O que é ITSM?

Quais são alguns dos serviços de ITSM?

Um exemplo comum de serviços de ITSM em ação é uma central de serviços ou help desk de TI. Usando um agente virtual (também conhecido como chatbot), um help desk online pode responder perguntas sobre tópicos comuns. Por exemplo:

• "Por que a rede está lenta?"
• "Como posso me conectar a uma VPN remotamente?"
• "Como posso obter um notebook novo?" 

Exemplos adicionais de serviços de ITSM incluem:

• Inteligência preditiva, que usa aprendizado de máquina para responder a solicitações
• Análise de desempenho para criar visualizações de dados, antecipar tendências, priorizar recursos e melhorar o desempenho
• Gerenciamento de incidentes e problemas para restaurar serviços rapidamente após uma interrupção não planejada ou um grande incidente
• Gerenciamento de ativos para obter uma exibição completa e conectada de todos os ativos

A ServiceNow tem uma solução ITSM que se alinha com ITIL?

ITIL® é uma estrutura para IT Service Management que fornece práticas recomendadas detalhadas para que as funções de TI se alinhem com os resultados comerciais de uma empresa. A estrutura ITIL passou por diversas iterações, a mais recente é referida como ITIL 4.

O ServiceNow® IT Service Management está de acordo com os padrões de ITIL para gerenciar o acesso e a disponibilidade dos serviços, atender a solicitações de serviço e simplificar a continuidade do serviço. O ServiceNow fornece esses padrões por meio de uma plataforma de nuvem de TI unificada e serviços de ITSM automáticos, que produzem soluções de nível empresarial líderes de mercado.

Embora a ServiceNow dê suporte a diversas estruturas do setor, ela mantém intencionalmente neutralidade para estruturas. A ServiceNow tem uma visão de transformação digital que vai além de estruturas tradicionais orientadas por processos. Seu principal foco vai além do escopo do ITIL 4. 

Quais são alguns dos principais recursos do ServiceNow IT Service Management?

• Gerenciamento de incidentes para gerenciar e monitorar incidentes (uma interrupção na operação normal), bem como solicitações de serviços para novos serviços, software ou hardware. Nosso aplicativo de gerenciamento de incidentes lida com todo o processo de gerenciamento de incidentes para restaurar serviços aos clientes o mais breve possível.
  
  A capacidade de priorizar incidentes e solicitações de serviços de acordo com o impacto de negócios permite que a equipe concentre seus esforços onde mais importa.
  
  
• Gerenciamento de problemas para gerenciar investigações de problemas, desde a detecção até a erradicação, por meio de subprocessos de ITIL de controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas. Os processos de gerenciamento de problemas removem defeitos da infraestrutura de TI, eliminam incidentes recorrentes e estabilizam o ambiente.
  
  
• Gerenciamento de alterações e de liberações para monitorar alterações planejadas e programadas na infraestrutura. Isso inclui recursos de gerenciamento e planejamento de processos que podem ajudar a aumentar a velocidade e a consistência de como as alterações são implementadas, minimizando riscos e erros.
  
  Este aplicativo inclui um processo de aprovação integrado para gerenciamento de alterações e de liberações. O módulo de alteração está completamente integrado com aplicativos de gerenciamento de incidentes, de problemas e de nível de serviço.
  
  
• Gerenciamento de nível de serviço para monitorar compromissos de nível de serviço com clientes e fornecedores, para que o gerenciamento possa identificar fraquezas e tomar ações corretivas.