O que é melhoria contínua?

A melhoria contínua é um método para aprimorar os resultados de negócios, reexaminando e refinando constantemente os produtos, serviços e processos.

Embora a ideia de se esforçar constantemente para melhorar certamente não seja nova, a melhoria contínua como uma abordagem de negócios teve origem no Japão, após o encerramento da Segunda Guerra Mundial. À medida que a indústria automotiva do Japão começou a tomar forma, a Toyota Motor Corporation se baseou nos conceitos introduzidos por estatísticos e consultores de negócios dos EUA para desenvolver a filosofia Kaizen.

Kaizen significa "mudança para melhor" e propõe uma cultura de negócios de melhoria contínua. Embora essa abordagem de negócios tenha ajudado a estabelecer a Toyota como um dos principais participantes da indústria automotiva, foi apenas recentemente que a metodologia Kaizen e o modelo de melhoria contínua se tornaram conceitos populares globalmente.

Hoje, a melhoria contínua é parte integrante da metodologia Lean de maximizar o valor do cliente e minimizar desperdícios. No entanto, até mesmo as organizações que não adotam totalmente a metodologia Lean podem se beneficiar da melhoria contínua, entendendo seis princípios fundamentais.

Mudança incremental

Muitas vezes, a melhoria não é o resultado de mudanças enormes e revolucionárias; as etapas pequenas e incrementais são mais propensas a atingir os resultados desejados. Além de permitir a realização de melhorias sem causar pânico entre os funcionários, ao se concentrar em revisões e alterações simples dos processos existentes, as mudanças incrementais aumentam a velocidade das melhorias.

Respeito pelas ideias dos funcionários

A melhoria contínua rejeita a noção de que as ideias devem vir do topo. Funcionários de todos os níveis podem identificar problemas, criar soluções e acessar possíveis oportunidades, muitas vezes, além do que é claramente visível para a gerência. Envolver os funcionários no processo de melhoria cria responsabilidade e permite que os profissionais vejam resultados mensuráveis das suas valiosas contribuições.

Baixo custo

Uma das principais vantagens de envolver os funcionários no processo de melhoria é o baixo custo associado às mudanças propostas pelos funcionários. A maioria das sugestões dos funcionários pode ser realizada sem grandes despesas. Em muitos casos, na verdade, os funcionários propõem a eliminação ou a simplificação de processos desnecessários em vez de torná-los mais complexos, o que economiza o dinheiro da organização.

Responsabilidade e adesão

Quando a gerência força mudanças nos processos estabelecidos, não é incomum que essas mudanças sejam recebidas com resistência nas linhas de frente. Por outro lado, quando os funcionários estão envolvidos na proposta de mudanças, eles são mais propensos a se sentir responsáveis e trabalhar para fazer com que essas mudanças funcionem.

Feedback constante

A melhoria contínua vai muito além de simplesmente pedir ideias e, em seguida, implementar mudanças. As mudanças em si devem ser sempre revisadas e aprimoradas. Isso é possível por meio de um feedback contínuo em todas as fases da execução.

Capacidade de medição

Vale a pena observar que as mudanças não são valiosas apenas por si sós. O processo não se chama modelo de mudanças contínuas, e sim melhoria contínua, pois a melhoria é o objetivo. Para garantir que as mudanças tenham o efeito desejado, os impactos devem ser quantificados, medidos e rastreados. A capacidade de medição permite que uma organização avalie o sucesso de cada mudança e se ela pode ser aplicada com sucesso a outros problemas. Ao mesmo tempo, ver os resultados positivos diretos da melhoria ajuda a garantir o apoio contínuo a outras iniciativas de melhoria.

Para facilitar a melhoria contínua, muitos negócios adotam a estrutura PDCA. PDCA significa planejar, fazer, verificar e agire é um ciclo contínuo de quatro etapas para realizar mudanças para melhor. A PDCA não é uma abordagem única e feita uma vez só, mas sim um ciclo contínuo que deve ser sempre repetido para facilitar a melhoria contínua.

