O que é gerenciamento de incidentes?

Os incidentes podem interromper as operações, levar a tempo de inatividade temporário e contribuir para a perda de dados e de produtividade. É cada vez mais crucial que as organizações levem a sério as práticas de gerenciamento de incidentes, já que há vários benefícios.

Alguns desses benefícios incluem:

Pode haver práticas e procedimentos estabelecidos que ajudam as equipes de TI a responder melhor e a atenuar incidentes futuros. Além disso, o aprendizado de máquina atribui automaticamente incidentes aos grupos certos para uma resolução mais rápida. Os portais de agente dedicados para resolução de problemas têm acesso a todas as informações necessárias em uma única exibição e podem aproveitar a IA para fornecer soluções recomendadas imediatamente. Um portal dedicado para o gerenciamento de incidentes principais permite uma resolução rápida, reunindo as equipes certas de resolução e as partes interessadas para restaurar os serviços.

Os funcionários podem facilmente entrar em contato com o suporte de TI para rastrear e corrigir problemas. Eles podem se conectar à TI por meio da Web ou do celular para ter uma melhor compreensão do status de seus incidentes do início ao fim e efeitos subsequentes. Uma melhor experiência do consumidor é fornecida por meio de autoatendimento omnicanal intuitivo e comunicações bidirecionais transparentes.

Os agentes têm a capacidade de priorizar incidentes com base em processos estabelecidos, que também podem ajudar na continuidade dos processos de negócios, reunidos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma plataforma única para processos de TI. Da mesma forma, o gerenciamento de incidentes torna possível restaurar serviços rapidamente, reunindo os agentes certos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma plataforma única para processos de TI. A TI pode usar aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente, aprendendo com padrões em dados históricos.

Os incidentes podem ser registrados no software de gerenciamento de incidentes, que fornece informações do tempo de serviço, da gravidade do incidente e se há ou não um tipo constante de incidente que pode ser atenuado. A partir daqui, o software pode gerar relatórios para visibilidade e análise.

Os sistemas de gerenciamento de incidentes ajudam a criar processos que fornecem informações sobre SLAs e se eles estão ou não sendo atendidos.

Depois que os incidentes são identificados e atenuados, o conhecimento desses incidentes e as respostas necessárias podem ser aplicados a incidentes futuros para uma resolução mais rápida ou prevenção total. Aumente a taxa de desvio de incidentes reduzindo tíquetes e volumes de chamadas usando os portais de autoatendimento e os chatbots da ServiceNow. Os funcionários podem encontrar respostas por conta própria sem ter que registrar um incidente, evitando problemas com eficiência antes que eles afetem os usuários com o AIOps.

O tempo médio para resolução diminui quando há processos documentados e dados de incidentes passados. Acelere a resolução de incidentes com aprendizado de máquina e ajuda contextual para eliminar gargalos. A integração do AIOps reduz incidentes e o MTTR (tempo médio para resolução) para eliminar ruídos, priorizar e corrigir.

Os incidentes causam tempo de inatividade, o que pode retardar ou impedir as empresas de executar operações e serviços. Processos bem documentados de gerenciamento de incidentes ajudam na redução ou eliminação total do tempo de inatividade que ocorre como resultado de um incidente.

Operações estáveis em uma empresa se refletem nos produtos ou serviços. Os clientes terão uma experiência melhor se as empresas não enfrentarem tempo de inatividade ou lapsos nos serviços por causa de um incidente. Da mesma forma, fornecendo opções omnicanal, nas quais os funcionários podem enviar incidentes por meio de portais de autoatendimento, chatbots, e-mail, telefone ou celular, permite que eles entrem em contato facilmente com o suporte para rastrear e corrigir problemas com o gerenciamento de incidentes.

O ServiceNow Incident Management pode ajudar a manter os funcionários produtivos e felizes, garantindo um suporte de contato fácil de usar para rastrear e corrigir problemas. Os usuários podem se conectar à TI por meio do portal de autoatendimento, chatbot, e-mail, telefone ou celular.

Os agentes de TI também ficarão entusiasmados. Os sistemas de aprendizado de máquina atribuem automaticamente incidentes ao grupo de resolução certo para uma resolução mais rápida e eficaz. Os portais de agentes dedicados para resolução de problemas têm todas as informações necessárias em uma única exibição e aproveitam a IA para fornecer soluções recomendadas imediatamente. Há também um portal dedicado para o gerenciamento de incidentes principais que permite uma resolução rápida, reunindo as equipes de resolução e as partes interessadas certas para restaurar os serviços. O Mobile Agent dá aos agentes de TI uma interface móvel para fazer a triagem, direcionar e resolver incidentes onde estiverem.

Além disso, o ServiceNow Incident Management oferece suporte 24 horas por dia, integra-se perfeitamente com o AIOps, permite que os funcionários usem a notificação omnicanal para enviar incidentes e oferece à equipe de service desk uma visão clara dos fluxos de trabalho de resolução de incidentes por meio de um playbook de resposta a incidentes. Os Visual Task Boards promovem uma colaboração intuitiva e eficaz, e o CMDB (Configuration Management Database) cria um sistema único de registro para ajudar os usuários a entender melhor os impactos associados a incidentes individuais, problemas e solicitações de mudança.

E, com a configuração guiada, implantar o ServiceNow Incident Management é um processo rápido e simples.

Permita que os agentes gerenciem e colaborem no trabalho com uma plataforma única de processos de TI.

Capacite os funcionários para fazerem mais, com autoatendimento omnicanal e comunicação bidirecional.

Forneça portais de autoatendimento e chatbots inteligentes, para que os usuários tenham os recursos para resolver seus próprios problemas sem ter que envolver a TI.

Incorpore o aprendizado de máquina para garantir que os incidentes certos sejam atribuídos aos grupos certos e consiga uma resolução mais rápida e completa.