O que é um service desk?

Os service desks de TI são altamente benéficos para empresas de todos os tipos e tamanhos, seja qual for o serviço ou produto. É fundamental que uma empresa forneça um ponto de contato entre os clientes e um departamento de TI para que os clientes possam resolver problemas de maneira oportuna e eficaz, e as equipes de TI possam manter as operações funcionando normalmente.

Quando um service desk está devidamente equipado e corretamente implementado com a mais recente automação baseada em IA, ele consegue gerenciar com eficiência uma grande parte da carga de trabalho de rotina da TI. É uma opção de baixo custo que transfere trabalho mais simples de equipes de engenharia de alto custo e profissionais de TI. Isso libera os valiosos especialistas em tecnologia para concentrar mais esforços em estratégias e questões mais complexas que precisam ser abordadas. Em outras palavras, o service desk correto permite que as empresas obtenham mais de seus recursos de TI existentes.

Ferramentas de dados adequadas podem ajudar as organizações a identificar e resolver problemas de serviços antes que eles se tornem algo maior. Os service desks de TI que atuam como sistemas de alerta antecipado podem permitir gerenciamento proativo de problemas, mudanças de serviço e manutenção preventiva para reduzir o impacto das interrupções e problemas de serviço.

Muitos processos essenciais e serviços de TI começam no service desk. Como tal, geralmente é o principal ponto de contato entre usuários, serviços de TI e processos de negócios. O monitoramento dessas interações pode fornecer informações úteis sobre o sentimento do usuário em relação a produtos, serviços, necessidades e organização em geral.

Um service desk não é uma solução independente. Para disponibilizar valor aos usuários e empresas, ele requer um software de suporte forte. A seguir estão as tecnologias essenciais para aproveitar ao máximo seu service desk de TI:

Esta é a área principal do service desk de TI. A emissão de tíquetes do help desk organiza incidentes e solicitações de serviço em todo o service desk e nas equipes de suporte relacionadas. As funções essenciais incluem alertas, escalonamentos, roteamento automatizado, gerenciamento de fluxo de trabalho e gerenciamento de SLAs.

Há muitos problemas que geram chamadas de usuários em um service desk de TI. Alguns desses problemas podem ser resolvidos sem uma chamada se o usuário final tiver as ferramentas certas e o acesso às informações. O autoatendimento dá aos agentes tempo e oportunidade para resolver as solicitações mais complicadas. Os aspectos do autoatendimento incluem uma ferramenta de diagnóstico de autoatendimento, um formulário de solicitação de serviço, processos comuns automatizados e uma opção de pesquisa de conhecimento.

O conhecimento maximiza o desempenho operacional fornecendo um recurso aos agentes do service desk. As funções essenciais incluem um banco de dados de conhecimento, dados separados de conhecimento do usuário final e do agente, banco de dados de problemas e erros conhecidos, pesquisa de palavras-chave sugerida com base em uma descrição do incidente e gerenciamento de conhecimento para dar suporte a um ciclo de vida de conhecimento.

As funções de relatórios ajudam os líderes do service desk de TI a otimizar os custos operacionais, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar a satisfação do usuário, garantir a conformidade com SLAs e identificar problemas que possam afetar os negócios. A geração de relatórios também dá à gerência uma visão mais ampla das operações para ajudar na tomada de decisões bem fundamentadas. Alguns dos principais recursos incluem painéis de desempenho de serviço, métricas de agentes, análise de problemas conhecidos, relatórios de conformidade com SLAs e recursos de gerenciamento de incidentes principais.