Central de serviços de TI - Walk Up Experience - ServiceNow

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Walk-Up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience é um canal aprimorado, facilmente acessível, para registrar e gerenciar solicitações de suporte de TI presenciais. Check‑in online, estimativas de filas transparentes e notificações automáticas ajudam os clientes a usar melhor o tempo, aprimorando a experiência de serviço e a satisfação do cliente.

Os técnicos obtêm dados de inventário em tempo real, o que os permite fornecer um serviço mais rápido e previsível. Os gerentes de serviço de TI podem aproveitar painéis para obter insights sobre tempos de espera médios, tempos de serviço e pontuações CSAT para determinar a equipe e outras exigências de negócio.

Vantagens

Aumentar a satisfação do cliente ao proporcionar uma experiência de suporte presencial transparente e eficiente

Economizar tempo por meio do check-in do funcionário on-line e atualizações de helpdesk em tempo real

Gerenciar a demanda com visibilidade total dos níveis de inventário e dos tempos de serviço

Destaques do aplicativo

Os clientes podem fazer check-in no suporte on-line por meio do portal do serviço ou usando um tablet no local

Walk-up Experience no portal de serviço

Os clientes podem fazer check-in no suporte on-line por meio do portal do serviço ou usando um tablet no local

A posição na fila e as estimativas do tempo de serviço melhoram a transparência e aumentam a produtividade do funcionário

Tela do tempo de espera na fila do Walk-up Experience

A posição na fila e as estimativas do tempo de serviço melhoram a transparência e aumentam a produtividade do funcionário

Uma pesquisa de satisfação do serviço integrada registra imediatamente o sentimento do cliente

Painel de serviço do Walk-up Experience

Uma pesquisa de satisfação do serviço integrada registra imediatamente o sentimento do cliente

Os painéis dão insights sobre tempos de espera médios, tempos de serviço e pontuações CSAT

Painel de serviço do Walk-up Experience

Os painéis dão insights sobre tempos de espera médios, tempos de serviço e pontuações CSAT

Detalhes do recurso

Tudo

Otimizado para tablet e smartphone

Os clientes de suporte do Walk‑up podem aproveitar uma experiência móvel nativa e fácil de usar com base no portal de serviço da ServiceNow.
Check-in on-line

O check‑in remoto por meio de um portal de serviço está disponível para usuários autenticados. O check‑in no local pode ser usado tanto por usuários autenticados quanto convidados. Basta aos convidados enviar as informações na chegada.
Programação de compromissos

Os clientes podem programar compromissos para um momento futuro, o que os permite receber serviço sob termos próprios e remover a variabilidade associada a uma fila tradicional do Walk‑up. Os clientes recebem lembretes para compromissos e têm a capacidade de reprogramar ou cancelar por meio do check‑in on‑line.
Desvio de incidente

As informações contextuais da Base de Conhecimento são exibidas à medida que um cliente informa o motivo da visita, dando a ele a oportunidade de se resolver antes de entrar na fila.
Posição da fila e estimativa de serviço exibidas

As informações da fila no local são disponibilizadas por meio de uma página de exibição configurável, que indica a posição na fila e o tempo de serviço estimado. As informações de indisponibilidade também podem ser exibidas, quando disponíveis.
Notificações por push e e-mail

Evite a perda de produtividade causada por tempos de espera desnecessários. As notificações por push e e‑mail alertam clientes na fila quando o momento de serem vistos se aproxima.
Atendimentos do Walk-up no espaço de trabalho do agente

O espaço de trabalho oferece informações contextuais combinadas com o gerenciamento de trabalho inteligente para uma experiência de atendimento otimizada que facilita para os técnicos encontrar respostas e processar avanços mais rapidamente.
Pesquisa de satisfação do cliente

Monitore a experiência de serviço com uma pesquisa integrada de uma pergunta para registrar o sentimento do cliente após ele ter sido ajudado.
Criação automatizada de incidentes e solicitações

Converta facilmente um compromisso de avanço em um registro de incidente ou solicitação sem precisar reinserir informações relevantes.
Gerenciamento de inventário e integração de estoque

As integrações com dados de estoque e inventário dão visibilidade em tempo real às informações de ativo atuais, permitindo que técnicos forneçam informações atualizadas dos usuários atendidos.
Relatórios e painéis de serviço

Os gerentes de serviço de TI podem aproveitar painéis para obter insights sobre coisas como tempos de espera médios, tempos de serviço médios, bem como dados CSAT para determinar a equipe e outras exigências de negócio.

Walk-up Experience faz parte do ITSM

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