O que é rastreamento de problemas?

Rastreamento de problemas é o método de registrar e rastrear o progresso de casos de clientes, tíquetes ou problemas, desde a caixa de entrada até a resolução.

Problemas são dúvidas, dificuldades, perguntas ou reclamações suscitadas por clientes que estão usando seu produto ou serviço. Também podem ser problemas descobertos durante o desenvolvimento e a implantação de um produto.

O que é um sistema de rastreamento de problemas?

Um sistema de rastreamento de problemas é uma ferramenta que permite que os agentes gerenciem vários casos e controlem o progresso deles durante o processo de resolução, do início ao fim. O rastreamento de problemas começa quando um cliente chega para relatar o problema e é concluído após a resolução do problema, e a coleta de qualquer feedback relevante do cliente.

Um sistema de rastreamento eficaz permite encaminhar problemas, priorizar casos, adicionar notas internas, criar filtros para facilitar a pesquisa, gerenciar problemas com painéis e capturar feedbacks do cliente.

Por que rastrear problemas?

A maioria dos clientes indica que a resolução rápida de problemas é muito importante. Na verdade, 90% diz que uma resposta imediata é importante ou muito importante quando os problemas de suporte ao cliente estão sendo resolvidos (fonte: HubSpot). Neste sentido, é fundamental que as empresas rastreiem os problemas com cuidado e avancem rapidamente para a resolução, mantendo a transparência.

Para ajudar a facilitar isso, o rastreamento de problemas oferece vários benefícios.

Estabeleça um procedimento claro para a captura de problemas

O rastreamento de problemas cria um processo de aquisição de problemas do cliente, categorizando-os, enviando-os para a equipe adequada e rastreando-os para resolução.

Registre os problemas do cliente

Os rastreadores de problemas registram problemas recebidos de clientes em diferentes canais. Cada vez que um agente interage com um cliente, ele pode analisar o histórico desse cliente para entender melhor o problema e as interações anteriores.

Faça acompanhamentos

Um bom software de rastreamento de problemas registra detalhes, como datas de vencimento da resolução, ações que precisam ser concluídas e responsabilidades atribuídas. Isso permite que os agentes realizem acompanhamentos depois que o problema for resolvido.

Priorize os problemas

Os agentes têm a capacidade de priorizar os problemas a fim de abordar as prioridades mais altas primeiro, seguindo pela ordem até as questões menos urgentes.

Andamento da verificação

O software de rastreamento permite que os agentes exibam o progresso dos casos à medida que avançam para a resolução. O rastreamento de problemas também é capaz de destacar e priorizar casos pendentes para ajudar a garantir que nenhum problema ou cliente passem despercebidos.

Canais

As ferramentas de rastreamento de problemas devem ser omnicanal, permitindo que os clientes relatem problemas ou solicitem recursos usando uma única solução que agrega seus canais preferidos em uma experiência integrada em tempo real. Os canais podem incluir formulários da Web, e-mail, chat, mídia social ou telefone. Os bons rastreadores de problemas centralizam cada ponto de contato, o que permite que os clientes se movam facilmente entre os canais sem nenhum obstáculo.

Rastreamento de tempo

O rastreamento de tempo permite que os agentes meçam o esforço que os engenheiros de software empregam ao pesquisar, codificar, testar e resolver quaisquer bugs. Esse recurso é útil para gerentes de projeto que precisam gerenciar os membros da equipe e, ao mesmo tempo, gerenciar sprints centralizados em versões futuras.

Integrações

Considere como seu sistema implementa usando ferramentas como Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla e outros aplicativos relevantes de TI e gerenciamento de projetos. Os agentes de suporte e os engenheiros de software devem ser capazes de gerenciar tíquetes e se comunicar entre diferentes sistemas, sem a necessidade de interromper o processo de resolução ou correção.

Análise e relatórios

O software de rastreamento de problemas deve incluir a capacidade de criar relatórios para facilitar o processo de gerenciamento de projetos, identificando tendências. Os relatórios refinam como os recursos estão sendo usados para projetos de software e fornecem atualizações de mapa para o aplicativo de uma empresa. Os gerentes também podem rastrear relatórios automatizados que são entregues às caixas de entrada de e-mail, ao mesmo tempo em que criam painéis úteis para rastrear KPIs.

Feedback do cliente

Um rastreador de problemas minucioso deve fornecer a capacidade de coletar feedback sobre problemas e resoluções dos clientes. Os agentes também devem ser capazes de entrar em contato com os clientes após a resolução para acompanhar e solicitar feedback. As ferramentas comuns incluem CSAT (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente) e pesquisas NPS (Net Promoter Score).

