Impulsione a satisfação do cliente oferecendo aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio de seu método de suporte preferido. A TI pode registrar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, de um chatbot de agente virtual e por e‑mail, telefone ou dispositivo móvel.

O Agent Workspace é seu centro de comando para atribuir prioridades ao trabalho e realizar ações. Use essa interface otimizada para interagir com os clientes, manter‑se atualizado sobre os fluxos de atividade e acelerar a resolução de incidentes com aprendizagem automática e ajuda contextual.

As informações preditivas da ServiceNow® usam aprendizagem automática e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Elas aprendem com padrões de seus dados históricos, tornando‑se cada vez mais precisas em suas recomendações preditivas.

Com o treinamento de apenas um dia, as informações preditivas podem prever precisamente a categoria de um incidente de TI e encaminhar o problema à equipe certa de resolução, com base na breve descrição feita pelo usuário. Com esse recurso, é possível eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

Use fluxos de trabalho incorporados de práticas comprovadas para otimizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, como definido pelos acordos de nível de serviço (SLAs). A gestão de incidentes graves (MIM) é integrada ao Agent Workspace. Ela inclui um console moderno que permite que os gerentes respondam aos incidentes graves agregando e apresentando informações acionáveis em uma visão de painel único.

A aprendizagem automática do Agent Assist permite que você trabalhe de forma mais inteligente, propondo novos incidentes graves ou vinculando os incidentes atuais a um incidente grave existente. Os painéis de controle em tempo real da MIM apresentam aos gerentes informações sobre o status e o desempenho da resolução dos serviços em todos os incidentes graves que afetam as operações empresariais.

Ajude os usuários a resolver problemas por conta própria com artigos relacionados da base de dados de conhecimento que são exibidos dinamicamente à medida que eles preenchem o formulário do incidente por meio do Service Portal. Os técnicos também se beneficiam da mesma lista de artigos gerada dinamicamente no registro do incidente, caso ele seja enviado.

Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Veja seus itens de configuração e os serviços aos quais eles estão conectados, e entenda o impacto comercial dos incidentes, problemas e solicitações de alteração. Encontre rapidamente as causas‑raiz dos incidentes, com uma vista gráfica de sua infraestrutura de TI complexa que usa visualizações de dependências.

Gerencie os trabalhos de alta e baixa prioridade com facilidade, abordando os incidentes com base no impacto e na urgência. Encaminhe os incidentes críticos automaticamente às equipes de especialistas para que eles sejam processados sem atraso e com menos impacto sobre o negócio.

Obtenha um suporte global 24 horas usando um console sempre ativo para agendamento. Essa visão em um só painel permite que você escale incidentes às equipes corretas de suporte e grupos certos de atribuição com acionadores automáticos.

O console facilita para os gerentes de plantão e membros a rápida mobilização de recursos, o gerenciamento de turnos e programações, a identificação de lacunas e a definição de escalações personalizadas conforme necessário.

Incentive a transparência e acelere o tempo médio para a resolução com comunicações bidirecionais entre os técnicos do Service Desk e os clientes. Todas as partes envolvidas recebem notificações automatizadas sempre que notas de trabalho são adicionadas ou que o status do incidente muda.

Torne o trabalho em equipe fácil e rápido com os Painéis de tarefas visuais intuitivos de estilo Kanban. Arraste e solte as tarefas dos incidentes, gerencie as atribuições das equipes, crie checklists de tarefas e defina prioridades dinamicamente.

Trabalhe em movimento com nossa aplicação móvel moderna e totalmente nativa. Essa ferramenta de produtividade oferece aos agentes de assistência de TI a capacidade de lidar com micromomentos imediatamente, como gerenciar filas de tarefas e realizar ações rápidas sobre os incidentes.

Concentre‑se nas informações que mais importam usando um estúdio de design sem codificação para configurar as telas do ITSM para que os agentes e usuários finais vejam somente os campos relevantes ao trabalho que está sendo realizado.

Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os prestadores de serviços de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilita o entendimento dos SLAsativos implicados nos incidentes. As notificações e escalações automatizadas permitem que você avalie o desempenho organizacional em relação aos compromissos de serviço.

Obtenha transparência em tempo real sobre as operações com painéis de controle configuráveis e baseados em funções. As métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e geram melhorias contínuas dos serviços. Identifique as oportunidades de melhoria do serviço e treinamento. Aprofunde‑se com tendências baseadas no tempo do ServiceNow Performance Analytics.

Simplifique a configuração e implemente o Incident Management em apenas alguns dias com etapas simples de configuração e ajuda integrada. Avalie o progresso de sua implementação com verificações visuais do status, adquira experiência com tours dos produtos e configure a solução em seu potencial máximo.

Faça upgrade com rapidez e facilidade com uma framework de teste pronta para uso. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes para serem executados em várias aplicações, mesmo se tiverem conjuntos diferentes de dados ou forem páginas de IU que fazem parte da Now Platform®.