Impulsione a satisfação do cliente dando aos usuários a capacidade de enviar incidentes por meio do método preferido de suporte. A TI pode capturar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, bot de chat de agente virtual, e‑mail, telefone ou celular.

O Agent Intelligence™ da ServiceNow usa aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar automaticamente e atribuir incidentes. A solução estuda os padrões de seus dados históricos para tornar as recomendações preditivas cada vez mais precisas. Com apenas um dia de treinamento, o Agent Intelligence™ pode prever precisamente a categoria de um incidente de TI e rotear o problema para a equipe certa de resolução com base em uma breve descrição feita pelo usuário. Com esse recurso, você pode eliminar os gargalos da triagem manual e impulsionar a produtividade.

Use fluxos de trabalho incorporados de prática comprovada para agilizar a identificação, o monitoramento e a resolução de incidentes de alto impacto, conforme definido pelos contratos de nível de serviço (SLAs). O Major Incident Management (MIM) inclui uma bancada de trabalho moderna que permite aos gerentes responderem aos principais incidentes agregando e fornecendo informações acionáveis em uma visão de painel único. Usando um painel de MIM em tempo real, os gerentes podem ganhar insight sobre o status e o desempenho da resolução do serviço em todos os principais incidentes que afetam as operações empresariais.

Ajude os usuários a resolverem problemas sozinhos, com artigos da base de conhecimento relacionados que aparecem dinamicamente conforme eles preenchem o formulário de incidentes por meio do Service Portal. Os técnicos também se beneficiam da mesma lista de artigos gerada dinamicamente no registro do incidente se ele for enviado.

Resolva problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro de todos os componentes de TI. Veja seus itens de configuração e os serviços aos quais estão conectados e entenda o impacto nos negócios de incidentes, problemas e solicitações de mudança. Encontre as causas raízes de incidentes rapidamente com uma visão gráfica de sua complexa infraestrutura de TI usando visões de dependência.

Gerencia o trabalho de baixa e alta prioridade com facilidade abordando incidentes com base em impacto e urgência. Roteie incidentes críticos automaticamente para equipes de especialistas para que sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.

Obtenha suporte de sol a sol, 24 horas por dia, usando o agendamento de plantão, que encaminha incidentes para as equipes certas de suporte e grupos de atribuição com acionadores automáticos.

Incentive a transparência e agilize o tempo médio de resolução com comunicações bidirecionais entre técnicos do service desk e clientes. Todas a partes envolvidas recebem notificações automatizadas a qualquer momento em que as notificações são adicionadas ou que o status do incidente mude.

Faça a colaboração em equipe ser rápida e fácil com Visual Task Boards intuitivos no estilo Kanban. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie as atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.

Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. Visualizações detalhadas facilitam a compreensão de  SLAs ativos envolvidos nos acidentes. As notificações e escalações automatizadas permitem que você meça o desempenho organizacional em relação aos compromissos de serviço.

Com painéis configuráveis e baseados em função, você ganha transparência em tempo real sobre as operações. Métricas incorporadas e pesquisas de satisfação medem os níveis de serviço e promovem a melhoria contínua dos níveis de serviço. Identifique oportunidades de melhorias de serviço e de qualificação. Aprofunde seu domínio sobre as operações, fazendo uso de tendências com base cronológica fornecidas pelo Performance Analytics da ServiceNow.

Simplifique a configuração e implementação do Incident Management em questão de dias com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie seu progresso na implementação com verificações visuais de status, desenvolva conhecimento especializado com tours de produtos e configure a solução com seu potencial máximo.