O que é um sistema de emissão de tíquetes de TI?

Um sistema de emissão de tíquetes de TI é uma ferramenta usada para rastrear solicitações de serviço, eventos, incidentes e alertas de TI que podem exigir ações adicionais da TI.

O software de emissão de tíquetes permite que as organizações resolvam seus problemas internos de TI, simplificando o processo de resolução. Os elementos que ele aborda, chamados de tíquetes, apresentam contexto sobre os problemas, incluindo detalhes, categorias e quaisquer tags relevantes.

Em um sistema de emissão de tíquetes de TI para funcionários, um tíquete é um documento ou registro especial que representa um incidente, um alerta, uma solicitação ou um evento que requer ação do departamento de TI. Geralmente, ele contém detalhes contextuais adicionais e também pode incluir informações de contato relevantes do indivíduo que criou o tíquete.

Normalmente, os tíquetes são gerados por funcionários, mas os tíquetes automatizados também podem ser criados quando incidentes específicos ocorrem e são sinalizados. Depois que um tíquete é criado, ele é atribuído a um agente de TI para ser resolvido. Os sistemas eficazes de emissão de tíquetes permitem que os tíquetes sejam enviados por vários métodos diferentes. Isso inclui envios por meio de agentes virtuais, telefone, e-mail, portais de serviço, agentes em tempo real, Walk-Up Experience etc.

À medida que as organizações crescem, elas precisam de outro meio para gerenciar os problemas dos funcionários que não seja enviando e-mails, ligando para os departamentos de TI com solicitações ou abordando profissionais de TI para explicar o problema pessoalmente. O software de emissão de tíquetes converte todas as solicitações de serviço em um ponto único de contato. Esses sistemas de emissão de tíquetes podem armazenar e gerenciar todas as consultas jurídicas, de RH, de TI e outras. Outros benefícios e funcionalidades são:

  • Melhor comunicação e maior satisfação dos funcionários
  • Maior produtividade da TI
  • Informações relevantes, precisas e consistentes, todas disponíveis em um só local
  • Acesso a um repositório centralizado
  • Opções de autoatendimento
  • Dados em tempo real para relatórios e análises
Gráfico que mostra as diferentes funcionalidades de um sistema de emissão de tíquetes de TI.

Os sistemas eficazes de emissão de tíquetes de TI incorporam muitos componentes diferentes. Eles podem incluir os seguintes itens:

  • Um repositório centralizado de solicitações
  • Acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Criação de tíquetes por meio da Web, dispositivos móveis, agentes virtuais, portais de serviço e muito mais
  • Respostas e atualizações automatizadas
  • Rastreamento de comunicações entre funcionários e agentes
  • Visibilidade dos funcionários sobre o status das solicitações
  • Dados para análises e relatórios

Um sistema sólido de emissão de tíquetes é um elemento essencial do serviço e suporte aos funcionários, mas ainda é apenas um elemento. Para proporcionar aos funcionários soluções resilientes e experiências incríveis, você precisa ir além da emissão de tíquetes.

O ITSM (IT Service Management, gerenciamento de serviços de TI) é uma estrutura que se concentra nas necessidades dos funcionários, oferecendo planejamento, entrega e suporte de serviços de TI por meio de pessoas, processos e tecnologias integrados. O ITSM enfatiza a melhoria contínua, e o suporte de TI é oferecido como um serviço. Em comparação com os sistemas tradicionais de emissão de tíquetes, o ITSM é mais inclusivo. Ele descreve os processos e as ferramentas que as equipes de TI usam para gerenciar todos os serviços de TI, de ponta a ponta. Ele ajuda a garantir que os problemas dos funcionários sejam resolvidos com rapidez e eficácia, ao mesmo tempo em que alinha as metas de TI aos objetivos gerais de negócios de toda a organização.

Em outras palavras, o ITSM é o poder de colocar a tecnologia da informação em potência máxima para beneficiar seus funcionários e seu negócio.

Um sistema eficaz de emissão de tíquetes beneficia de muitas maneiras a sua organização ou qualquer organização que enfrenta muitas solicitações de ajuda de TI em vários canais. Os sistemas mais avançados de emissão de tíquetes oferecem opções para rastrear tíquetes durante os ciclos de vida, desde a solicitação até a resolução, e podem incorporar automação para ajudar as equipes de suporte de TI a gerenciar grandes volumes de solicitações de ajuda. Mas o ITSM começa onde a emissão de tíquetes termina, oferecendo soluções completas de TI para emissão de tíquetes e muito mais.

