O que é ITSM?

Hoje, as tecnologias da informação englobam e incorporam tarefas e responsabilidades de toda a empresa. Gerenciar esses serviços é um desafio contínuo, e os clientes esperam que as empresas consigam cumprir essa tarefa. As empresas precisam do ITSM para coordenar de maneira eficaz essas incontáveis tarefas e processos, ao mesmo tempo garantindo a entrega de valor real ao cliente.

Como a gestão de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de políticas e processos para a gestão e o suporte de serviços de TI durante todo o seu ciclo de vida que visa a aumentar a eficiência da empresa e a produtividade dos funcionários.

Um grande benefício do ITSM é a capacidade de aumentar a eficiência da TI. O ITSM faz isso das seguintes maneiras:

• Uso eficiente dos recursos escassos de TI

O ITSM atua em toda a gama de serviços de TI para uma abordagem mais eficiente.

• Fluxo de processos
  

A automação de fluxos de processo melhora a colaboração e elimina muitas tarefas manuais. O ITSM reduz e agiliza muitas das tarefas de responsabilidade dos funcionários, devolvendo a eles o tempo necessário para se concentrarem em questões estratégicas e nos clientes.

• Ganho de tempo e economia

O ITSM identifica e elimina problemas recorrentes e promove a resolução mais rápida de eventos, o que reduz custos, tanto em termos de tempo quanto financeiros.

• Redução do tempo de inatividade

A maior agilidade na resposta da TI e a gestão de disponibilidade aprimorada fazem com que seus recursos estejam sempre em ação para agregar para sua empresa.

• Prevenção de problemas

Crie respostas eficazes e personalizadas para problemas de TI específicos.

• Relatórios relevantes

A automação de relatórios torna o processo de análise mais econômico e preciso.

• Gestão de incidentes baseada em serviço

O ITSM permite identificar e reagir a possíveis problemas antes de um agravamento da situação. Aumento da visibilidade e da resposta a incidentes

• Recupere-se rapidamente de problemas críticos de TI

O ITSM oferece as estratégias e os recursos necessários para enfrentar até os problemas mais críticos de TI e promove uma rápida recuperação.

A tecnologia é parte integrante dos processos de TI, mas não deve ser necessariamente o foco. O ITSM é mais abrangente e se expande para incluir os objetivos da empresa nas suas premissas, além dos objetivos de TI tradicionais. Consequentemente, a gestão dos serviços de TI aumenta a eficiência em todos os aspectos. O ITSM faz isso das seguintes maneiras:

• Gestão de incidentes
  Gerencie e monitore incidentes (uma paralisação das operações normais), além de solicitações de novos serviços, software ou hardware. A gestão de incidentes do ITSM cuida de todo o processo de gerenciamento de incidentes para restaurar o serviço aos clientes o mais rápido possível.
  
  A capacidade de priorizar incidentes e solicitações de serviço de acordo com o impacto na empresa permite que a equipe concentre seus esforços onde pode ser mais eficaz.

• Gestão de problemas
  Simplifique as investigações de incidente, da detecção à eliminação, por meio de subprocessos da ITIL para controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas.
  
  Os processos de gestão de problemas removem defeitos da infraestrutura de TI, eliminam incidentes recorrentes e estabilizam o ambiente.

• Gestão de alterações e lançamento
  O ITSM monitora mudanças de infraestrutura programadas e planejadas, incluindo gestão de processos e recursos de planejamento. A implementação de mudanças é mais rápida e consistente, com riscos e erros minimizados.
  
  Esta aplicação conta com um processo de aprovação integrado para permitir o gerenciamento de alterações e lançamentos. O módulo de alteração é completamente integrado a aplicações de gestão de incidentes, problemas e nível de serviço.

• Gestão de nível de serviço
  Monitore compromissos de nível de serviço junto a clientes e de fornecedores para identificar pontos fracos e tomar medidas corretivas.

• Gestão de solicitações
  Gerencie e acompanhe solicitações de serviço, incluindo para redefinir senha, instalar novas estações de trabalho, atualizar dados pessoais ou acessar informações. A gestão de solicitações garante que as solicitações importantes estejam sempre avançando.

• Gestão de configurações
  Monitore todos os aspectos de configuração do sistema de TI. Identifique, verifique e preserve as informações de configuração críticas para hardware, software, pessoal e documentação.
  
  A gestão de configurações oferece às equipes de TI um repositório confiável para buscar informações sobre os componentes de TI e estabelece relações claras entre os componentes e os serviços da infraestrutura de TI.

• Gestão de melhoria contínua
  Solicite oportunidades de melhoria e implemente fases e tarefas para monitorar as metas de desempenho e medir o avanço. Alie a melhoria à sua estratégia empresarial global e aumente a eficiência dos serviços.

• Fluxo de trabalho e gestão de talentos
  Coloque as pessoas certas, com as habilidades e conhecimento adequados, nas funções ideais. Contribua para os objetivos da empresa alocando corretamente os funcionários mais talentosos para prestar o melhor serviço possível.