O que é rastreamento de problemas?

Problemas são dúvidas, dificuldades, perguntas ou reclamações suscitadas por clientes que estão usando seu produto ou serviço. Também podem ser problemas descobertos durante o desenvolvimento e a implantação de um produto.

Um sistema de rastreamento de problemas é uma ferramenta que permite que os agentes gerenciem vários casos e controlem o progresso deles durante o processo de resolução, do início ao fim. O rastreamento de problemas começa quando um cliente chega para relatar o problema e é concluído após a resolução do problema, e a coleta de qualquer feedback relevante do cliente.

Um sistema de rastreamento eficaz permite encaminhar problemas, priorizar casos, adicionar notas internas, criar filtros para facilitar a pesquisa, gerenciar problemas com painéis e capturar feedbacks do cliente.

A maioria dos clientes indica que a resolução rápida de problemas é muito importante. Na verdade, 90% diz que uma resposta imediata é importante ou muito importante quando os problemas de suporte ao cliente estão sendo resolvidos (fonte: HubSpot). Neste sentido, é fundamental que as empresas rastreiem os problemas com cuidado e avancem rapidamente para a resolução, mantendo a transparência.

Para ajudar a facilitar isso, o rastreamento de problemas oferece vários benefícios.

O rastreamento de problemas cria um processo de aquisição de problemas do cliente, categorizando-os, enviando-os para a equipe adequada e rastreando-os para resolução.

Os rastreadores de problemas registram problemas recebidos de clientes em diferentes canais. Cada vez que um agente interage com um cliente, ele pode analisar o histórico desse cliente para entender melhor o problema e as interações anteriores.

Um bom software de rastreamento de problemas registra detalhes, como datas de vencimento da resolução, ações que precisam ser concluídas e responsabilidades atribuídas. Isso permite que os agentes realizem acompanhamentos depois que o problema for resolvido.

Os agentes têm a capacidade de priorizar os problemas a fim de abordar as prioridades mais altas primeiro, seguindo pela ordem até as questões menos urgentes.

O software de rastreamento permite que os agentes exibam o progresso dos casos à medida que avançam para a resolução. O rastreamento de problemas também é capaz de destacar e priorizar casos pendentes para ajudar a garantir que nenhum problema ou cliente passem despercebidos.

As ferramentas de rastreamento de problemas devem ser omnicanal, permitindo que os clientes relatem problemas ou solicitem recursos usando uma única solução que agrega seus canais preferidos em uma experiência integrada em tempo real. Os canais podem incluir formulários da Web, e-mail, chat, mídia social ou telefone. Os bons rastreadores de problemas centralizam cada ponto de contato, o que permite que os clientes se movam facilmente entre os canais sem nenhum obstáculo.

O rastreamento de tempo permite que os agentes meçam o esforço que os engenheiros de software empregam ao pesquisar, codificar, testar e resolver quaisquer bugs. Esse recurso é útil para gerentes de projeto que precisam gerenciar os membros da equipe e, ao mesmo tempo, gerenciar sprints centralizados em versões futuras.

Considere como seu sistema implementa usando ferramentas como Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla e outros aplicativos relevantes de TI e gerenciamento de projetos. Os agentes de suporte e os engenheiros de software devem ser capazes de gerenciar tíquetes e se comunicar entre diferentes sistemas, sem a necessidade de interromper o processo de resolução ou correção.

O software de rastreamento de problemas deve incluir a capacidade de criar relatórios para facilitar o processo de gerenciamento de projetos, identificando tendências. Os relatórios refinam como os recursos estão sendo usados para projetos de software e fornecem atualizações de mapa para o aplicativo de uma empresa. Os gerentes também podem rastrear relatórios automatizados que são entregues às caixas de entrada de e-mail, ao mesmo tempo em que criam painéis úteis para rastrear KPIs.

Um rastreador de problemas minucioso deve fornecer a capacidade de coletar feedback sobre problemas e resoluções dos clientes. Os agentes também devem ser capazes de entrar em contato com os clientes após a resolução para acompanhar e solicitar feedback. As ferramentas comuns incluem CSAT (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente) e pesquisas NPS (Net Promoter Score).

É crucial pensar em fluxos de trabalho dentro de um sistema de software. Os SLAs (acordos de nível de serviço) desempenham um papel significativo na forma como as organizações respondem às solicitações de serviço e são importantes para acompanhar os fluxos de trabalho.

Os administradores podem simplificar o rastreamento de problemas, configurando automações para as tarefas mais rotineiras. Isso pode incluir a atribuição de agentes ou o fechamento de casos após um período predeterminado.

Um software eficaz de rastreamento de problemas desempenha um papel importante para ajudar as pequenas empresas a gerenciar recursos e produtividade. Ele oferece aos clientes opções de autoatendimento para ajudá-los a resolver problemas mais comuns sem precisar entrar em contato com os agentes de suporte ao vivo e interagir com eles. Conforme os negócios crescem, os rastreadores oferecem ferramentas complexas para ajudar os clientes a receber um excelente serviço, sem a necessidade de trazer muitos novos agentes de suporte.

Embora as opções variem de provedor para provedor, a maioria das soluções de rastreamento de problemas oferece avaliações gratuitas em que as empresas podem testar o software antes de se comprometer totalmente com ele. Os períodos de teste podem ser úteis para avaliar se um rastreador fornecerá eficiência, além de oferecer relatórios em tempo real para ajudar a resolver problemas mais rapidamente.

É fácil responder a e-mails quando todos os seus e-mails estão em um único local acessível. Isso é particularmente essencial quando sua organização tem vários endereços de e-mail.

Você pode gerenciar o Facebook, o Twitter e outras plataformas de mídia social da sua organização a partir de um único local. Veja o que seus clientes estão dizendo e responda facilmente a perguntas e comentários sem precisar alternar constantemente entre plataformas.

Os agentes podem conversar com os clientes para entender os problemas deles e fornecer ajuda instantânea. Se o problema exigir mais atenção, o software de rastreamento de problemas converterá os chats em casos com uma ação simples ou clique.

As ferramentas de emissão de tíquetes permitem que você atenda e faça chamadas telefônicas com a tecnologia de telefonia em nuvem. As chamadas são registradas e monitoradas e, em seguida, convertidas em casos ou anexadas a casos existentes.

Incorpore um formulário da Web de preenchimento automático ao seu site. Isso permite que os clientes elaborem os problemas e enviem o formulário. As ferramentas automatizadas convertem o formulário em um caso e o enviam para o agente ou a equipe relevante.