O que é ITSM?

O ITSM, também conhecido como GSTI ou gestão de serviços de TI, engloba os processos e a tecnologia usados para planejar, prestar e apoiar os serviços de TI.

O IT Service Management (ITSM), ou gestão de serviços de TI (GSTI), tem como foco as necessidades dos clientes e os serviços de TI prestadores a eles, em vez de sistemas de TI internos. O ITSM prioriza a melhoria contínua.

A ideia principal por trás do ITSM é a entrega da TI como serviço, conceito este que vai além do suporte de TI tradicional. O ITSM é mais inclusivo, descrevendo os processos e ferramentas que as equipes de TI usam para gerenciar serviços de TI, de ponta a ponta, e abrangendo todas as tecnologias de informação dentro da empresa.

O ITSM alinha as metas da equipe de TI aos objetivos mais gerais da empresa para que suas ações contribuam para a missão final.

A estrutura de TI certa gera uma colaboração e supervisão eficazes. Por isso, muitas empresas se tornam defensoras ferrenhas do ITSM/ITIL ou do DevOps. Mas o compromisso exclusivo com uma abordagem ou outra pode ser problemático.

O ITSM/ITIL e o DevOps não são mutuamente excludentes; cada um tem seus próprios objetivos e funções. Veja algumas definições resumidas de cada um dos modelos e como se relacionam:

ITSM

O ITSM, ou GSTI, é uma abordagem estratégica à gestão de TI, com foco na entrega de valor aos clientes. O ITSM define claramente as funções e responsabilidades de cada departamento e indivíduo em relação aos serviços de TI, contribuindo para uma maior produtividade, custos mais baixos e maior satisfação do usuário final.

ITIL

A ITIL é uma estrutura para a gestão de serviços de TI que fornece práticas consolidadas em detalhes para que os profissionais de TI se alinhem aos resultados comerciais de uma empresa. ITIL significa biblioteca de infraestrutura de TI.

A ITIL é uma das várias estruturas de práticas consolidadas para o ITSM, fornecendo as ferramentas e técnicas necessárias para que a prestação de serviços de TI seja eficaz. A estrutura ITIL passou por diversas iterações, sendo a ITIL 4 a mais recente.

DevOps

Semelhante ao ITIL, o DevOps é uma estrutura de TI. No entanto, enquanto a ITIL otimiza a gestão dos serviços com foco maior na satisfação do cliente, o DevOps é uma filosofia para desenvolvimento e entrega de TI, unindo equipes de desenvolvimento e operacional com o objetivo de aprimorar a comunicação e a colaboração dentro da empresa.

O DevOps busca o lançamento contínuo de aplicativos, redução de despesas, ciclos de desenvolvimento mais curtos e melhor cooperação entre departamentos. Este modelo geralmente adota o SRE (engenharia de confiabilidade de sites), que contribui ainda mais para os objetivos do DevOps ao permitir que os engenheiros automatizem tarefas operacionais e cuidem da gestão de incidentes.

Hoje, as tecnologias da informação englobam e incorporam tarefas e responsabilidades de toda a empresa. Gerenciar esses serviços é um desafio contínuo, e os clientes esperam que as empresas consigam cumprir essa tarefa. As empresas precisam do ITSM para coordenar de maneira eficaz essas incontáveis tarefas e processos, ao mesmo tempo garantindo a entrega de valor real ao cliente.

Como a gestão de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de políticas e processos para a gestão e o suporte de serviços de TI durante todo o seu ciclo de vida que visa a aumentar a eficiência da empresa e a produtividade dos funcionários.

Criação de valor com o ITSM

O ITSM é a ponte que conecta os profissionais de TI dentro de uma empresa aos usuários finais que precisam dos serviços de TI, o que traz uma série de benefícios. Algumas vantagens do uso do ITSM são:

Benefícios para as empresas

  • Maior agilidade
    Adapte-se rapidamente às mudanças e à inovação.

  • Custos reduzidos
    Visualize com facilidade os fluxos de trabalho para aumentar as eficiências e reduzir custos.

  • Menos problemas de TI e respostas mais eficazes
    Reduza os problemas de TI e responda a incidentes rapidamente, reduzindo custos e paralisações.

  • Conformidade regulatória simplificada
    Garanta o cumprimento dos requisitos regulatórios.

  • Serviços melhores
    Aumente a satisfação dos usuários finais.

Benefícios para a TI

  • Mais produtividade
    Objetivos alinhados sustentados por serviços sólidos traz um aumento de produtividade com uma redução simultânea dos problemas.

  • Maior satisfação do usuário
    A TI é oferecida como serviço, com as necessidades do usuário sendo o foco principal.

  • Melhor dimensionamento dos processos
    Os processos são mais eficientes, permitindo que as empresas lidem com mais desenvolvimentos de TI, sem perder qualidade.

  • Detecção e resposta mais rápidas a incidentes
    As empresas obtêm maior visibilidade da TI, identificando e respondendo rapidamente a incidentes antes que se tornem um problema.

