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Incident Management

Restaure serviços e resolva problemas rapidamente. Mantenha os funcionários produtivos e satisfeitos, garantindo que eles possam entrar em contato facilmente com o suporte para rastrear e corrigir problemas.

Vantagens do Incident Management

Impulsione a produtividade dos funcionários

Proporcione uma melhor experiência com o autoatendimento omnicanal intuitivo e comunicações bidirecionais.

Restaure serviços automaticamente e rapidamente

Reúna os agentes certos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma plataforma para processos de TI.

Aumente o desvio de incidente

Reduza os volumes de chamadas e desvie os tíquetes usando o portal de autoatendimento e os chatbots da ServiceNow® .

Turbine a produtividade do agente

Atribua incidentes aos grupos certos para uma resolução mais rápida com a ajuda do aprendizado de máquina.

Recursos do Incident Management

Major Incident Management integration

Gerenciamento de principais incidentes

Use fluxos de trabalho de prática consolidada integrados para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto impacto.

AI-powered agent portals increase productivity

Visão do agente em painel único

Dê aos agentes o que eles precisam em um só lugar. Priorize e resolva problemas rapidamente com as recomendações de IA.

Assign incidents to the right resolution team

Informação baseada em IA

Acelere a resolução de incidentes com aprendizado de máquina interno e ajuda contextual para eliminar gargalos.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Aplicativo móvel nativo

Dê aos agentes de TI uma interface móvel para fazer a triagem, direcionar e resolver incidentes ou solicitações onde estiverem.

Recursos adicionais

Integração de AIOps

Reduza os incidentes e o MTTR (Mean time to resolution, tempo médio para resolução) para eliminar ruídos, priorizar e corrigir.

Notificações omnicanal

Permita que os funcionários enviem incidentes por meio de um portal de autoatendimento, chatbot, e-mail, telefone ou celular.

Playbooks de resposta a incidentes

Dê ao service desk uma visão orientada a tarefas dos fluxos de trabalho de resolução de incidentes para automatizar etapas manuais.

On-call scheduling

Ofereça suporte 24 horas usando uma visualização de painel único para escalonar automaticamente para as equipes corretas.

Visual Task Boards

Torne a colaboração em equipe rápida e fácil com os quadros Kanban intuitivos.

Sistema único de registro

Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudança com um sistema único de registro.

Prioridade calculada

Gerencie o trabalho de alta e baixa prioridade com facilidade ao abordar incidentes com base no impacto e na urgência.

Configuração orientada

Implante o Incident Management em dias com etapas simples, ajuda incorporada e verificações visuais de status.

Detalhes do recurso

Close Event Overlay.
Integração de AIOps
Reduza incidentes e MTTR para eliminar ruído, priorizar, identificar a causa raiz e corrigir.
Informação baseada em IA
Use modelos avançados de aprendizado de máquina e dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Aprenda com padrões de dados históricos para melhorar a precisão das recomendações. Preveja categorias de incidentes de TI e encaminhe problemas para a equipe de resolução correta com base em um resumo de informações do usuário, eliminando gargalos.
Estrutura de testes automatizados
Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste pronta para uso. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes para executar em vários aplicativos, mesmo se tiverem conjuntos de dados diferentes ou forem páginas de interface do usuário do Now Platform®.
Prioridade calculada
Gerencie o trabalho de alta e baixa prioridade com facilidade ao abordar incidentes com base no impacto e na urgência. Encaminhe incidentes críticos automaticamente para equipes especializadas para que eles sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.
Configuração orientada
Simplifique a configuração e implante o Incident Management em questão de dias com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie o progresso da sua implementação com verificações visuais do status, crie experiência com turnês de produtos e configure as soluções com potencial máximo.
Playbooks de resposta a incidentes
Permita que o service desk visualize o fluxo de trabalho de resolução de incidentes em uma visualização simples e orientada a tarefas para que as etapas manuais possam ser automatizadas.
Gerenciamento de principais incidentes
Use fluxos de trabalho de prática consolidada integrados para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto impacto, conforme definido pelos SLAs (Service Level Agreements, contratos de nível de serviço). Dê aos gerentes um workbench moderno para responder a incidentes principais agregando informações acionáveis em uma visualização de painel único, integrada ao Agent Workspace.
Aplicativo móvel nativo
Dê aos agentes de TI uma interface móvel para fazer a triagem, direcionar e resolver incidentes ou solicitações onde estiverem.
Notificações omnicanal
Aumente a satisfação do cliente permitindo que os usuários enviem incidentes por meio do método preferido de suporte. Permita que a TI capture incidentes por meio de um portal de autoatendimento, chatbot de agente virtual, e-mail, telefone ou celular.
On-call scheduling
Obtenha suporte de sol a sol, 24 horas por dia, usando o workbench de plantão para agendamento. Escalone incidentes para as equipes certas de suporte e grupos de atribuição com acionadores automáticos usando uma visualização de painel único.
Relatórios e painéis
Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua. Identifique oportunidades para melhorar o serviço e fornecer treinamento e aprofunde-se com as tendências baseadas em tempo.
Visão do agente em painel único
Dê aos agentes tudo o que eles precisam para priorizar e resolver problemas rapidamente, incluindo recomendações de IA.
Sistema único de registro
Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudanças com um sistema único de registro. Encontre causas raiz rapidamente com uma exibição gráfica de sua complexa infraestrutura de TI e dependências.
Acordos de nível de serviço
Rastrear todos os compromissos de nível de serviço entre provedores de serviços de TI e seus clientes. Visualizações detalhadas facilitam a compreensão dos SLAs ativos implicados nos incidentes. As notificações e os escalonamentos automatizados permitem avaliar o desempenho organizacional em relação aos compromissos de serviço.
Notificações bidirecionais
Incentive a transparência e agilize o MTTR com comunicações bidirecionais entre técnicos do service desk e clientes. Envie notificações automáticas a todas as partes envolvidas sempre que as notas de trabalho forem adicionadas ou o status do incidente for alterado.
Visual Task Boards
Facilite e agilize a colaboração em equipe com visual task boards intuitivos no estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidente, gerencie atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.
Incident Management is available with ITSM

Como obter o Incident Management

O Incident Management está disponível com o IT Service Management. Transforme o impacto, a velocidade e a entrega da TI.

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Espaço de Trabalho do Agente

Aumente a eficiência do agente com um espaço de trabalho criado para facilitar a resolução.

Inteligência Preditiva

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Intercepte e resolva problemas com mais rapidez com um chatbot inteligente que entende uma linguagem humana simples.

Agente Móvel

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