O que é KM (Knowledge Management, gerenciamento de conhecimento)?

Gerenciamento de conhecimento é uma abordagem integrada para coletar, usar e distribuir conhecimentos, recursos e informações em uma organização.

Nós aprendemos com a experiência. À medida que enfrentamos novos desafios, nossos sucessos e fracassos melhoram nossa capacidade de enfrentar desafios semelhantes no futuro. Infelizmente, o progresso pela experiência tem sido classicamente limitado ao indivíduo; nós aprendemos com nossa própria experiência, e os outros são forçados a fazer o mesmo. No entanto, o gerenciamento de conhecimento pode mudar tudo isso.

Ao criar um só sistema de TI que pode armazenar e recuperar o conhecimento coletivo e a experiência da equipe de trabalho de uma organização, o gerenciamento de conhecimento compartilha conhecimentos específicos entre os funcionários. Isso permite maior eficiência, melhor capacidade de tomada de decisões e resolução de problemas mais rápida e precisa.

Além disso, o gerenciamento de conhecimento ajuda a promover a inovação. Com fácil acesso a ideias compartilhadas, experiências e informações atualizadas, os funcionários têm os recursos de que precisam para pensar de modo não convencional e fazer mudanças culturais importantes para adaptar sua organização a fim de atender melhor às crescentes necessidades de negócios.

O gerenciamento de conhecimento também pode ajudar a diminuir a rotatividade de funcionários, apresentando aos funcionários informações avançadas sobre como fazer seus trabalhos de modo mais eficaz.

Mas, talvez o mais importante seja que o gerenciamento de conhecimento permite que os negócios permaneçam competitivos. Ao compartilhar experiências e informações por meio de ferramentas fáceis de usar, os negócios se tornam mais flexíveis e inteligentes, mais bem preparados para detectar problemas com mais facilidade e inovar mais rapidamente.

Embora o gerenciamento eficaz de conhecimento possa oferecer retornos significativos para basicamente qualquer organização, muitas vezes, a necessidade de um sistema desse tipo só é reconhecida quando eventos específicos o exigem. Isso pode incluir:

  • Fusões ou aquisições que exigem a necessidade de conhecimento codificado e incentivam as equipes a compartilhar seus conhecimentos específicos.
  • Funcionários importantes que se aposentam ou deixam o cargo, o que oferece a oportunidade de capturar os conhecimentos deles para transmissão aos demais.
  • O recrutamento futuro ajuda no treinamento de novos funcionários.

Embora não haja um procedimento padronizado para estabelecer um sistema funcional de gerenciamento de conhecimento, as etapas a seguir descrevem o processo mais comum de gerenciamento de conhecimento.

Captura do conhecimento

As pessoas que respondem às solicitações dos clientes criam um artigo como um subproduto da solução do problema ou da consulta do cliente.
Gráfico que mostra o processo de gerenciamento de conhecimento.

Estruturação do conhecimento

O artigo é criado usando um modelo ou um formulário, o que ajuda a manter a base de conhecimento consistente e fácil de acessar pelos usuários.

Reutilização do conhecimento

Os artigos relevantes e relacionados da base de conhecimento podem ser vinculados, o que permite que os usuários explorem soluções mais detalhadas.

Aprimoramento do conhecimento

Os usuários revisam regularmente o conhecimento à medida que continuam pesquisando artigos, dando feedback e permitindo possíveis melhorias para iterações futuras.

Gerenciamento de conhecimento para melhores experiências dos funcionários

É mais provável que os funcionários sejam mantidos e fiquem felizes quando têm acesso a informações e oportunidades para compartilhar seu conhecimento e aprimorar a experiência de seus colegas de trabalho. Isso permite uma maior colaboração, uma tomada de decisões mais rápida e mais eficiência na organização.