Benefícios para os funcionários

  • Melhor suporte de TI
    Suporte de TI 24 horas por dia para melhorar o desempenho e a produtividade. Além disso, os funcionários adquirem uma maior compreensão dos serviços de TI disponíveis e de como utilizá-los da melhor forma.

  • Experiência multicanal
    Acesse informações relevantes e envie solicitações de suporte em qualquer dispositivo, a qualquer hora, de qualquer lugar do mundo.

  • Funções e responsabilidades mais claras
    As equipes entendem melhor quem é responsável por quais tarefas e são mais responsáveis e informadas.

  • Melhor alinhamento empresarial
    Visibilidade do que a empresa e os usuários finais precisam e por quê.

Um grande benefício do ITSM é a capacidade de aumentar a eficiência da TI. O ITSM faz isso das seguintes maneiras:

  • Uso eficiente dos recursos escassos de TI

O ITSM atua em toda a gama de serviços de TI para uma abordagem mais eficiente.

  • Fluxo de processos

A automação de fluxos de processo melhora a colaboração e elimina muitas tarefas manuais. O ITSM reduz e agiliza muitas das tarefas de responsabilidade dos funcionários, devolvendo a eles o tempo necessário para se concentrarem em questões estratégicas e nos clientes.

  • Ganho de tempo e economia

O ITSM identifica e elimina problemas recorrentes e promove a resolução mais rápida de eventos, o que reduz custos, tanto em termos de tempo quanto financeiros.

  • Redução do tempo de inatividade

A maior agilidade na resposta da TI e a gestão de disponibilidade aprimorada fazem com que seus recursos estejam sempre em ação para agregar para sua empresa.

  • Prevenção de problemas

Crie respostas eficazes e personalizadas para problemas de TI específicos.

  • Relatórios relevantes

A automação de relatórios torna o processo de análise mais econômico e preciso.

  • Gestão de incidentes baseada em serviço

O ITSM permite identificar e reagir a possíveis problemas antes de um agravamento da situação. Aumento da visibilidade e da resposta a incidentes

  • Recupere-se rapidamente de problemas críticos de TI

O ITSM oferece as estratégias e os recursos necessários para enfrentar até os problemas mais críticos de TI e promove uma rápida recuperação.

A tecnologia é parte integrante dos processos de TI, mas não deve ser necessariamente o foco. O ITSM é mais abrangente e se expande para incluir os objetivos da empresa nas suas premissas, além dos objetivos de TI tradicionais. Consequentemente, a gestão dos serviços de TI aumenta a eficiência em todos os aspectos. O ITSM faz isso das seguintes maneiras:

  • Gestão de incidentes
    Gerencie e monitore incidentes (uma paralisação das operações normais), além de solicitações de novos serviços, software ou hardware. A gestão de incidentes do ITSM cuida de todo o processo de gerenciamento de incidentes para restaurar o serviço aos clientes o mais rápido possível.

    A capacidade de priorizar incidentes e solicitações de serviço de acordo com o impacto na empresa permite que a equipe concentre seus esforços onde pode ser mais eficaz.

  • Gestão de problemas
    Simplifique as investigações de incidente, da detecção à eliminação, por meio de subprocessos da ITIL para controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas.

    Os processos de gestão de problemas removem defeitos da infraestrutura de TI, eliminam incidentes recorrentes e estabilizam o ambiente.

  • Gestão de alterações e lançamento
    O ITSM monitora mudanças de infraestrutura programadas e planejadas, incluindo gestão de processos e recursos de planejamento. A implementação de mudanças é mais rápida e consistente, com riscos e erros minimizados.

    Esta aplicação conta com um processo de aprovação integrado para permitir o gerenciamento de alterações e lançamentos. O módulo de alteração é completamente integrado a aplicações de gestão de incidentes, problemas e nível de serviço.

  • Gestão de nível de serviço
    Monitore compromissos de nível de serviço junto a clientes e de fornecedores para identificar pontos fracos e tomar medidas corretivas.

  • Gestão de solicitações
    Gerencie e acompanhe solicitações de serviço, incluindo para redefinir senha, instalar novas estações de trabalho, atualizar dados pessoais ou acessar informações. A gestão de solicitações garante que as solicitações importantes estejam sempre avançando.

  • Gestão de configurações
    Monitore todos os aspectos de configuração do sistema de TI. Identifique, verifique e preserve as informações de configuração críticas para hardware, software, pessoal e documentação.

    A gestão de configurações oferece às equipes de TI um repositório confiável para buscar informações sobre os componentes de TI e estabelece relações claras entre os componentes e os serviços da infraestrutura de TI.

  • Gestão de melhoria contínua
    Solicite oportunidades de melhoria e implemente fases e tarefas para monitorar as metas de desempenho e medir o avanço. Alie a melhoria à sua estratégia empresarial global e aumente a eficiência dos serviços.