Planejar

Na fase de planejamento, um negócio deve reconhecer possíveis oportunidades e criar um plano sobre como mudar para lidar com essas oportunidades. Planejar envolve definir problemas, avaliar recursos, estabelecer metas e escolher métodos.

Gráfico que mostra a estrutura PDCA.

Fazer

Nesta fase, uma organização testa a mudança. Aplicando as mudanças em um ambiente controlado e de pequena escala, enquanto está pronto para lidar com quaisquer problemas imprevistos, o negócio gera dados valiosos para a próxima etapa.

Verificar

"Verificar" significa revisar os resultados dos testes de pequena escala realizados na fase anterior. Os resultados devem ser analisados e as informações identificadas para ajudar a informar a etapa final. Essa pode ser a fase mais importante de todo o ciclo de PDCA, pois permite que as organizações esclareçam seus planos, eliminem problemas, evitem erros recorrentes e identifiquem as causas raiz. Faça as mudanças necessárias no plano original, levando-o de volta às etapas anteriores quantas vezes forem necessárias antes de finalizá-lo.

Agir

Munidas de informações e percepções sobre as fases anteriores, as organizações agora podem aplicar o plano refinado. Se ele tiver sucesso, o negócio poderá incorporar o que aprendeu em outras áreas. A mudança comprovada deve se tornar uma nova linha de base, permitindo novas melhorias à medida que o ciclo é reiniciado.

O ciclo de PDCA é um aspecto essencial da melhoria contínua, oferecendo uma estrutura fácil de usar com a qual as organizações podem gerar melhorias em serviços, funções, processos, equipes e indivíduos. Dessa forma, soluções eficazes de melhoria contínua incorporam essa estrutura.

A análise de causa raiz (RCA) é uma abordagem de melhoria contínua que se concentra especificamente nas principais razões e origens por trás dos problemas de um processo individual. Assim como a abordagem padrão de melhoria contínua, a RCA é iterativa. Ao encontrar problemas, a RCA analisa as causas e os efeitos até identificar a raiz do problema. Para isso, ela segue seis etapas.

Definição do problema

A primeira etapa da RCA é identificar e observar um problema. Avalie o impacto do problema e descreva os sintomas específicos.
Gráfico que mostra a análise de causa raiz.

Coleta de dados

Em seguida, pesquise o problema e colete o máximo possível de informações relevantes. Desenvolva a imagem mais clara possível do problema para ajudar a informar a próxima etapa do processo.

Identificação de causas

Usando as informações coletadas na etapa anterior, identifique e rastreie o máximo possível de fatores causais. Crie diagramas de causa e efeito para ajudar a visualizar quais problemas estão por trás dos problemas que estão sendo rastreados. Analise as possíveis consequências e continue dividindo os problemas em partes constituintes para criar uma imagem mais detalhada do problema geral.

Identificação da causa raiz

Continue se aprofundando até que o problema principal por trás do problema (ou problemas) original possa ser identificado. Determinar por que a causa raiz existe em primeiro lugar pode ajudar a informar possíveis soluções.

Implementação de uma solução

Crie uma solução para resolver a causa raiz, reduzindo assim o problema ou os problemas na origem. Reconheça e considere quaisquer riscos podem estar envolvidos na execução da solução.

Monitoramento da solução

Assim como em qualquer mudança, o monitoramento contínuo é importante na RCA para garantir que o problema seja resolvido com eficácia e que a solução não tenha criado outros problemas.

Há diversas vantagens em implementar a melhoria contínua em um negócio.

Aprimore o compromisso com o funcionário

Processos ineficientes e desnecessários consomem o tempo dos funcionários. Pior do que isso, eles forçam os funcionários a gastar esforços em tarefas ineficazes. A melhoria contínua elimina e refina processos, deixando apenas os impactantes e importantes. Ao mesmo tempo, a melhoria contínua dá aos funcionários uma voz e mostra a eles que sua opinião é valorizada. Juntos, esses fatores contribuem para aumentar a satisfação dos funcionários em seu trabalho.
A melhoria contínua busca minimizar processos que atrapalham o sucesso.

