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O que é um help desk de TI?

Um help desk de TI é o que muitas empresas chamam seu serviço de suporte de TI. Na ServiceNow, chamamos de central de serviços de TI.

Por que help desks de TI são importantes?

Um excelente help desk de suporte, ou central de serviços de TI, cuida para que a empresa funcione perfeitamente. Quando há uma falha no sistema de help desk falha , a produtividade despenca.

Uma central de serviços com bom funcionamento é essencial para dar suporte aos clientes e funcionários, fornecendo-lhes soluções para problemas com produtos, serviços ou de TI . Quando esses problemas não são resolvidos adequadamente ou em tempo hábil, as operações são rapidamente afetadas, mesmo que antes parecessem funcionar com tranquilidade .

Implementar um help desk que responda de maneira eficiente às solicitações de usuários é vital para manter os membros da equipe e os clientes felizes. Quando o suporte de TI funciona com máxima eficiência e gerencia bem os problemas de suporte, a satisfação do cliente é alta e a organização consegue visualizar o que está funcionando e o que há de errado com os seus produtos e/ou serviços. 

Como um help desk é configurado?

Dependendo do tamanho da organização, um help desk pode variar de uma pessoa com um telefone e um PC respondendo a perguntas, até uma estrutura multinacional com milhares de agentes auxiliados pelas soluções de software de suporte de TI. 

Para dúvidas de TI de clientes internos, o help desk é apoiado pelo software de suporte de TI como o ServiceNow® IT Service Management e seus aplicativos, incluindo:

Para solicitações de clientes externos, o help desk é depende de soluções de software de suporte ao cliente como o ServiceNow® Customer Service Management.

Como um help desk fornece serviços de suporte de TI e serviços de suporte ao cliente?

A melhor maneira para um help desk fornecer serviços de suporte de TI é permitir que clientes internos e externos se ajudem (também conhecido como autoatendimento). Muitas pessoas gostam de resolver seus próprios problemas técnicos ou de computação sem precisar esperar. 

A maioria dos portais de autoatendimento de help desk permite que os usuários criem e enviem tíquetes. Quando um tíquete é criado, o usuário pode verificar seu status no portal sem precisar envolver um agente.  

Quando problemas complicados exigem intervenção humana, o portal de autoatendimento do help desk deve encorajar os usuários a ligar, entrar no bate-papo ou enviar um e-mail para um agente, a fim de obter mais assistência.     

A ServiceNow tem uma solução que gerencia solicitações de suporte de TI cara a cara?

Sim, o ServiceNow® Walk-Up Experience é um canal simplificado e facilmente acessível para capturar e gerenciar solicitações de suporte de TI cara a cara. Este aplicativo conta com check-in on-line, estimativas de fila transparentes e notificações automatizadas para ajudar os clientes a aproveitar o máximo de seu tempo, melhorar a experiência de serviço e aumentar a satisfação do cliente.

A transformação da VitalityHealth com a ServiceNow

Trabalhando com as soluções da ServiceNow, a VitalityHealth Insurance reorganizou suas operações de serviços de TI e impulsionou sua visão com a central de serviços da Vitality.

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