SLAs, automações e personalização do fluxo de trabalho

É crucial pensar em fluxos de trabalho dentro de um sistema de software. Os SLAs (acordos de nível de serviço) desempenham um papel significativo na forma como as organizações respondem às solicitações de serviço e são importantes para acompanhar os fluxos de trabalho.

Os administradores podem simplificar o rastreamento de problemas, configurando automações para as tarefas mais rotineiras. Isso pode incluir a atribuição de agentes ou o fechamento de casos após um período predeterminado.

Escalabilidade

Um software eficaz de rastreamento de problemas desempenha um papel importante para ajudar as pequenas empresas a gerenciar recursos e produtividade. Ele oferece aos clientes opções de autoatendimento para ajudá-los a resolver problemas mais comuns sem precisar entrar em contato com os agentes de suporte ao vivo e interagir com eles. Conforme os negócios crescem, os rastreadores oferecem ferramentas complexas para ajudar os clientes a receber um excelente serviço, sem a necessidade de trazer muitos novos agentes de suporte.

Períodos de avaliação

Embora as opções variem de provedor para provedor, a maioria das soluções de rastreamento de problemas oferece avaliações gratuitas em que as empresas podem testar o software antes de se comprometer totalmente com ele. Os períodos de teste podem ser úteis para avaliar se um rastreador fornecerá eficiência, além de oferecer relatórios em tempo real para ajudar a resolver problemas mais rapidamente.

E-mail

É fácil responder a e-mails quando todos os seus e-mails estão em um único local acessível. Isso é particularmente essencial quando sua organização tem vários endereços de e-mail.

Mídia social

Você pode gerenciar o Facebook, o Twitter e outras plataformas de mídia social da sua organização a partir de um único local. Veja o que seus clientes estão dizendo e responda facilmente a perguntas e comentários sem precisar alternar constantemente entre plataformas.

Chat ao vivo

Os agentes podem conversar com os clientes para entender os problemas deles e fornecer ajuda instantânea. Se o problema exigir mais atenção, o software de rastreamento de problemas converterá os chats em casos com uma ação simples ou clique.

Telefonia

As ferramentas de emissão de tíquetes permitem que você atenda e faça chamadas telefônicas com a tecnologia de telefonia em nuvem. As chamadas são registradas e monitoradas e, em seguida, convertidas em casos ou anexadas a casos existentes.

Formulário da Web

Incorpore um formulário da Web de preenchimento automático ao seu site. Isso permite que os clientes elaborem os problemas e enviem o formulário. As ferramentas automatizadas convertem o formulário em um caso e o enviam para o agente ou a equipe relevante.

Painel centralizado

A solução certa de rastreamento de problemas permite que os agentes rastreiem solicitações em um único local, reunidas a partir de problemas enviados por diferentes canais. Todas as caixas de entrada voltadas para o cliente, como suporte, vendas, faturamento etc., são gerenciadas em um único sistema incorporado. Isso permite acesso fácil e direto aos dados associados às interações e conversas com os clientes.

Categorização e priorização

As organizações podem receber uma grande quantidade de novos casos diariamente e seus agentes precisam ser capazes de classificá-los, categorizá-los e priorizá-los de forma rápida e eficiente. O software de rastreamento eficaz permitirá que você resolva problemas sérios rapidamente, sem que nenhum passe despercebido.

Os agentes também devem ser capazes de rotular os tíquetes. Os tíquetes rotulados ajudam a manter a clareza e fornecem informações sobre o tíquete e onde são categorizados.

Integrações de terceiros

A integração com ferramentas de software de terceiros é crucial para qualquer software de rastreamento de problemas. Essas integrações fornecem aos agentes benefícios adicionais e um local centralizado para rastreamento e serviço.

Relatórios detalhados

Relatórios incluindo os aspectos mais importantes do software de rastreamento de problemas. Eles fornecem uma visão de como os agentes estão se saindo e se os clientes estão satisfeitos com suas experiências. As métricas importantes incluem o número de novos casos, casos resolvidos, frequência do caso, classificação do cliente, casos pendentes, e classificação média da agência.

Habilidades de colaboração

Uma forte ferramenta de emissão de tíquetes facilita a colaboração entre departamentos e aproveita esse recurso para dividir casos complexos em tarefas menores e mais fáceis. Os casos menores ajudam a reduzir o tempo de resposta e a aumentar a eficiência. As notas internas também são eficazes para colaboração e criação de consistência na solução de problemas do cliente.

Capturar o feedback do cliente

Capturar o feedback do cliente e permitir que os agentes usem ferramentas como pesquisas NPS para medir os níveis de satisfação do cliente também é vital. As solicitações de feedback devem ser automatizadas sempre que possível, para facilitar melhores tempos de resposta e melhorar a resolução.

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