  • Fluxo de trabalho e gestão de talentos
    Coloque as pessoas certas, com as habilidades e conhecimento adequados, nas funções ideais. Contribua para os objetivos da empresa alocando corretamente os funcionários mais talentosos para prestar o melhor serviço possível.

Em quais estruturas os sistemas ITSM se baseiam?

ITIL
Normalmente, os sistemas de gestão de serviços de TI são baseados em ITIL (marca comercial registrada da AXELOS Limited). As empresas de TI usam essa estrutura integrada baseada em processos para monitorar, prestar e gerenciar serviços técnicos para uma empresa.

Gestão de incidentes, problemas e alterações são as práticas de ITIL mais comumente adotadas. Autoatendimento e catálogo de serviços também costumam ser abordagens implementadas pelas empresas.

O mapeamento dos serviços de ITSM de alto desempenho em relação aos processos da ITIL ajudam a manter funcionários satisfeitos e produtivos. O ITSM garante o alinhamento das necessidades da empresa e da infraestrutura de TI.

CMMI
CMMI significa "integração do modelo de maturidade de capacidade" (administrado pelo Instituto CMMI, uma subsidiária da ISACA). O CMMI é uma estrutura feita para fornecer as práticas consolidadas para o desenvolvimento e a manutenção de produtos.

A abordagem foi desenvolvida pensando na facilidade de uso, na flexibilidade, na acessibilidade e na integração com diversas metodologias.

Seis Sigma
O objetivo geral da estrutura Seis Sigma é eliminar completamente os erros. Para tanto, a ferramenta identifica defeitos rapidamente, determina a causa raiz e otimiza os processos em termos de precisão e repetibilidade.

Um exemplo comum de um serviço do ITSM em ação é uma central de atendimento ou help desk de TI. Usando um agente virtual (também conhecido como chatbot), uma central de ajuda on-line pode responder a perguntas sobre tópicos comuns. Por exemplo:

  • "Como faço para redefinir minha senha?"

  • "Por que a rede está lenta?"

  • "Como posso me conectar a uma VPN remotamente?"

  • "Como posso obter um notebook novo?" 

Outros casos de uso do ITSM

Outros exemplos de serviços de ITSM são:

  • Inteligência preditiva, que usa aprendizado de máquina para responder a solicitações

  • Análise de desempenho, para criar visualizações de dados, antecipar tendências, priorizar recursos e melhorar o desempenho

  • Gestão de incidentes e problemas, para restaurar serviços rapidamente após uma paralisação não planejada ou um grande incidente

  • Gestão de ativos, para obter uma vista completa e conectada de todos os ativos

Ao buscar uma solução de ITSM, atente-se ao seguinte:

  • Configuração e ativação simples
    Um processo de configuração complexo e confuso é a principal barreira para a adesão. Seus softwares e ferramentas de ITSM precisam ter instruções de ativação intuitivas, portais de autoatendimento e representantes de suporte experientes.

  • Facilidade de uso
    O ITSM foi desenvolvido para fornecer serviços de TI em toda a empresa. Ele precisa ser simples e intuitivo para promover a adesão completa nos mais variados departamentos, oferecer um portal de autoatendimento onde os usuários encontram soluções e informações confiáveis e monitorar o progresso na resolução de problemas que possam surgir.

  • Flexibilidade e adaptabilidade
    Seu software de ITSM foi feito para apoiar você e sua empresa. Para tanto, ele precisa ser capaz de crescer e mudar junto com sua empresa, dimensionando-se para acompanhar o novo crescimento, adaptando-se a mudanças nas soluções e processos e gerando valor com consistência, mesmo em momentos de transição das suas equipes de TI.

  • Colaboração poderosa
    A colaboração eficaz entre departamentos promove mais eficiência e agiliza a resolução de problemas. Sua solução de ITSM deve facilitar a coordenação entre departamentos, oferecendo uma plataforma única e intuitiva para se trabalhar.

O ITSM da ServiceNow é uma plataforma baseada em nuvem desenvolvida para melhorar os serviços de TI, aumentar a satisfação do usuário e agregar mais flexibilidade e agilidade à TI. Com o IT Service Management da ServiceNow, você pode consolidar seus sistemas locais e ferramentas de TI antigos em um modelo de dados exclusivo para transformar a experiência do serviço, automatizar fluxos de trabalho, obter visibilidade em tempo real e aumentar a produtividade da TI. Além disso, o sistema permite transformar seus custos operacionais de TI em investimentos estratégicos.

O IT Service Management da ServiceNow acelera sua transformação digital e leva a experiência do usuário a outro nível com aprendizado de máquina e chatbots operados por IA, além de contribuir para um aumento na produtividade da TI com aprendizado de máquina estruturado que automatiza tarefas de rotina.

Vantagens de implantação do ITSM da ServiceNow

  • Integração eficaz

  • Maior eficiência e produtividade

  • Melhor visualização

  • Custos reduzidos

  • Maior ROI

  • Acesso unificado à nuvem

  • Aquisição de dados simplificada

  • Maior satisfação do funcionário

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