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Ícone do Service Level Management

Service Level Management

O ServiceNow® Service Level Management (SLM) é uma funcionalidade de plataforma abrangente para documentação e acompanhamento de todos os compromissos de serviço entre TI, fornecedores de serviço e clientes.

 

Uma vez definido, o SLM fornece visualizações detalhadas para compreender facilmente ANSs ativos, automatiza notificações e escalonamentos para manter todas as partes relevantes informadas e fornece acesso a métrica‑chave para compreender o desempenho organizacional em relação a compromissos de serviço.

Vantagens

Gere maior satisfação do cliente com serviços de TI ao atingir as expectativas de tempo e de qualidade

Evite degradação de serviço apontando tendências e padrões logo no início e evitando falhas em potencial

Promova uma melhor parceria entre a TI e os negócios por meio de expectativas de serviços comuns, além de métricas e relatórios de serviços corretos

Destaques do aplicativo

Crie facilmente definições de ANS detalhadas

Crie facilmente definições de ANS detalhadas

Crie facilmente definições de ANS detalhadas

Crie rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface visual de arrastar e soltar

Crie rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface visual de arrastar e soltar

Crie rapidamente fluxos de trabalho de ANS com a interface visual de arrastar e soltar

A linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

A linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

A linha do tempo de ANS mostra tarefas com risco de violação de ANS

Detalhes do recurso

Expandir Recolher
  • Gerenciamento centralizada de ANSs

    O Service Level Management fornece controle em níveis para definir e monitorar o desempenho de todos os compromissos do nível de serviço. Documente com facilidade acordos de nível de serviço (ANSs), acordos de nível operacional (OLAs) e definições de contrato de sustentação (UC) com base nas exigências.

  • Integração perfeita com processos básicos

    A ServiceNow automatiza, centraliza e fornece integração entre  Service Level Management e outros processos básicos como IncidenteSolicitação e Mudança, reduzindo o número de "toques" necessários para agentes e administradores gerenciarem e monitorarem tarefas.

  • Automação do fluxo de trabalho

    Forneça serviço de maneira consistente para reduzir as falhas de ANS e aumentar a satisfação do cliente. Fluxos de trabalho configuráveis determinam quais atividades ocorrem em resposta a um ANS. 

    Por exemplo, um ANS em execução pode realizar ações em momentos específicos, como notificar um responsável sobre uma tarefa para evitar uma falha ou informar um supervisor caso um ANS esteja prestes a falhar ou o prazo para acionar um escalonamento expirou.

  • Linha do tempo de nível de serviço

    Obtenha informações detalhadas sobre o progresso da tarefa e gerencie proativamente ANSs sob risco . A linha do tempo do ANS é uma visualização eficiente que permite a gerentes de nível de serviço consultar todos os ANSs associados a uma tarefa relacionada e compreender facilmente como um ANS evoluiu e quais eventos de tarefa acionaram mudanças no estágio do ANS.

    Os fornecedores de serviços podem exibir detalhes como o estágio em que um ANS de tarefa se encontra, e se ele foi violado. Além disso, os fornecedores podem obter uma visão geral dos tempos do ANS de uma tarefa, como o tempo e a porcentagem reais e de negócios, além do tempo restante real e de negócios em dias e horas.

     

  • Notificações do usuário

    Eleve a experiência do usuário com solicitação automática e notificação de status do incidente. O SLM ajuda gerentes de nível de serviço a especificar o agendamento, os tempos, as condições, os fluxos de trabalho e outras informações necessárias para cumprir os acordos.

    As expectativas de nível de serviço e as atualizações de status em tempo real estão disponíveis para fornecedores de serviço e consumidores a fim de fornecer transparência sobre o desempenho do nível de serviço.

  • Reporting e Analytics

    Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis e baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua do serviço. Identifique oportunidades de melhoria de serviço e treinamento. Mergulhe ainda mais a fundo com as tendências baseadas em tempo do Performance Analytics.

Recursos

Service Level Management é parte do...

Ilustração funcional: modernize o IT Service Management

IT Service Management (ITSM)

 

Consolide as ferramentas legadas fragmentadas e transforme os seus serviços de TI de ponta a ponta.

 

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