O que é um help desk?

Os help desks de TI oferecem respostas às perguntas técnicas dos usuários relacionadas a produtos e serviços.

No nível mais básico, os help desks são locais onde os funcionários podem solicitar e receber assistência para problemas relacionados à TI, especialmente no que diz respeito a produtos, serviços e ferramentas, plataformas e dispositivos internos. Em alguns negócios, um help desk pode ser tão simples quanto um só funcionário experiente com profundo conhecimento sobre as tecnologias relevantes e as soluções para problemas mais encontrados. Em negócios maiores e mais estabelecidos, os help desks podem consistir em equipes de especialistas apoiadas por ferramentas de software dedicadas, projetadas para ajudar a rastrear e analisar problemas de TI à medida que eles surgem.

A principal vantagem de um help desk é que ele oferece aos usuários e funcionários de TI um recurso confiável para corrigir problemas e solicitar serviços. Mas os help desks também apresentam outras vantagens para os departamentos de TI, como as seguintes:

Unificação dos canais de suporte

Os help desks reúnem diferentes canais de suporte em um só local unificado. Um aplicativo de help desk pode transferir clientes perfeitamente de um canal para outro sem interromper a conversa. Os canais de suporte incluem um portal de serviço, agentes virtuais, aplicativos móveis, integração a ferramentas comuns de colaboração e uma Walk-Up Experience para conversas presenciais.

Avaliação dos agentes de suporte de TI

Se os agentes de TI estiverem usando caixas de entrada pessoais para lidar com e-mails, haverá falta de visibilidade sobre o que eles estão dizendo, se eles estão dizendo a coisa certa e com quantos casos estão lidando. Os help desks podem coletar informações essenciais para ajudar a rastrear o crescimento e a produtividade dos agentes, além de apresentar os dados necessários para ajudar a melhorar o MTTR (Mean time to resolution, tempo médio para resolução) de seus serviços de suporte.

Apresentação de informações sobre funcionários e clientes

O software de marcação e análise apresenta informações sobre o que é importante para seus funcionários e clientes, com base em interações passadas. Você pode criar uma visão geral mais clara das necessidades e dos desejos deles, criando uma experiência de suporte mais personalizada. A conscientização confiável sobre os clientes também apresenta a você informações úteis sobre seus próprios produtos, serviços e ferramentas.

Oferta de opções de autoatendimento

Embora as opções de suporte de TI com agentes em tempo real sejam valiosas, há muitos clientes que preferem encontrar soluções por conta própria. Os help desks apoiados por uma sólida base de conhecimento oferecem a esses funcionários e clientes as respostas que eles desejam para resolver seus problemas por si sós, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Automação de tarefas vitais

A automação do help desk permite que as equipes automatizem tarefas rotineiras e repetitivas. Isso pode incluir o envio de atualizações aos funcionários, a notificação de agentes ou equipes específicas e a atribuição de incidentes às equipes corretas de resolução.

Os help desks existem para oferecer aos funcionários um importante suporte de TI de uma forma confiável, rápida e prática de acessar. Para isso, eles dependem de vários componentes principais.

As pessoas certas

Mesmo com as tecnologias mais avançadas do mundo ao seu alcance, no fim das contas, o sucesso do seu help desk dependerá muito da forma como os seus agentes de suporte de TI interagem com os funcionários. Equipe o help desk com pessoas que não só demonstram aptidão e experiência em TI, mas que também têm habilidades interpessoais para trabalhar pacientemente com os funcionários para resolver problemas.

Um sólido sistema de emissão de tíquetes

Os incidentes e as solicitações de suporte são registros que permitem que uma equipe de suporte monitore o progresso à medida que ela resolve problemas dos funcionários, permitem que vários agentes colaborem e têm uma visão geral mais ampla da experiência de suporte. Os sistemas de emissão de tíquetes omnicanais oferecem suporte a um help desk à medida que rastreiam, priorizam, gerenciam, respondem, organizam e resolvem casos de TI.

Um eficaz rastreador de problemas

Os rastreadores de problemas permitem que um help desk de TI registre problemas e defeitos que os clientes experimentam em um produto de software. Isso permite que os agentes de suporte de TI, gerentes e engenheiros rastreiem o problema até que ele seja resolvido, além de proporcionar notificações de atualização em tempo hábil aos funcionários que estão aguardando respostas.

Análise

Os help desks reúnem dados valiosos sobre serviços, operações e satisfação dos funcionários, ao mesmo tempo em que apresentam informações sobre o desempenho dos membros da equipe de TI. Esses dados analíticos podem apresentar informações essenciais para melhorar seus serviços e seu negócio. A análise de desempenho permite que as partes interessadas, incluindo profissionais, proprietários e executivos, responsáveis pela entrega de serviço tomem decisões mais inteligentes e em tempo real. Essas análises capacitam os usuários com visualizações de dados para prever tendências, priorizar recursos e gerar o alinhamento da TI com os objetivos do negócio.

Autoatendimento

Os especialistas da sua equipe devem lidar com problemas difíceis de TI e ajudar a criar soluções exclusivas; se eles precisarem gastar todo o tempo redefinindo senhas, não oferecerão a você o melhor valor possível. As opções de autoatendimento permitem que os clientes encontrem soluções para problemas comuns por conta própria, sem precisar notificar um agente de suporte de TI dedicado em tempo real.

