhar seu caminho, você terá uma ideia mais clara dos passos que precisará dar.

Capacitar a ação

O feedback que você recebe deve apresentar uma ideia clara das possíveis áreas problemáticas da sua organização; portanto, reaja a ele. Analise os problemas grandes que abrangem toda a organização, bem como detalhes mais específicos, e identifique as pessoas, as equipes, os departamentos ou os processos que podem afetar negativamente a experiência geral do funcionário. Em seguida, faça as mudanças necessárias.

Relatar

Ao receber feedback e adotar medidas, certifique-se de incluir as partes relevantes no processo. A comunicação regular para compartilhar feedback e estratégias ajudará a garantir que os funcionários e os tomadores de decisões estejam aderindo à melhoria da experiência do funcionário.

Avaliar

Assim como leva tempo para reunir dados suficientes para identificar áreas problemáticas, também leva tempo para resolver esses problemas. Conforme você fizer mudanças na organização, use suas ferramentas existentes de feedback para avaliar a eficácia das suas estratégias. Isso permitirá que você faça correções de curso quando necessário.

Repetir

Na experiência do funcionário, o processo nunca termina. Revise continuamente as áreas e as fases do ciclo de vida dos funcionários e reavalie o tipo de experiência do funcionário que você está oferecendo.

Seus clientes podem ser a alma do seu negócio, mas seus funcionários são o coração. Entender e melhorar a experiência do funcionário, desde o recrutamento inicial até o desligamento, ajudará você a criar uma cultura excepcional na empresa. Isso também ajudará você a atender melhor aos seus clientes e, ao mesmo tempo, expandir seu negócio.

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