Gerenciamento de conhecimento no processo de integração

As melhores experiências de integração aumentam as taxas de retenção e a produtividade. O gerenciamento de conhecimento é uma maneira rápida e fácil de melhorar a integração e o compartilhamento de conhecimento dos funcionários, o que ajuda os novos funcionários a desenvolver uma ideia clara do que se espera deles, aprender como concluir as tarefas da melhor forma e determinar quem pode ajudá-los a realizar o que precisam fazer. Uma base de conhecimento acelera a integração com um tour abrangente dos sistemas e uma visão geral dos procedimentos, o que simplifica o processo.

Gerenciamento de conhecimento na jornada do funcionário

A jornada do funcionário abrange todas as etapas que um funcionário segue como parte de sua contratação em uma organização, desde o momento em que ele se inscreve em uma vaga de emprego até quando aceita uma nova oferta de trabalho. Ela identifica os momentos importantes, o que ajuda na melhoria da jornada. Os momentos importantes incluem o primeiro dia na empresa, a primeira avaliação de desempenho ou quaisquer promoções recebidas. O gerenciamento de conhecimento prevê as informações de que os funcionários precisarão em cada fase, o que reduz o atrito e ajuda a mantê-los motivados e comprometidos.

Os sistemas de gerenciamento de conhecimento podem assumir várias formas. Alguns exemplos comuns de sistemas de gerenciamento de conhecimento são:

Gerenciamento de Documentos

Oferece acesso fácil a documentos importantes da empresa. Atuando como um repositório centralizado para arquivos, manuais etc., os sistemas de gerenciamento de documentos foram projetados para simplificar ao máximo a localização e a recuperação de arquivos. Basicamente, o gerenciamento de documentos é um gabinete de arquivamento digital; ele oferece soluções de armazenamento e acessibilidade, mas não captura nem analisa automaticamente os dados por conta própria.

Gerenciamento de conteúdo

Os sistemas de gerenciamento de conteúdo levam o gerenciamento de documentos um passo adiante. Além de armazenarem e recuperarem documentos essenciais, também incluem mídia adicional, como áudio, vídeo e muito mais.

Bancos de dados

Usando um banco de dados, os negócios têm a oportunidade de capturar, armazenar, analisar e interagir com dados. Geralmente, os bancos de dados são indexados para aumentar a acessibilidade das informações. Muitas vezes, os bancos de dados são projetados com medidas adicionais de segurança para proteger os dados armazenados, mas podem ser caros de projetar e implementar e podem exigir maior experiência de TI para uso e manutenção.

Depósitos de dados

Os depósitos de dados redirecionam o foco para a própria organização, localizando e armazenando dados importantes de todo o negócio para fins de relatórios e análise. Para fazer isso de forma eficaz, eles devem ser completamente integrados a todos os sistemas de negócios relevantes, o que os torna uma opção de maior manutenção do que muitas outras formas de gerenciamento de conhecimento.

Opções de intranet

As redes privadas de computadores são criadas em plataformas pesquisáveis que oferecem recursos de informação de fácil acesso. Isso aprimora a colaboração e o networking em uma empresa.

Redes sociais

Seguindo dicas do Facebook e de outros sites de redes sociais de sucesso, essas opções oferecem aos usuários a oportunidade de se conectar com outras pessoas, contribuir com informações, ingressar em grupos e discutir questões de interesse.

Wikis

As ferramentas de colaboração que assumem a forma de enciclopédias on-line de código aberto, as wikis, permitem que praticamente qualquer pessoa com acesso autorizado edite e aprimore os artigos contidos na base de conhecimento. As wikis são eficazes para lidar com a manutenção de documentos de negócios e catálogos de produtos, mas podem ter dificuldades para garantir a precisão.

As ferramentas antigas e ineficientes não conseguem acompanhar o ritmo das necessidades das modernas organizações de negócios. E-mails, planilhas, documentos e outros formatos de informações diferentes acabam espalhados pela infraestrutura da empresa, o que torna a recuperação de informações uma tarefa frustrante e demorada. A ServiceNow reúne todas as informações e fontes de conhecimento relevantes com o avançado Case and Knowledge Management.

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