E, com a ServiceNow, o ITSM se torna uma ferramenta essencial para a transformação digital total de qualquer organização.

O ITSM promove a transformação digital completa, permitindo que as organizações aumentem a visibilidade, a escalabilidade, a produtividade e a eficiência junto com a satisfação dos funcionários. É uma abordagem ágil para oferecer serviços de TI, combinando as vantagens da acessibilidade e da mobilidade ideais com a automação avançada e respaldada por IA, entregando serviços globais de TI em uma só plataforma unificada e nativa da nuvem.

Para os funcionários que precisam de soluções de suporte e emissão de tíquetes, os benefícios são claros:

  • Suporte omnicanal
    Em vez de forçar os funcionários a se comunicar por meio de um ou dois canais designados ou, até mesmo, permitir que eles usem vários canais diferentes, o ServiceNow ITSM oferece uma solução omnicanal verdadeira e totalmente integrada. Independentemente de como o funcionário deseja obter suporte, todas as interações ocorrem em um só sistema unificado. Todos os dados relevantes são coletados e estão disponíveis no próprio sistema, e as conversas podem continuar sem interrupções por meio de todos os canais de comunicação e, até mesmo, por meio de vários contatos.
  • Eficiência aprimorada dos serviços de TI
    Totalmente nativo na nuvem e acessível a qualquer momento, em qualquer local e usando qualquer dispositivo autorizado, o ServiceNow ITSM capacita os funcionários a receber suporte essencial de TI quando e onde eles precisarem. Os agentes de TI podem coordenar facilmente os casos, e os chatbots, portais de serviço e agentes virtuais baseados em IA oferecem aos funcionários opções de autoatendimento para localizar soluções com o simples toque de um botão. Da mesma forma, o ITSM apresenta uma visão clara dos serviços de TI disponíveis e orientações sobre com quem falar para obter o suporte de TI mais eficaz possível.
  • Maior satisfação
    Com as resoluções mais rápidas e mais precisas com o mínimo de esforço e menos obstáculos, os funcionários podem voltar a fazer seu trabalho mais rapidamente. E, com o ServiceNow ITSM, os objetivos de negócios totalmente alinhados ajudam a apoiar a produtividade dos funcionários em toda a organização. Isso significa maior satisfação do funcionário e uma equipe de trabalho mais feliz e comprometida.

Embora, há muito tempo, ela tenha sido um foco dos negócios em praticamente todos os setores, a transformação digital adquiriu um novo significado com o início da pandemia de COVID-19. A mudança abrupta para ambientes de trabalho remoto e socialmente distantes cria a necessidade de habilidades mais avançadas de automação que possam dar suporte ao "novo normal". Em resumo, o sucesso ou fracasso dos negócios atuais depende do quanto eles são eficazes em adotar a transformação digital.

O gerenciamento eficaz de serviços de TI oferece suporte a essa transformação, não apenas em termos de melhor emissão de tíquetes, mas por meio do gerenciamento avançado de incidentes, mudanças, liberações, problemas e muito mais. Integrado à Now Platform, o ServiceNow ITSM usa automação inteligente e uma só fonte de dados que elimina silos em toda a organização.

Além disso, as aplicações de IA do ServiceNow ITSM estão criando oportunidades para automação e autoatendimento inteligente para os funcionários. Os chatbots de IA que utilizam aprendizado de máquina e NLP (natural language processing, processamento de linguagem natural) interagem com os usuários finais enquanto automatizam a entrega de solicitações de serviço. A análise de IA coloca eventos, padrões e tendências de rede sob um microscópio, apresentando informações diretamente às equipes de suporte de TI e a outros departamentos relevantes. O roteamento de incidentes, o gerenciamento de patches e a implantação de software são aplicações em que a IA também desempenha uma função importante.

Juntas, essas inovações estão aumentando a produtividade, aprimorando a experiência do funcionário e redefinindo o significado dos sistemas de emissão de tíquetes para os negócios. E a ServiceNow está na vanguarda. O resultado final é uma experiência de usuário melhor e mais personalizada, maior produtividade da TI, melhores informações analíticas e um foco mais claro nos objetivos vitais dos negócios.

O ServiceNow ITSM faz a emissão de tíquetes corretamente. E, dessa forma, ele faz muito mais que isso. Avance ainda mais suas soluções de emissão de tíquetes e veja como a transformação digital pode levar seu negócio a um futuro digital mais brilhante.

Suporte de TI da ServiceNow

A ServiceNow oferece um valor maior ao unir o trabalho entre as equipes, registrar microsserviços, correlacionar dados observáveis, automatizar mudanças e prever falhas.