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Ícone do Service Level Management

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management (SLM) é uma funcionalidade de plataforma abrangente para documentação e acompanhamento de todos os compromissos de serviço entre TI, fornecedores de serviço e clientes.

 

Uma vez definido, o SLM fornece visualizações detalhadas para compreender facilmente ANSs ativos, automatiza notificações e escalonamentos para manter todas as partes relevantes informadas e fornece acesso a métrica‑chave para compreender o desempenho organizacional em relação a compromissos de serviço.

Vantagens

Gerar maior satisfação do cliente com serviços de TI ao atingir as expectativas de tempo e qualidade da reunião

Evitar degradação de serviço apontando tendências e padrões no início e evitando falhas em potencial

Promover parceria de TI/empresa melhor por meio de expectativas de serviços comuns, além de medição e relatório de serviços corretos

Destaques do aplicativo

Criar facilmente definições de ANS detalhadas

Criar facilmente definições de ANS detalhadas

Criar facilmente definições de ANS detalhadas

Criar rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface de arrastar e largar visual

Criar rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface de arrastar e largar visual

Criar rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface de arrastar e largar visual

O linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

O linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

O linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

Detalhes do recurso

Tudo
  • Gerenciamento centralizada de ANSs

    O Service Level Management fornece controle em níveis para definir e monitorar o desempenho de todos os compromissos do nível de serviço. Documente facilmente contratos de nível de serviço (ANSs), contratos de nível operacional (OLAs) e definições de contrato de sustentação (UC) com base nas exigências.

  • Integração perfeita com processos básicos

    O ServiceNow automatiza, centraliza e fornece integração entre Service Level Management e outros processos básicos como incidentesolicitação e mudança, reduzindo o número de “toques” para agentes e administradores gerenciarem e monitorarem tarefas.

  • Automação do fluxo de trabalho

    Forneça serviço de maneira consistente para reduzir as falhas de ANS e aumentar a satisfação do cliente. Fluxos de trabalho configuráveis determinam quais atividades ocorrem em resposta a um ANS. 

    Por exemplo, um ANS em execução pode realizar ações em momentos específicos, como notificar um designado sobre uma tarefa para evitar uma falha ou informar um supervisor caso um ANS esteja prestes a falhar ou o prazo para acionar um escalonamento expirou.

  • Linha do tempo de nível de serviço

    Obtenha insights detalhados sobre progresso da tarefa e gerencie ANSs sob risco de maneira proativa. A linha do tempo do ANS é uma visualização eficiente que permite a gerentes de nível de serviço consultar todos os ANSs associados a uma tarefa relacionada e compreender facilmente como um ANS evoluiu e quais eventos de tarefa acionaram mudanças no estágio de ANS.

    Os fornecedores de serviços podem exibir detalhes como o estágio em que um SLA de tarefa está e se ele foi violado. Além disso, os fornecedores podem obter uma visão geral dos tempos do SLA de uma tarefa como o tempo e a porcentagem reais e de negócios, além do tempo restante real e de negócios em dias e horas.

     

  • Notificações do usuário

    Eleve a experiência do usuário com solicitação automática e notificação de status do incidente. O GNS facilita para gerentes de nível de serviço especificar a programação, os tempos, as condições, os fluxos de trabalho e outras informações necessárias para cumprir os acordos.

    As expectativas de nível de serviço e as atualizações de status em tempo real estão disponíveis para fornecedores de serviço e consumidores a fim de fornecer transparência sobre o desempenho do nível de serviço.

  • Relatórios e análises

    Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis e baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas avaliam os níveis de serviço e levam a uma melhoria contínua de serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Mergulhe ainda mais a fundo com tendências baseadas em tempo do Performance Analytics.

Recursos

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Ilustração funcional: modernize o IT Service Management

IT Service Management

 

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