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Incident Management

Usando o ServiceNow® Incident Management, mantenha os funcionários produtivos e satisfeitos garantindo que eles possam entrar em contato facilmente com o suporte para monitorar e corrigir problemas. Os usuários podem se conectar à TI pelo autoatendimento na Web ou nos dispositivos móveis e pelos agentes virtuais viabilizados pela compreensão da linguagem natural (NLU).

 

A aprendizagem automática atribui incidentes automaticamente aos grupos certos de resolução, a fim de proporcionar uma resolução mais rápida. Um portal dedicado para a gestão de incidentes graves permite uma rápida resolução, ativando as equipes certas de resolução e os intervenientes ideais para restaurar os serviços.

Benefícios

Restaure os serviços mais rapidamente, permitindo que os agentes gerenciem o trabalho e colaborem usando uma só plataforma para processos de TI

Gere um menor volume de chamadas usando o portal de autoatendimento e os chatbots da ServiceNow

Ofereça uma melhor experiência aos consumidores por meio de um autoatendimento omnicanal intuitivo e de comunicações bidirecionais e transparentes

Vantagens da aplicação

O Agent Workspace consolida tudo de que os agentes precisam para atribuir prioridades e resolver incidentes rapidamente

Uma captura de tela do Agent Workspace em ação como uma central de comando para a atribuição de prioridades aos incidentes

O Agent Workspace consolida tudo de que os agentes precisam para atribuir prioridades e resolver incidentes rapidamente

O console de gestão de incidentes graves apresenta uma visão em um só painel para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto com mais rapidez que nunca

Uma captura de tela do console de gestão de incidentes graves — uma visão em um só painel dos incidentes de alto impacto

O console de gestão de incidentes graves apresenta uma visão em um só painel para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto com mais rapidez que nunca

Nossa aplicação móvel nativa permite que os agentes vejam e respondam rapidamente às tarefas, em movimento, e aprovem solicitações com um simples deslizar da tela

Uma captura de tela da aplicação Incident Management para dispositivo móvel que permite que os agentes vejam e respondam às solicitações rapidamente

Nossa aplicação móvel nativa permite que os agentes vejam e respondam rapidamente às tarefas, em movimento, e aprovem solicitações com um simples deslizar da tela

O desvio do incidente sugere artigos relacionados da base de dados de conhecimento para incentiva a autoajuda

Uma captura de tela da página “Create an incident” na base de dados de conhecimento do Service Catalog

O desvio do incidente sugere artigos relacionados da base de dados de conhecimento para incentiva a autoajuda

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar dos Painéis de tarefas visuais

Uma captura de tela do Painel de tarefas visual e sua funcionalidade de arrastar e soltar

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar dos Painéis de tarefas visuais

O Performance Analytics apresenta informações detalhadas sobre tendências de desempenho

Uma captura de tela de como o Performance Analytics usa recursos visuais para oferecer informações mais detalhadas sobre as tendências

O Performance Analytics apresenta informações detalhadas sobre tendências de desempenho

Detalhes da funcionalidade

Tudo
  • Captura omnicanal

    Impulsione a satisfação do cliente oferecendo aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio de seu método de suporte preferido. A TI pode registrar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, de um chatbot de agente virtual e por e‑mail, telefone ou dispositivo móvel.

  • Agent Workspace

    O Agent Workspace é seu centro de comando para atribuir prioridades ao trabalho e realizar ações. Use essa interface otimizada para interagir com os clientes, manter‑se atualizado sobre os fluxos de atividade e acelerar a resolução de incidentes com aprendizagem automática e ajuda contextual.

  • Informações preditivas

    As informações preditivas da ServiceNow® usam aprendizagem automática e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Elas aprendem com padrões de seus dados históricos, tornando‑se cada vez mais precisas em suas recomendações preditivas.

    Com o treinamento de apenas um dia, as informações preditivas podem prever precisamente a categoria de um incidente de TI e encaminhar o problema à equipe certa de resolução, com base na breve descrição feita pelo usuário. Com esse recurso, é possível eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

  • Gestão de incidentes graves

    Use fluxos de trabalho incorporados de práticas comprovadas para otimizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, como definido pelos acordos de nível de serviço (SLAs). A gestão de incidentes graves (MIM) é integrada ao Agent Workspace. Ela inclui um console moderno que permite que os gerentes respondam aos incidentes graves agregando e apresentando informações acionáveis em uma visão de painel único.