Diminuição da rotatividade

A melhoria da satisfação dos funcionários leva naturalmente à redução das taxas de rotatividade dos funcionários. Quando os funcionários se sentem satisfeitos e valorizados, eles são muito menos propensos a sair de uma empresa, mesmo diante de ofertas mais lucrativas. Eles começam a pensar na organização como mais do que simplesmente um empregador; ela se torna parte de quem eles são, e eles se sentem responsáveis pelo sucesso dela.

Aperfeiçoamento dos fluxos de trabalho

A metodologia Lean e a melhoria contínua proporcionam fluxos de trabalho detalhados e reproduzíveis. Os fluxos de trabalho estabelecem etapas comprovadas e práticas recomendadas para realizar o trabalho de forma rápida, eficiente e eficaz. A melhoria contínua permite que as organizações simplifiquem seus fluxos de trabalho, identificando oportunidades de melhoria e eliminando tarefas e processos irrelevantes.

Redução de custos

Os processos com desperdícios desnecessários são muito mais do que apenas demorados; eles são caros. A melhoria contínua ajuda os negócios a distinguir processos importantes dos supérfluos, economizando dinheiro no processo. Além disso, com fluxos de trabalho confiáveis e uma compreensão clara exatamente do que é necessário para concluir trabalhos importantes, os gerentes podem melhorar a precisão dos seus orçamentos.

Melhoria do atendimento ao consumidor

Os clientes podem não estar interessados nos processos internos ou nos fluxos de trabalho de uma organização, mas certamente estão interessados no valor que ela oferece. A melhoria contínua ajuda os negócios a entender melhor as necessidades dos clientes e a criar um processo refinado para atender a essas necessidades.

Garantia de uma vantagem competitiva

A melhoria contínua é apenas isso: uma tendência crescente contínua em termos de produtos, serviços e processos internos. Ao se concentrar e trabalhar para aprimorar seus negócios, as organizações eliminam os riscos associados à estagnação e à complacência. Isso cria uma vantagem competitiva sobre as empresas que não estão seguindo uma metodologia semelhante.

Líder do setor em automação de operações empresariais e gerenciamento de fluxos de trabalho, a ServiceNow é uma parceira óbvia de qualquer organização interessada em melhoria contínua.

O ServiceNow Continual Improvement Management oferece ferramentas e recursos essenciais projetados para reunir dados, processos e pessoas. Incorporando tecnologias avançadas de aprendizado de máquina e com base na estrutura essencial de PDCA, o Continual Improvement Management ajuda os usuários a identificar possíveis problemas, definir objetivos SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound, específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas, limitados por prazo) usando KPIs orientados por dados e criar listas abrangentes de tarefas.

Colabore de maneira clara e eficaz em uma só plataforma centralizada. Rastreie as melhorias. Use o aplicativo integrado Process Optimization para maximizar a eficiência em toda a empresa. Visualize e compare os resultados com relatórios e painéis fáceis de usar. Planeje e alinhe as iniciativas de melhoria com as estratégias de negócios existentes, eliminando barreiras e aumentando a transparência para as partes interessadas. E, com os benefícios adicionais das integrações prontas para uso, os gerentes podem otimizar ainda mais os aplicativos que usam todos os dias, descobrindo novas oportunidades de melhoria e criando importantes iniciativas de melhoria. Ao mesmo tempo, os registros de outros aplicativos podem ser criados a partir da tarefa de CIM/iniciativa de melhoria.

Juntos, essas e outras habilidades, ferramentas, integrações e recursos internos diferenciam o ServiceNow Continual Improvement Management como a solução essencial para criar uma cultura de melhoria em qualquer organização.

O objetivo final? Alcançar a excelência do serviço, alinhar os objetivos do negócio e possibilitar uma tomada inteligente de decisões. Afinal de contas, vale a pena perseguir o sonho de melhoria contínua. A ServiceNow transforma esse sonho em realidade, otimizando processos e impulsionando o desempenho das empresas.

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