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Incident Management

Com o ServiceNow® Incident Management, mantenha os funcionários produtivos e felizes ao garantir que eles possam entrar em contato facilmente com o suporte para rastrear e corrigir problemas. Os usuários podem se conectar à TI por meio de autoatendimento na Web ou do dispositivo móvel e agentes virtuais alimentados por Natural Language Understanding (NLU).

 

O aprendizado de máquina atribui incidentes automaticamente aos grupos de resolução certos para chegar a uma resolução mais rápida. Um portal dedicado ao Gerenciamento de Incidentes Principais permite uma resolução rápida ao reunir as equipes e as partes interessadas certas para restaurar os serviços.

Vantagens

Restaure os serviços mais rapidamente ao permitir que os agentes gerenciem o trabalho e colaborem usando uma plataforma única para processos de TI

Gere um volume menor de chamadas usando o portal de autoatendimento e chatbots da ServiceNow

Proporcione uma melhor experiência do cliente por meio de autoatendimento omnicanal intuitivo e comunicações bidirecionais transparentes

Destaques do aplicativo

O Agent Workspace consolida tudo o que os agentes precisam para priorizar e resolver incidentes rapidamente

Uma captura de tela de um exemplo do Agent Workspace em ação como um centro de comando para priorizar incidentes

O Agent Workspace consolida tudo o que os agentes precisam para priorizar e resolver incidentes rapidamente

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

Uma captura de tela de um exemplo do workbench de Gerenciamento de Incidentes Principais, uma visualização em um único painel de incidentes de alto impacto

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

Nosso aplicativo nativo para dispositivos móveis permite que os agentes vejam e respondam rapidamente às tarefas em atividade e aprovem solicitações com um simples deslizar da tela

Uma captura de tela do aplicativo do Incident Management que permite que os agentes visualizem e respondam às solicitações rapidamente

Nosso aplicativo nativo para dispositivos móveis permite que os agentes vejam e respondam rapidamente às tarefas em atividade e aprovem solicitações com um simples deslizar da tela

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

Uma captura de tela da página "Criar um incidente" na base de conhecimento do Service Catalog

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar dos Visual Task Boards

Uma captura de tela de um exemplo do Visual Task Board e a funcionalidade de arrastar e soltar

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar dos Visual Task Boards

O Performance Analytics oferece informações avançadas das tendências de desempenho

Uma captura de tela de um exemplo de como o Performance Analytics usa recursos visuais para fornecer informações mais detalhadas de tendências

O Performance Analytics oferece informações avançadas das tendências de desempenho

Detalhes do recurso

Expandir Recolher
  • Captura omnicanal

    Impulsione a satisfação do cliente dando aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio do método preferido de suporte. A TI pode capturar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, chatbot de agente virtual, e‑mail, telefone ou celular.

  • Agent Workspace

    O Agent Workspace é sua central de comando para priorização de tarefas e tomada de ação. Use essa interface simplificada para interagir com os clientes, manter‑se atualizado sobre os fluxos de atividades e acelerar a resolução de incidentes com aprendizado de máquina e ajuda contextual.

  • Predictive Intelligence

    O ServiceNow® Predictive Intelligence usa modelos avançados de dados e aprendizado de máquina para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. A solução estuda os padrões de seus dados históricos para tornar as recomendações preditivas cada vez mais precisas.

    Com somente um dia de treinamento, o Predictive Intelligence consegue prever com precisão a categoria de um incidente de TI e encaminhar o problema para a equipe de resolução correta com base na descrição resumida do usuário. Com esse recurso, você pode eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

  • Gerenciamento de Incidentes Principais

    Use fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para agilizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, conforme definido pelos acordos de nível de serviço (ANSs). O Major Gerenciamento de Incidentes Principais (MIM) está integrado ao Agent Workspace. Ele inclui um ambiente de trabalho moderno que permite que os gerentes respondam a incidentes importantes ao agregar e fornecer informações acionáveis em uma exibição com um único painel.

    Com o aprendizado de máquina do Agent Assist, você trabalha de maneira mais inteligente, propondo novos incidentes importantes ou vinculando incidentes atuais a um incidente grave existente. Os painéis em tempo real do MIM oferecem aos gerentes informações do status e do desempenho da resolução de serviço em todos os principais incidentes que afetam as operações de negócios.

  • Desvio de incidentes

    Ajude os usuários a resolverem problemas com artigos relacionados à base de conhecimento que aparecem dinamicamente à medida que eles preenchem o formulário de incidente pelo Service Portal. Os técnicos também se beneficiam da mesma lista de artigos gerada dinamicamente no registro do incidente, se ele for enviado.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resolva os problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Veja seus itens de configuração e os serviços aos quais eles estão conectados e entenda o impacto nos negócios devido a incidentes, problemas e solicitações de alteração. Encontre as causas‑raiz dos incidentes rapidamente com uma exibição gráfica da infraestrutura complexa de TI usando exibições de dependências.

  • Prioridade calculada

    Gerencie facilmente o trabalho de alta e baixa prioridade ao abordar incidentes com base no impacto e na urgência. Direcione incidentes críticos automaticamente para equipes especializadas para que eles sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.

  • Programação de Plantão

    Obtenha suporte internacional 24 horas por dia usando um workbench de plantão para agendamento. Essa exibição em um único painel permite escalonar incidentes para as equipes de suporte e os grupos de atribuição corretos com acionadores automáticos.

    O workbench torna mais fácil para os gerentes e membros de plantão mobilizarem recursos rapidamente, gerenciar turnos e agendamentos, identificar lacunas e definir escalonamentos personalizadas conforme necessário.

  • Notificações bidirecionais

    Incentive a transparência e agilize o tempo médio para resolução com comunicações bidirecionais entre técnicos e clientes do Service Desk. Todas as partes envolvidas recebem notificações automáticas sempre que notas de trabalho são adicionadas ou que o status do incidente é alterado.

  • Ferramentas sociais

    Torne a colaboração em equipe rápida e fácil com os quadros intuitivos e Visual Task Boards no estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.

  • Aplicativo móvel nativo

    Trabalhe onde estiver com nosso aplicativo móvel moderno e totalmente nativo. Essa ferramenta de produtividade oferece aos agentes de suporte de TI a capacidade de gerenciar micromomentos imediatamente, como gerenciar filas de tarefas e realizar ações imediatamente após incidentes.

    Concentre‑se nas informações importantes usando um estúdio de design sem programação para configurar as telas do ITSM, de modo que os agentes e usuários finais vejam apenas os campos relevantes para o trabalho em andamento.

  • Acordos de nível de serviço

    Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam o entendimento de ANSs ativos envolvidos nos incidentes. Com as notificações e os escalonamentos automatizados, você avalia o desempenho organizacional com relação aos compromissos de serviço.

  • Reports and Dashboards

    Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis e baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua do serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Mergulhe mais fundo com tendências históricas do ServiceNow Performance Analytics.

  • Guided Setup

    Simplifique a configuração e implante o Incident Management em questão de dias com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie o andamento da implementação com verificações visuais do status, gere conhecimentos com tours dos produtos e configure a solução com potencial máximo.

  • Estrutura de testes automatizados

    Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste pronta para uso. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes para executar em vários aplicativos, mesmo se estiverem trabalhando com conjuntos de dados diferentes ou com páginas de interface do usuário da Now Platform®.

Recursos

Incident Management é parte do…

IT Service Management (ITSM)

Consolide as ferramentas legadas fragmentadas e transforme os seus serviços de TI de ponta a ponta.

// Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento // Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento

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