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Incident Management

Mantenha os funcionários produtivos garantindo a continuidade dos negócios com a restauração simplificada dos serviços no Incident Management da ServiceNow. Conecte usuários finais à TI por meio do autoatendimento móvel e dos agentes virtuais, além de aproveitar o aprendizado de máquina para encaminhar automaticamente incidentes para os grupos de resolução certos, inclusive informações relacionadas e ANSs.

 

Para incidentes graves, use informações práticas e fluxos de trabalho de prática consolidada integrados para resolver problemas rapidamente. Também aumente a transparência e a satisfação do cliente com acesso fácil do usuário final a comunicações bidirecionais, status e atividades relacionadas ao trabalho.

Vantagens

Acelere a restauração do serviço quando você gerencia e colabora com o trabalho usando uma única plataforma para GSTI

Proporcione uma experiência melhor ao consumidor por meio do autoatendimento intuitivo e da comunicação transparente, bidirecional

Impulsione uma melhoria contínua do serviço com painéis, métricas de desempenho e análises em tempo real baseados em funções

Destaques do aplicativo

O Agent Workspace é a central de comando para priorizar e agir diante de incidentes.

O Agent Workspace é a central de comando para priorizar e agir diante de incidentes.

O Agent Workspace é a central de comando para priorizar e agir diante de incidentes.

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

A bancada de trabalho do Major Incident Management fornece uma visão de painel único para identificar, monitorar e resolver incidentes de alto impacto mais rápido do que nunca

Nosso aplicativo móvel nativo permite aos agentes exibir rapidamente e responder a tarefas onde estiverem, além de aprovar solicitações com um simples toque

Nosso aplicativo móvel nativo permite aos agentes exibir rapidamente e responder a tarefas onde estiverem, além de aprovar solicitações com um simples toque

Nosso aplicativo móvel nativo permite aos agentes exibir rapidamente e responder a tarefas onde estiverem, além de aprovar solicitações com um simples toque

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

O desvio de incidentes sugere artigos da base de conhecimento relacionados para incentivar a autoajuda

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar no Visual Task Boards

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar no Visual Task Boards

Colabore em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar no Visual Task Boards

O Performance Analytics fornece insights mais profundos sobre as tendências de desempenho

O Performance Analytics fornece insights mais profundos sobre as tendências de desempenho

O Performance Analytics fornece insights mais profundos sobre as tendências de desempenho

Detalhes do recurso

Tudo
  • Captura Omni-channel

    Aumente a satisfação do cliente dando aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio de seu método preferido de suporte. A TI pode capturar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, chatbot de agente virtual, e‑mail, telefone ou celular.

  • Agent Workspace

    O Agent Workspace é a central de comando para priorizar o trabalho e agir. Use essa interface otimizada para interagir com clientes, manter‑se atualizado sobre fluxos de atividades e agilizar a resolução de incidentes com a aprendizagem de máquina e a ajuda contextual.

  • Agent Intelligence

    O Agent Intelligence da ServiceNow usa aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar automaticamente e atribuir incidentes. Ele aprende a partir de padrões de seus dados históricos, tornando‑se cada vez mais precisa em suas recomendações preditivas. Com apenas um dia de treinamento, o Agent Intelligence™ pode prever com precisão a categoria de um incidente de TI e encaminhar o problema para a equipe de resolução certa com base em uma descrição resumida do usuário. Com esse recurso, você pode eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

  • Major Incident Management

    Use fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para agilizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, conforme definido pelos contratos de nível de serviço (SLAs). O gerenciamento de incidentes principais (MIM) está integrado ao Agent Workspace. Ele inclui uma bancada de trabalho moderna, que permite aos gerentes responder a incidentes importantes por meio da agregação e do fornecimento de informações práticas em uma exibição de painel único.

    A aprendizagem de máquina do assistente do agente permite trabalhar de maneira mais inteligente ao propor novos incidentes principais ou vincular incidentes atuais a um incidente principal existente. Os painéis MIM em tempo real fornecem aos gerentes insights sobre o status e o desempenho da resolução de serviço em todos os principais incidentes que afetam operações de negócios.

  • Desvio de incidentes

    Ajude os usuários a resolver problemas sozinhos com artigos da base de conhecimento relacionados, exibidos dinamicamente assim que preenchem o formulário de incidentes por meio do portal do serviço. Os técnicos também aproveitam a mesma lista de artigos gerada dinamicamente dentro do registo de incidentes caso seja enviado.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registo para todos os componentes de TI. Consulte os itens de configuração e os serviços aos quais eles estão conectados e entenda o impacto nos negócios de incidentes, problemas e solicitações de mudança. Encontre rapidamente as causas principais dos incidentes com uma exibição gráfica da infraestrutura de TI complexa usando exibições de dependência.

  • Prioridade calculada

    Gerencie trabalho de alta e baixa prioridades com facilidade resolvendo incidentes com base no impacto e na urgência. Encaminhe automaticamente incidentes críticos para equipes de especialistas, para que eles sejam resolvidos sem atraso e com menos impacto nos negócios.

  • Agendamento de plantão

    Receba suporte 24 horas usando uma bancada de trabalho por telefone para programação. Essa exibição de painel único permite escalonar incidentes para as equipes de suporte corretas e os grupos designados com acionadores automáticos.

    A bancada de trabalho facilita para gerentes e membros por telefone mobilizar rapidamente recursos, gerenciar turnos e programações, identificar lacunas e definir escalonamentos personalizados conforme necessário.

  • Notificações bidirecionais

    Incentive a transparência e acelere o tempo médio para resolução com comunicações bidirecionais entre técnicos e clientes da central de serviços. Todas as partes envolvidas recebem notificações automatizadas sempre que observações são adicionadas ou o status do incidente muda.

  • Ferramentas sociais

    Deixe a colaboração da equipa rápida e fácil com Visual Task Boards em estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidente, gerencie atribuições de equipes, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades de maneira dinâmica.

  • Aplicativo móvel nativo

    Trabalhe onde estiver com nosso aplicativo moderno e totalmente nativo para smartphones. Essa ferramenta de produtividade fornece a agentes de suporte de TI a capacidade de processar imediatamente momentos micro, como gerenciar filas de tarefas e realizar uma ação rápida em relação a incidentes. Concentre‑se nas informações importantes usando um studio de design sem código para configurar telas de ITSM para que os agentes vejam apenas campos relevantes para o trabalho em execução.

  • Contratos de nível de serviço

    Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam a compreensão de SLAs ativos implicados dentro de incidentes. As notificações e os escalonamentos automatizados permitem avaliar o desempenho organizacional em relação a compromissos de serviço.

  • Reports and Dashboards

    Obtenha transparência em tempo real sobre as operações com painéis configuráveis e baseados em função. As métricas e as pesquisas integradas avaliam níveis de serviço e levam à melhoria contínua de serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Aprofunde‑se mais em tendências baseadas em tempo do ServiceNow Performance Analytics.

  • Guided Setup

    Simplifique a configuração e implante o Incident Management em questão de dias com passos de configuração simples e ajuda incorporada. Avalie o progresso da implementação com as verificações de status visual, crie conhecimento com tours de produtos e configure a solução para o potencial máximo.

  • Estrutura de testes automatizados

    Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste pronta para ser usada. Usando a infraestrutura de teste de início rápido, os administradores podem criar e manter testes a serem executados em vários aplicativos, mesmo que tenham conjuntos de dados diferentes ou sejam páginas de IU que são parte da Now Platform®.

Recursos

O Incident Management faz parte de…

IT Service Management

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