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Ilustração de Governance, Risk, and Compliance da ServiceNow®

Incident Management

Mantenha os funcionários produtivos garantindo a  continuidade dos negócios com a restauração simplificada dos serviços no Incident Management da ServiceNow. Conecte os usuários finais à TI por meio de agentes virtuais e autoatendimento móvel e aproveite o aprendizado de máquina para rotear automaticamente incidentes aos grupos certos de resolução, incluindo informações relacionadas e SLAs.

 

Para os principais incidentes, use informações acionáveis e fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para resolver problemas rapidamente. Também aprimore a transparência e a satisfação do cliente com o fácil acesso de usuário final a comunicações bidirecionais, status e atividades relacionadas ao trabalho.

Vantagens

Acelere a restauração dos serviços quando gerenciar e colaborar em trabalho usando uma plataforma única para ITSM

Ofereça uma melhor experiência do consumidor por meio do autoatendimento intuitivo e a comunicação bidirecional transparente

Impulsione o aperfeiçoamento contínuo dos serviços com painéis baseados em função, métricas de desempenho e análises em tempo real

Destaques do aplicativo

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

Os painéis ajudam a medir o status e o desempenho do trabalho em tempo real

Os painéis ajudam a medir o status e o desempenho do trabalho em tempo real

Os painéis ajudam a medir o status e o desempenho do trabalho em tempo real

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

Colabore em tarefas de incidentes usando o recurso arrastar e soltar em Visual Task Boards

Colabore em tarefas de incidentes usando o recurso arrastar e soltar em Visual Task Boards

Colabore em tarefas de incidentes usando o recurso arrastar e soltar em Visual Task Boards

O Performance Analytics fornece insights profundos sobre as tendências do desempenho

O Performance Analytics fornece insights profundos sobre as tendências do desempenho

O Performance Analytics fornece insights profundos sobre as tendências do desempenho

Detalhes do recurso

Tudo
  • Captura Omni-Channel

    Impulsione a satisfação do cliente dando aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio do método preferido de suporte. A TI pode capturar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, bot de chat de agente virtual, e‑mail, telefone ou celular.

  • Agent Intelligence™

    O Agent Intelligence™ da ServiceNow usa aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar automaticamente e atribuir incidentes. A solução estuda os padrões de seus dados históricos para tornar as recomendações preditivas cada vez mais precisas. Com apenas um dia de treinamento, o Agent Intelligence™ pode prever precisamente a categoria de um incidente de TI e rotear o problema para a equipe certa de resolução com base em uma breve descrição feita pelo usuário. Com esse recurso, você pode eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

  • Major Incident Management

    Use fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para agilizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, conforme definido pelos contratos de nível de serviço (SLAs). O Major Incident Management (MIM) inclui uma bancada de trabalho moderna que permite aos gerentes responderem aos principais incidentes agregando e fornecendo informações acionáveis em uma visão de painel único. Usando um painel de MIM em tempo real, os gerentes podem ganhar insight sobre o status e o desempenho da resolução do serviço em todos os principais incidentes que afetam as operações empresariais.

  • Desvio de incidente

    Ajude os usuários a resolverem problemas sozinhos, com artigos da base de conhecimento relacionados que aparecem dinamicamente conforme eles preenchem o formulário de incidentes por meio do Service Portal. Os técnicos também se beneficiam da mesma lista de artigos gerada dinamicamente no registro do incidente se ele for enviado.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro de todos os componentes de TI. Veja seus itens de configuração e os serviços aos quais estão conectados e entenda o impacto nos negócios de incidentes, problemas e solicitações de mudança. Encontre as causas raízes de incidentes rapidamente com uma visão gráfica de sua complexa infraestrutura de TI usando visões de dependência.

  • Prioridade calculada

    Gerencia o trabalho de baixa e alta prioridade com facilidade abordando incidentes com base em impacto e urgência. Roteie incidentes críticos automaticamente para equipes de especialistas para que sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.

  • Agendamento de plantão

    Obtenha suporte de sol a sol, 24 horas por dia, usando o agendamento de plantão, que encaminha incidentes para as equipes certas de suporte e grupos de atribuição com acionadores automáticos.

  • Notificações bidirecionais

    Incentive a transparência e agilize o tempo médio de resolução com comunicações bidirecionais entre técnicos do service desk e clientes. Todas a partes envolvidas recebem notificações automatizadas a qualquer momento em que as notificações são adicionadas ou que o status do incidente mude.

  • Ferramentas sociais

    Faça a colaboração em equipe ser rápida e fácil com Visual Task Boards intuitivos no estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie as atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.

  • Contratos de nível de serviço

    Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. Visualizações detalhadas facilitam a compreensão de  SLAs ativos envolvidos nos acidentes. As notificações e escalações automatizadas permitem que você meça o desempenho organizacional em relação aos compromissos de serviço.

  • Relatórios e painéis

    Com painéis configuráveis e baseados em função, você ganha transparência em tempo real sobre as operações. Métricas incorporadas e pesquisas de satisfação medem os níveis de serviço e promovem a melhoria contínua dos níveis de serviço. Identifique oportunidades de melhorias de serviço e de qualificação. Aprofunde seu domínio sobre as operações, fazendo uso de tendências com base cronológica fornecidas pelo Performance Analytics da ServiceNow.

  • Instalação guiada

    Simplifique a configuração e implementação do Incident Management em questão de dias com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie seu progresso na implementação com verificações visuais de status, desenvolva conhecimento especializado com tours de produtos e configure a solução com seu potencial máximo.

Recursos

O Incident Management é parte do…

IT Service Management

Consolide ferramentas legadas fragmentadas e transforme seus serviços de TI do início ao fim.

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