Aumente a satisfação do cliente dando aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio de seu método preferido de suporte. A TI pode capturar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, chatbot de agente virtual, e‑mail, telefone ou celular.

O Agent Workspace é a central de comando para priorizar o trabalho e agir. Use essa interface otimizada para interagir com clientes, manter‑se atualizado sobre fluxos de atividades e agilizar a resolução de incidentes com a aprendizagem de máquina e a ajuda contextual.

O Agent Intelligence da ServiceNow usa aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar automaticamente e atribuir incidentes. Ele aprende a partir de padrões de seus dados históricos, tornando‑se cada vez mais precisa em suas recomendações preditivas. Com apenas um dia de treinamento, o Agent Intelligence™ pode prever com precisão a categoria de um incidente de TI e encaminhar o problema para a equipe de resolução certa com base em uma descrição resumida do usuário. Com esse recurso, você pode eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

Use fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para agilizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, conforme definido pelos contratos de nível de serviço (SLAs). O gerenciamento de incidentes principais (MIM) está integrado ao Agent Workspace. Ele inclui uma bancada de trabalho moderna, que permite aos gerentes responder a incidentes importantes por meio da agregação e do fornecimento de informações práticas em uma exibição de painel único.

A aprendizagem de máquina do assistente do agente permite trabalhar de maneira mais inteligente ao propor novos incidentes principais ou vincular incidentes atuais a um incidente principal existente. Os painéis MIM em tempo real fornecem aos gerentes insights sobre o status e o desempenho da resolução de serviço em todos os principais incidentes que afetam operações de negócios.

Ajude os usuários a resolver problemas sozinhos com artigos da base de conhecimento relacionados, exibidos dinamicamente assim que preenchem o formulário de incidentes por meio do portal do serviço. Os técnicos também aproveitam a mesma lista de artigos gerada dinamicamente dentro do registo de incidentes caso seja enviado.

Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registo para todos os componentes de TI. Consulte os itens de configuração e os serviços aos quais eles estão conectados e entenda o impacto nos negócios de incidentes, problemas e solicitações de mudança. Encontre rapidamente as causas principais dos incidentes com uma exibição gráfica da infraestrutura de TI complexa usando exibições de dependência.

Gerencie trabalho de alta e baixa prioridades com facilidade resolvendo incidentes com base no impacto e na urgência. Encaminhe automaticamente incidentes críticos para equipes de especialistas, para que eles sejam resolvidos sem atraso e com menos impacto nos negócios.

Receba suporte 24 horas usando uma bancada de trabalho por telefone para programação. Essa exibição de painel único permite escalonar incidentes para as equipes de suporte corretas e os grupos designados com acionadores automáticos.

A bancada de trabalho facilita para gerentes e membros por telefone mobilizar rapidamente recursos, gerenciar turnos e programações, identificar lacunas e definir escalonamentos personalizados conforme necessário.

Incentive a transparência e acelere o tempo médio para resolução com comunicações bidirecionais entre técnicos e clientes da central de serviços. Todas as partes envolvidas recebem notificações automatizadas sempre que observações são adicionadas ou o status do incidente muda.

Deixe a colaboração da equipa rápida e fácil com Visual Task Boards em estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidente, gerencie atribuições de equipes, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades de maneira dinâmica.

Trabalhe onde estiver com nosso aplicativo moderno e totalmente nativo para smartphones. Essa ferramenta de produtividade fornece a agentes de suporte de TI a capacidade de processar imediatamente momentos micro, como gerenciar filas de tarefas e realizar uma ação rápida em relação a incidentes. Concentre‑se nas informações importantes usando um studio de design sem código para configurar telas de ITSM para que os agentes vejam apenas campos relevantes para o trabalho em execução.

Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam a compreensão de SLAs ativos implicados dentro de incidentes. As notificações e os escalonamentos automatizados permitem avaliar o desempenho organizacional em relação a compromissos de serviço.

Obtenha transparência em tempo real sobre as operações com painéis configuráveis e baseados em função. As métricas e as pesquisas integradas avaliam níveis de serviço e levam à melhoria contínua de serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Aprofunde‑se mais em tendências baseadas em tempo do ServiceNow Performance Analytics.

Simplifique a configuração e implante o Incident Management em questão de dias com passos de configuração simples e ajuda incorporada. Avalie o progresso da implementação com as verificações de status visual, crie conhecimento com tours de produtos e configure a solução para o potencial máximo.

Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste pronta para ser usada. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes a serem executados em vários aplicativos, mesmo que tenham conjuntos de dados diferentes ou sejam páginas de IU que são parte da Now Platform®.