Agent Workspace
Ofereça aos agentes tudo que eles precisam para priorizar e resolver problemas rapidamente, incluindo recomendações de IA.
Integração AIOps
Reduza incidentes e MTTR para eliminar ruído, priorizar, identificar a causa raiz e corrigir.
Automated Test Framework
Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste‑‑pronta‑para‑uso. A infraestrutura de teste de início rápido permite que os administradores criem e mantenham testes para execução em vários aplicativos, mesmo se tiverem diferentes conjuntos de dados ou forem páginas da IU que fazem parte da Now Platform®.
Prioridade calculada
Gerencie facilmente o trabalho de alta e baixa‑prioridade ao tratar incidentes com base no impacto e na urgência. Direcione incidentes críticos automaticamente para equipes especializadas para que eles sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.
Integração CMDB
Resolva os problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudança com um sistema único de registro. Encontre as causas raiz rapidamente com uma exibição gráfica de suas complexas dependências e infraestrutura de TI.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e implante o Incident Management em poucos dias, com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie o andamento da implementação com verificações visuais do status, gere conhecimentos com tours dos produtos e configure a solução com potencial máximo.
Playbooks de resposta a incidentes
Ofereça à central de atendimento uma visualização simples e baseada em tarefas do fluxo de trabalho de resolução de incidentes para automatizar as etapas manuais.
Gerenciamento de Incidentes Principais
Use fluxos de trabalho incorporados e com prática consolidada para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto‑impacto, como definido pelos acordos de nível de serviço (ANSs). Modernize o ambiente de trabalho dos gerentes para que respondam aos incidentes principais unindo informações úteis em um único‑painel integrado ao Agent Workspace.
Mobile Agent
Ofereça aos agentes de TI uma interface móvel para triagem, tratamento e resolução de incidentes ou solicitações de onde estiverem.
Notificações omnicanal
Aumente a satisfação do cliente permitindo que os usuários enviem incidentes pelo método de suporte preferido. Permita que a TI capture incidentes em um portal de‑autoatendimento, chatbot de agente virtual, email, telefone ou celular.
Programação de plantão
Tenha acesso ‑24‑horas ao suporte que segue o sol usando um‑workbench de plantão para agendamento. Escalone incidentes às equipes de suporte e aos grupos de atribuição certos com acionadores automáticos usando esse único‑painel.
Predictive Intelligence
Use aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Aprenda com os padrões de dados históricos para melhorar a precisão das recomendações. Preveja categorias de incidentes de TI e direcione os problemas à equipe de resolução certa com base em uma breve entrada do usuário, eliminando gargalos.
Relatórios e painéis
Obtenha‑transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis‑baseados em funções. Métricas‑e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua do serviço. Identifique oportunidades para melhorar o serviço e fornecer treinamento e fique por dentro das tendências baseadas‑em tempo.
Acordos de nível de serviço
Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam o entendimento de ANSs ativos envolvidos nos incidentes. Com as notificações e os escalonamentos automatizados, você avalia o desempenho organizacional com relação aos compromissos de serviço.
Notificações de duas vias
Incentive a transparência e agilize o MTTR com comunicações bidirecionais entre clientes e técnicos da central de atendimento. Envie notificações automáticas a todas as partes envolvidas mediante a adição de anotações de trabalho ou a alteração do status do incidente.
Quadros de tarefa visuais
Facilite e agilize a colaboração em equipe com quadros de tarefa visuais estilo‑Kanban intuitivos. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.