    A aprendizagem automática do Agent Assist permite que você trabalhe de forma mais inteligente, propondo novos incidentes graves ou vinculando os incidentes atuais a um incidente grave existente. Os painéis de controle em tempo real da MIM apresentam aos gerentes informações sobre o status e o desempenho da resolução dos serviços em todos os incidentes graves que afetam as operações empresariais.

  • Desvio do incidente

    Ajude os usuários a resolver problemas por conta própria com artigos relacionados da base de dados de conhecimento que são exibidos dinamicamente à medida que eles preenchem o formulário do incidente por meio do Service Portal. Os técnicos também se beneficiam da mesma lista de artigos gerada dinamicamente no registro do incidente, caso ele seja enviado.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Veja seus itens de configuração e os serviços aos quais eles estão conectados, e entenda o impacto comercial dos incidentes, problemas e solicitações de alteração. Encontre rapidamente as causas‑raiz dos incidentes, com uma vista gráfica de sua infraestrutura de TI complexa que usa visualizações de dependências.

  • Prioridade calculada

    Gerencie os trabalhos de alta e baixa prioridade com facilidade, abordando os incidentes com base no impacto e na urgência. Encaminhe os incidentes críticos automaticamente às equipes de especialistas para que eles sejam processados sem atraso e com menos impacto sobre o negócio.

  • On-Call Scheduling

    Obtenha um suporte global 24 horas usando um console sempre ativo para agendamento. Essa visão em um só painel permite que você escale incidentes às equipes corretas de suporte e grupos certos de atribuição com acionadores automáticos.

    O console facilita para os gerentes de plantão e membros a rápida mobilização de recursos, o gerenciamento de turnos e programações, a identificação de lacunas e a definição de escalações personalizadas conforme necessário.

  • Notificações bidirecionais

    Incentive a transparência e acelere o tempo médio para a resolução com comunicações bidirecionais entre os técnicos do Service Desk e os clientes. Todas as partes envolvidas recebem notificações automatizadas sempre que notas de trabalho são adicionadas ou que o status do incidente muda.

  • Ferramentas sociais

    Torne o trabalho em equipe fácil e rápido com os Painéis de tarefas visuais intuitivos de estilo Kanban. Arraste e solte as tarefas dos incidentes, gerencie as atribuições das equipes, crie checklists de tarefas e defina prioridades dinamicamente.

  • Aplicação móvel nativa

    Trabalhe em movimento com nossa aplicação móvel moderna e totalmente nativa. Essa ferramenta de produtividade oferece aos agentes de assistência de TI a capacidade de lidar com micromomentos imediatamente, como gerenciar filas de tarefas e realizar ações rápidas sobre os incidentes.

    Concentre‑se nas informações que mais importam usando um estúdio de design sem codificação para configurar as telas do ITSM para que os agentes e usuários finais vejam somente os campos relevantes ao trabalho que está sendo realizado.

  • Acordos de nível de serviço

    Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os prestadores de serviços de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilita o entendimento dos SLAsativos implicados nos incidentes. As notificações e escalações automatizadas permitem que você avalie o desempenho organizacional em relação aos compromissos de serviço.

  • Relatórios e painéis de controle

    Obtenha transparência em tempo real sobre as operações com painéis de controle configuráveis e baseados em funções. As métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e geram melhorias contínuas dos serviços. Identifique as oportunidades de melhoria do serviço e treinamento. Aprofunde‑se com tendências baseadas no tempo do ServiceNow Performance Analytics.

  • Guided Setup

    Simplifique a configuração e implemente o Incident Management em apenas alguns dias com etapas simples de configuração e ajuda integrada. Avalie o progresso de sua implementação com verificações visuais do status, adquira experiência com tours dos produtos e configure a solução em seu potencial máximo.

  • Automated Test Framework

    Faça upgrade com rapidez e facilidade com uma framework de teste pronta para uso. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes para serem executados em várias aplicações, mesmo se tiverem conjuntos diferentes de dados ou forem páginas de IU que fazem parte da Now Platform®.

Recursos

O Incident Management faz parte do…

IT Service Management (ITSM)

Consolide as ferramentas legadas fragmentadas e transforme seus serviços de TI completamente.

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