Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Incident Management

Restaure serviços e resolva problemas rapidamente. Mantenha os funcionários produtivos e felizes permitindo que eles entrem em contato facilmente com o suporte para rastrear e corrigir problemas.

Benefícios do Incident Management

Impulsione a produtividade dos funcionários

Melhore a experiência por meio de autoatendimento omnicanal intuitivo e comunicações bidirecionais.

Restaure serviços de maneira automática e rápida

Reúna os agentes certos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma plataforma de processos de TI.

Aumente o desvio de incidente

Reduza o volume de chamadas e desvie tíquetes usando o portal de autoatendimento e os chatbots da ServiceNow®.

Aumente a produtividade do agente

Use o aprendizado de máquina e atribua incidentes aos grupos certos para agilizar a resolução.

Recursos do Incident Management

Major Incident Management integration

Gerenciamento de Incidentes Principais

Use fluxos de trabalho de prática consolidada incorporados para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto‑impacto.

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

Proporcione aos agentes o que eles precisam em um só lugar. Priorize e resolva problemas rapidamente com as recomendações de IA.

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

Acelere a resolução de incidentes com aprendizado de máquina e ajuda contextual para eliminar gargalos.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

Ofereça aos agentes de TI uma interface móvel para triagem, tratamento e resolução de incidentes ou solicitações de onde estiverem.

Recursos adicionais

Integração AIOps

Reduza incidentes e o tempo médio para resolução (MTTR) e elimine ruídos, priorize e corrija.

Notificações omnicanal

Permita que os funcionários enviem incidentes em um‑portal de autoatendimento, chatbot, email, telefone ou celular.

Playbooks de resposta a incidentes

Dê à central de atendimento uma visão voltada a tarefas dos fluxos de trabalho de resolução de incidentes para automatizar as etapas manuais.

Programação de plantão

Ofereça suporte‑24 horas com uma visualização de painel único e escalone as equipes certas automaticamente.

Quadros de tarefa visuais

Facilite e agilize a colaboração em equipe com quadros‑Kanban intuitivos.

Configuration Management Database (CMDB)

Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudança com um sistema único de registro.

Prioridade calculada

Gerencie facilmente o trabalho de alta e baixa‑prioridade ao tratar incidentes com base no impacto e na urgência.

Configuração guiada

Implante o Incident Management em poucos dias com etapas simples, ajuda incorporada e verificações visuais de status.

Detalhes do recurso

Close Event Overlay.
Agent Workspace
Ofereça aos agentes tudo que eles precisam para priorizar e resolver problemas rapidamente, incluindo recomendações de IA.
Integração AIOps
Reduza incidentes e MTTR para eliminar ruído, priorizar, identificar a causa raiz e corrigir.
Automated Test Framework
Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste‑‑pronta‑para‑uso. A infraestrutura de teste de início rápido permite que os administradores criem e mantenham testes para execução em vários aplicativos, mesmo se tiverem diferentes conjuntos de dados ou forem páginas da IU que fazem parte da Now Platform®.
Prioridade calculada
Gerencie facilmente o trabalho de alta e baixa‑prioridade ao tratar incidentes com base no impacto e na urgência. Direcione incidentes críticos automaticamente para equipes especializadas para que eles sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.
Integração CMDB
Resolva os problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudança com um sistema único de registro. Encontre as causas raiz rapidamente com uma exibição gráfica de suas complexas dependências e infraestrutura de TI.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e implante o Incident Management em poucos dias, com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie o andamento da implementação com verificações visuais do status, gere conhecimentos com tours dos produtos e configure a solução com potencial máximo.
Playbooks de resposta a incidentes
Ofereça à central de atendimento uma visualização simples e baseada em tarefas do fluxo de trabalho de resolução de incidentes para automatizar as etapas manuais.
Gerenciamento de Incidentes Principais
Use fluxos de trabalho incorporados e com prática consolidada para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto‑impacto, como definido pelos acordos de nível de serviço (ANSs). Modernize o ambiente de trabalho dos gerentes para que respondam aos incidentes principais unindo informações úteis em um único‑painel integrado ao Agent Workspace.
Mobile Agent
Ofereça aos agentes de TI uma interface móvel para triagem, tratamento e resolução de incidentes ou solicitações de onde estiverem.
Notificações omnicanal
Aumente a satisfação do cliente permitindo que os usuários enviem incidentes pelo método de suporte preferido. Permita que a TI capture incidentes em um portal de‑autoatendimento, chatbot de agente virtual, email, telefone ou celular.
Programação de plantão
Tenha acesso ‑24‑horas ao suporte que segue o sol usando um‑workbench de plantão para agendamento. Escalone incidentes às equipes de suporte e aos grupos de atribuição certos com acionadores automáticos usando esse único‑painel.
Predictive Intelligence
Use aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Aprenda com os padrões de dados históricos para melhorar a precisão das recomendações. Preveja categorias de incidentes de TI e direcione os problemas à equipe de resolução certa com base em uma breve entrada do usuário, eliminando gargalos.
Relatórios e painéis
Obtenha‑transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis‑baseados em funções. Métricas‑e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua do serviço. Identifique oportunidades para melhorar o serviço e fornecer treinamento e fique por dentro das tendências baseadas‑em tempo.
Acordos de nível de serviço
Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam o entendimento de ANSs ativos envolvidos nos incidentes. Com as notificações e os escalonamentos automatizados, você avalia o desempenho organizacional com relação aos compromissos de serviço.
Notificações de duas vias
Incentive a transparência e agilize o MTTR com comunicações bidirecionais entre clientes e técnicos da central de atendimento. Envie notificações automáticas a todas as partes envolvidas mediante a adição de anotações de trabalho ou a alteração do status do incidente.
Quadros de tarefa visuais
Facilite e agilize a colaboração em equipe com quadros de tarefa visuais estilo‑Kanban intuitivos. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.
Incident Management is available with ITSM

Como obter o Incident Management

Incident Management está disponível com o IT Service Management. Transforme o impacto, a velocidade e a prestação de serviços de TI.

Você também pode se interessar por…

Agent Workspace

Aumente a eficiência do agente com um espaço de trabalho único, criado para facilitar resoluções.

Predictive Intelligence

Simplifique e acelere o trabalho diário com o aprendizado de máquina interno.

Virtual Agent

Interfira e resolva problemas rapidamente com um chatbot inteligente que entende uma linguagem humana simples.

Mobile Agent

Aumente a eficiência do agente com um espaço de trabalho único, criado para facilitar resoluções.

Fale com um especialista

Obtenha respostas para suas dúvidas e descubra como a ServiceNow pode ajudar você a transformar seu negócio com fluxos de trabalho digitais modernos.