O Service Level Management fornece controle em níveis para definir e monitorar o desempenho de todos os compromissos do nível de serviço. Documente facilmente contratos de nível de serviço (ANSs), contratos de nível operacional (OLAs) e definições de contrato de sustentação (UC) com base nas exigências.

O ServiceNow automatiza, centraliza e fornece integração entre Service Level Management e outros processos básicos como incidente, solicitação e mudança, reduzindo o número de “toques” para agentes e administradores gerenciarem e monitorarem tarefas.

Forneça serviço de maneira consistente para reduzir as falhas de ANS e aumentar a satisfação do cliente. Fluxos de trabalho configuráveis determinam quais atividades ocorrem em resposta a um ANS. 

Por exemplo, um ANS em execução pode realizar ações em momentos específicos, como notificar um designado sobre uma tarefa para evitar uma falha ou informar um supervisor caso um ANS esteja prestes a falhar ou o prazo para acionar um escalonamento expirou.

Obtenha insights detalhados sobre progresso da tarefa e gerencie ANSs sob risco de maneira proativa. A linha do tempo do ANS é uma visualização eficiente que permite a gerentes de nível de serviço consultar todos os ANSs associados a uma tarefa relacionada e compreender facilmente como um ANS evoluiu e quais eventos de tarefa acionaram mudanças no estágio de ANS.

Os fornecedores de serviços podem exibir detalhes como o estágio em que um SLA de tarefa está e se ele foi violado. Além disso, os fornecedores podem obter uma visão geral dos tempos do SLA de uma tarefa como o tempo e a porcentagem reais e de negócios, além do tempo restante real e de negócios em dias e horas.

Eleve a experiência do usuário com solicitação automática e notificação de status do incidente. O GNS facilita para gerentes de nível de serviço especificar a programação, os tempos, as condições, os fluxos de trabalho e outras informações necessárias para cumprir os acordos.

As expectativas de nível de serviço e as atualizações de status em tempo real estão disponíveis para fornecedores de serviço e consumidores a fim de fornecer transparência sobre o desempenho do nível de serviço.

Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis e baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas avaliam os níveis de serviço e levam a uma melhoria contínua de serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Mergulhe ainda mais a fundo com tendências baseadas em tempo do Performance Analytics.