Feedback ao cliente do funcionário

O software de help desk incorpora o feedback ao cliente do funcionário nos processos, oferecendo a oportunidade de entrar em contato automaticamente com o cliente do funcionário após a resolução de um problema para ver se ele está satisfeito com o serviço recebido.

Personalização

Embora a maioria dos help desks ofereça o mesmo serviço básico, negócios diferentes exigirão funcionalidades diferentes de seus help desks. Assim, não há uma solução de help desk pronta para uso e que atende a todos os casos. Em vez disso, os help desks devem ser personalizáveis, integrando aplicativos e automações quando necessário, para atender melhor a seus funcionários e seu departamento de TI.

Embora empresas de todos os portes possam se beneficiar de um help desk de TI, as necessidades específicas que um help desk atende podem variar dependendo do porte da empresa.

Negócios de pequeno e médio porte

É importante ser delicado com os clientes dos funcionários, pois nos negócios em crescimento, com menos funcionários, cada interação precisa ser cuidadosamente alinhada para ajudar você a fazer muito mais que apenas o necessário para o cliente de cada funcionário. Todas as atividades, desde responder a perguntas e atender ligações telefônicas até atender a solicitações especiais, requerem um nível de compromisso que diferenciará você da concorrência. Um bom sistema de help desk auxiliará na funcionalidade e na escala de sua pequena empresa à medida que ela cresce.

Empresas de grande porte

As organizações maiores precisam de uma colaboração mais rápida entre as equipes, especialmente aquelas fora do suporte de TI. Pode ser fácil perder as solicitações entre várias equipes. Quanto mais rápida e alinhada a equipe de serviços de TI for com suas equipes e departamentos de operações e desenvolvimento, melhor você poderá atender aos clientes dos funcionários de empresas de grande porte.

Satisfação do cliente

Quando os clientes recebem soluções rápidas para problemas relacionados à TI, eles ficam mais satisfeitos com os serviços prestados. Essa satisfação gera fidelidade do cliente, repetição de negócios e, por fim, aumento da receita.

Satisfação do funcionário

Cada segundo que seus funcionários coçam a cabeça tentando descobrir soluções para problemas de TI é um segundo em que eles não estão trabalhando para expandir seus negócios ou ajudar os clientes. Mas, mais do que isso, ter o apoio de um help desk eficaz demonstra seu comprometimento com o sucesso dos seus funcionários, o que gera maior satisfação e engajamento dos funcionários.

Expanda seu negócio com mais eficiência

Embora existam muitas equações diferentes para o sucesso dos negócios, os clientes satisfeitos e os funcionários comprometidos certamente são fatores essenciais. O help desk certo ajuda você a manter clientes valiosos e uma equipe qualificada, para que você possa expandir seu negócio.

Um help desk não é um service desk. Embora sejam semelhantes, eles atendem a diferentes funções.

Os help desks de TI são mais táticos e concentrados em ajudar os funcionários a resolver seus problemas de TI. Um help desk de TI pode ser separado de um service desk ou fazer parte da solução geral de service desk. Algumas características dos help desks são:

  • Oferecer suporte de níveis 1 e 2
  • Transferir a propriedade do incidente para níveis superiores, se necessário
  • Exibir opções de autoatendimento
  • Oferecer gerenciamento básico de solicitações de incidentes
  • Gerenciamento de configurações e conhecimentos
  • Atua como ponto único de contato do suporte de TI

Os service desks têm uma função mais ampla, são mais estratégicos e abordam toda a organização. Eles atendem às necessidades de negócios maiores, em vez de se concentrar apenas nas necessidades de um funcionário. Geralmente, os service desks têm um componente de help desk, mas ele faz parte do objetivo maior de melhorar proativamente os processos de TI e de negócios em toda a organização. Algumas caraterísticas são:

  • Integração total aos processos de ITSM
  • Ponto único de contato para todas as áreas de TI
  • Rastreamento de conformidade com ANS
  • Oferecer habilidades de autoatendimento com um catálogo de serviços integrado
  • Integração e comunicação com o CMDB

Ao se preparar para implementar sua solução de help desk, lembre-se destas considerações:

  • O que o help desk oferecerá?
    Um help desk geralmente recebe solicitações básicas e oferece ajuda ao resolver problemas, mas também pode ser um local mais centralizado para gerenciar o atendimento ao consumidor e criar uma base de conhecimento. O escopo do seu help desk cabe exclusivamente a você e deve atender às necessidades do seu negócio.
  • De quanto pessoal você precisará?
    Embora a automação e outras tecnologias possam levar você muito além, você ainda precisará de especialistas dedicados para ajudar a alocar a equipe do seu help desk e apresentar informações essenciais. Ao avaliar as opções de suporte técnico, lembre-se de quantos funcionários você precisará contratar, treinar ou realocar para que isso funcione.
  • Quais são suas prioridades?
    Categorize, priorize e atribua tíquetes com base nos requisitos de negócios. Considere os ANS (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço) com os clientes e como você usará a tecnologia para cumpri-los.

Quais são suas metas?
Nem todas as organizações precisam do mesmo tipo de software. Considere suas necessidades e o tamanho do software e se ele oferece o escopo adequado de recursos para ajudar você a atingir seus objetivos de negócio.

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