O que é um service desk?

Um service desk é o principal ponto de contato entre usuários/provedores de serviços, lidando com problemas, reembolsos e muito mais. Um exemplo comum é o service desk de TI.

Atuando como centros de comunicação em que os usuários podem solicitar ajuda e receber suporte de TI, os service desks de TI também são projetados para atender a necessidades de negócios mais amplas e aumentar a experiência técnica do usuário no local de trabalho. Os service desks de TI facilitam a comunicação entre outros gerenciamentos de serviços e a comunidade de usuários, geralmente funcionários da organização e outras partes interessadas. Eles também desempenham um papel na captura de solicitações de mudança, na manutenção de contatos de terceiros, na assistência ao gerenciamento de problemas e no gerenciamento de licenças de software.

O service desk é integrado a uma variedade de processos, incluindo:

  • Acesso a dados
  • Integração de aquisição
  • Integração e desligamento de fornecedores e parceiros
  • Integração de funcionários
  • Continuidade de negócio
  • Gerenciamento de relatórios e métricas
  • Gerenciamento de infraestrutura
  • Monitoramento de serviços
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de solicitações
  • E muito mais...
O que é um gráfico do service desk

Muitas vezes, as empresas utilizarão os termos "help desk" e "service desk" alternadamente. Mas embora essas ferramentas compartilhem algumas semelhanças, os help desks de TI e os service desks de TI cumprem diferentes funções dentro de uma organização e têm diferentes conjuntos de metas.

Os help desks são mais táticos e ajudam a resolver as necessidades, os problemas e os incidentes dos usuários finais. Geralmente, o help desk é reativo por natureza e serve para fornecer uma correção rápida e eficiente a problemas específicos à medida que eles surgem. Eles podem fazer parte ou separar-se de operações de suporte técnico maiores. Algumas caraterísticas principais dos help desks incluem:

  • Uso de rastreamento para incidentes de entrada
  • Oferta básica de gerenciamento de solicitações de incidentes e serviços
  • Fornecimento de suporte aos níveis 1 e 2 e encaminhamento de problemas conforme necessário
  • Fornecimento de opções básicas de autoatendimento para usuários finais
  • Atuação como ponto único de contato do suporte de TI

Os service desks funcionam em um sentido mais amplo e são mais estratégicos. Normalmente, eles atendem a necessidades de negócios mais amplas em vez de se concentrar apenas na solução das necessidades de um usuário. O objetivo é ser proativo na melhoria dos processos de TI dentro de uma organização e eles são usados para identificar oportunidades de executar processos de TI com mais eficiência. Algumas caraterísticas principais do service desk incluem:

  • Integração total com processos ITSM (e/ou ITIL)
  • Rastreamento de SLA
  • Autoatendimento com um catálogo de serviços integrado
  • Comunicação e integração do CMDB
  • Gerenciamento de mudança em todo o ciclo de vida
  • Gerenciamento de problemas
  • Otimização da força de trabalho e dos fornecedores

Os service desks de TI são altamente benéficos para empresas de todos os tipos e tamanhos, seja qual for o serviço ou produto. É fundamental que uma empresa forneça um ponto de contato entre os clientes e um departamento de TI para que os clientes possam resolver problemas de maneira oportuna e eficaz, e as equipes de TI possam manter as operações funcionando normalmente.

Economia de custos

Quando um service desk está devidamente equipado e corretamente implementado com a mais recente automação baseada em IA, ele consegue gerenciar com eficiência uma grande parte da carga de trabalho de rotina da TI. É uma opção de baixo custo que transfere trabalho mais simples de equipes de engenharia de alto custo e profissionais de TI. Isso libera os valiosos especialistas em tecnologia para concentrar mais esforços em estratégias e questões mais complexas que precisam ser abordadas. Em outras palavras, o service desk correto permite que as empresas obtenham mais de seus recursos de TI existentes.

Previsão de problemas

Ferramentas de dados adequadas podem ajudar as organizações a identificar e resolver problemas de serviços antes que eles se tornem algo maior. Os service desks de TI que atuam como sistemas de alerta antecipado podem permitir gerenciamento proativo de problemas, mudanças de serviço e manutenção preventiva para reduzir o impacto das interrupções e problemas de serviço.

Sentimento do usuário

Muitos processos essenciais e serviços de TI começam no service desk. Como tal, geralmente é o principal ponto de contato entre usuários, serviços de TI e processos de negócios. O monitoramento dessas interações pode fornecer informações úteis sobre o sentimento do usuário em relação a produtos, serviços, necessidades e organização em geral.

Embora o ambiente de TI continue a evoluir, o conceito de um service desk de TI já existe há algum tempo e está bem estabelecido em vários setores. Essa adoção generalizada ajudou as empresas a refinar a abordagem, resultando em uma série de práticas recomendadas vinculadas e reais para a implementação do service desk.

Engajamento do cliente

  • Forneça portais de autoajuda omnicanal para o usuário final com os melhores service desks aproveitando chatbots que trabalham dia e noite para resolver problemas comuns
  • Use os SLAs (acordos de nível de serviço) e as avaliações de impacto para diferenciar as solicitações e cuidar daquelas mais cruciais primeiro
  • Resolva problemas no ponto de compromisso para evitar transferências ou escalonamentos
  • Examine o comportamento do cliente e as expectativas de gerenciamento para garantir que as necessidades sejam compreendidas e atendidas
  • Administre regularmente pesquisas de satisfação do cliente para identificar como eles se sentem sobre o produto ou serviço

Gerenciamento e relatórios

  • Verifique se todas as necessidades de transferência e escalonamento são entendidas para evitar experiências ruins do cliente ou falta de SLAs
  • Use relatórios e análises em tempo real para monitorar como as operações estão funcionando e aplique todas as ações corretivas antes que os problemas se agravem
  • Aproveite os sistemas do ITSM para recriar processos e otimizar a utilização dos recursos da equipe de TI
  • Confirme se a gerência entende as operações do service desk para lidar efetivamente com os desafios associados ao service desk
  • Use a análise dos sistemas do ITSM para reduzir o tempo e o esforço na geração de relatórios e para ajudar a identificar as melhores oportunidades de automação

Tecnologia para dar suporte ao service desk de TI

  • Forneça automação "viva voz" para as solicitações mais comuns dos usuários, como acesso, redefinições de senhas etc.
  • Implemente fluxos de trabalho em seu software de help desk para garantir que haja um processo para escalonamentos e transferências
  • Promova a integração entre os troncos do service desk e as operações de TI, como monitoramento de eventos e AIOps, para prever ou evitar problemas antes que eles surjam
  • Facilite e registre a comunicação entre solicitantes/usuários finais e agentes
  • Rastreie a causa raiz dos problemas no sistema do ITSM
  • Simplifique o Change Management com modelos prontos para uso que suportam desde tipos de alterações simples a mais complexos, juntamente com a automação para ajudar a determinar qual tipo é uma mudança específica

Knowledge Management

  • Forneça respostas às perguntas frequentes dos usuários finais, reduzindo a necessidade de contatos do agente
  • Mantenha todos os registros de conhecimento atualizados e precisos revisando e eliminando informações dispensáveis quando necessário
  • Implemente um sistema de gerenciamento de conhecimento para colocar o conhecimento em um local em que possa ser acessado por todos os indivíduos autorizados

CMDB (Configuration Management Database)

  • Crie um repositório de dados que armazene informações sobre seu ambiente e componentes de TI para fornecer serviços de TI
  • Contenha ativos ou itens de configuração (software, hardware, código de desenvolvimento) usados pela organização
  • Estabeleça relações entre ativos que mostrem a composição dos serviços
  • Incorpore a descoberta automática para ajudar a aliviar o trabalho na "descoberta" de CIs

Um service desk não é uma solução independente. Para disponibilizar valor aos usuários e empresas, ele requer um software de suporte forte. A seguir estão as tecnologias essenciais para aproveitar ao máximo seu service desk de TI:

Gerenciamento de incidentes

Esta é a área principal do service desk de TI. A emissão de tíquetes do help desk organiza incidentes e solicitações de serviço em todo o service desk e nas equipes de suporte relacionadas. As funções essenciais incluem alertas, escalonamentos, roteamento automatizado, gerenciamento de fluxo de trabalho e gerenciamento de SLAs.

Autoatendimento do usuário final

Há muitos problemas que geram chamadas de usuários em um service desk de TI. Alguns desses problemas podem ser resolvidos sem uma chamada se o usuário final tiver as ferramentas certas e o acesso às informações. O autoatendimento dá aos agentes tempo e oportunidade para resolver as solicitações mais complicadas. Os aspectos do autoatendimento incluem uma ferramenta de diagnóstico de autoatendimento, um formulário de solicitação de serviço, processos comuns automatizados e uma opção de pesquisa de conhecimento.

Knowledge Management

O conhecimento maximiza o desempenho operacional fornecendo um recurso aos agentes do service desk. As funções essenciais incluem um banco de dados de conhecimento, dados separados de conhecimento do usuário final e do agente, banco de dados de problemas e erros conhecidos, pesquisa de palavras-chave sugerida com base em uma descrição do incidente e gerenciamento de conhecimento para dar suporte a um ciclo de vida de conhecimento.

Gerenciamento de service desk

As funções de relatórios ajudam os líderes do service desk de TI a otimizar os custos operacionais, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar a satisfação do usuário, garantir a conformidade com SLAs e identificar problemas que possam afetar os negócios. A geração de relatórios também dá à gerência uma visão mais ampla das operações para ajudar na tomada de decisões bem fundamentadas. Alguns dos principais recursos incluem painéis de desempenho de serviço, métricas de agentes, análise de problemas conhecidos, relatórios de conformidade com SLAs e recursos de gerenciamento de incidentes principais.

Encontrar as ferramentas certas para seu service desk é crucial para dar suporte às operações e ajudar a resolver problemas e é frequentemente chamado de ITSM (IT Service Management). O service desk é o ponto de contato entre os clientes e a equipe de TI de uma organização, o que significa que ferramentas como Knowledge Management e Reporting são essenciais para fornecer soluções para o service desk de TI. As ferramentas certas também oferecem fácil configuração e personalização, permitem colaboração adequada, adaptam-se às necessidades do usuário e dimensionam com o crescimento de uma equipe ou organização. Isso ajuda as equipes de suporte de TI a oferecer o suporte certo para ajudar os usuários a aproveitar ao máximo os recursos de TI.

A ServiceNow é a fornecedora líder em soluções para Service desk de TI de acordo com diferentes avaliações de terceiros (fonte: Gartner Group). A ServiceNow oferece as soluções mais inovadoras, usando uma única plataforma de nuvem que ajuda você a fornecer serviços resilientes, aumentar a produtividade e criar experiências incríveis para seus funcionários.

Conheça melhor o ServiceNow ITSM

Libere sua inovação com uma solução moderna de ITSM com redução de silos e baseada na nuvem.