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Knowledge Management

Aumente as taxas de autoatendimento para clientes e funcionários, e incentive a produtividade dos agentes com conhecimento contextual possibilitado por aprendizado de máquina.
Knowledge Management technology Integration with service portal

Integração com o Service Portal

Exponha o conhecimento disponível através do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos em seus dispositivos desktop ou móveis.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

O conhecimento precisa de informações

O autoatendimento e a resolução de casos podem ser melhorados. Com o aprendizado de máquina, você consegue identificar e visualizar automaticamente lacunas de conhecimento, e atribuí‑las a autores responsáveis pela resolução.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Criação de conhecimento em contexto

Aumente a relevância do conhecimento, empoderando agentes e funcionários para capturar artigos de conhecimento em contexto durante processos de trabalho, como no gerenciamento de casos ou de incidentes.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Knowledge Feedback Management

Continue a aprimorar o conhecimento organizacional com um processo de feedback acionável, pronto para usar e em loop fechado, que age de acordo com as opiniões dos clientes e de usuários internos.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Explore conhecimentos

Faça uma pesquisa de conhecimento e converta conversas desestruturadas em conhecimento estruturado, gerando novos artigos de conhecimento a partir das soluções no Communities.

Recursos adicionais do Knowledge Management

Análise e painéis
Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, os prazos de publicação, a idade dos artigos, o feedback dos usuários e as lacunas de conhecimento para refinar o conteúdo da sua base de conhecimento e seus processos de publicação.

Controle de versões de artigos
Crie várias versões dos artigos da base de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo para uma versão publicada mais antiga.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
O ServiceNow Knowledge Management possui a verificação KCS* v6 para o Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor para nossos clientes e que cumprimos com as últimas normas do Consortium for Service Innovation™ para produtos que dão suporte ao Knowledge-Centered Service.

* KCS®  é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.

 

Detalhes do recurso

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Análise e painéis
Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, os prazos de publicação, a idade dos artigos, feedback dos usuários e lacunas de conhecimento para refinar o conteúdo da sua base de conhecimento e seus processos de publicação.
Controle de versões de artigos
Crie várias versões dos artigos da base de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.
Pesquisa contextual
Reduza o tempo de resolução sugerindo ao agente respostas que correspondem aos textos que os clientes e funcionários inserem durante a criação de caso/incidente. Apresente artigos relevantes para evitar solicitações de serviço.
Pesquisa personalizada
Configure a página de resultados de pesquisa com diversos métodos de filtragem e de classificação de uma lista de resultados.
Aumente as habilidades de pesquisa
Conteúdo de fontes internas e externas serão exibidos em uma só lista de resultados. Utilize a otimização do motor de busca para permitir que motores de busca populares indexem artigos de conhecimento.
Propriedade em grupo
Atribua artigos a grupos de propriedade de conteúdo. Permita que equipes gerenciem o conteúdo de feedbacks e de manutenção, melhorando a qualidade dos artigos e o tempo das respostas.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e implante Knowledge Management com ITSM ou CSM rapidamente por meio de etapas fáceis de seguir e ajuda integrada. Meça o andamento da implementação com verificações visuais de status e acerte a implementação de primeira, sem a necessidade de assistência técnica.
Criação de conhecimento em contexto
Aumente a relevância do conhecimento, empoderando agentes e funcionários para capturar artigos de conhecimento em contexto durante processos de trabalho, como no gerenciamento de casos ou de incidentes.
Integração com o Service Portal
Exponha o conhecimento disponível através do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos em seus dispositivos desktop ou móveis.
Blocos de conhecimento
Crie blocos de conteúdo de artigos de conhecimento para reduzir conteúdo redundante e aumentar a produtividade de autoria.
O conhecimento precisa de informações
O autoatendimento e a resolução de casos podem ser melhorados. Com o aprendizado de máquina, você consegue identificar e visualizar automaticamente lacunas de conhecimento, e atribuí-las a autores responsáveis pela resolução.
Knowledge Feedback Management
Continue a aprimorar o conhecimento organizacional com um processo de feedback acionável, pronto para usar e em loop fechado, que age de acordo com as opiniões dos clientes e de usuários internos.
Explore conhecimentos
Faça uma pesquisa de conhecimento e converta conversas desestruturadas em conhecimento estruturado, gerando novos artigos de conhecimento a partir das soluções no Communities.
Gerenciamento de conhecimento de tradução
Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente: compare idiomas lado a lado, identifique traduções faltando e integre opcionalmente com ferramentas de tradução de terceiros.
Knowledge-Centered Service (KCS®)
O ServiceNow Knowledge Management possui a verificação KCS* v6 para o Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor para nossos clientes e que cumprimos com as últimas normas do Consortium for Service Innovation™ para produtos que dão suporte ao Knowledge-Centered Service.
* KCS® é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.
Importação de documentos do Microsoft Word
Acelere o começo da sua base de conhecimento importando documentos do Word diretamente para sua Base de Conhecimento. A formatação HTML é compatível com o editor, como tabelas, listas e links, bem como o estilo do texto, que é conservado. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.
Artigos semelhantes
Descubra artigos semelhantes por meio de aprendizado de máquina para ajudar usuários e agentes do portal encontrarem soluções rapidamente e ajude autores de conhecimento a identificar duplicatas em potencial.
Assinaturas
Aumente taxas de autoajuda e engajamento de usuários levando conhecimento relevante para clientes e funcionários. Permita usuários se inscrevem em artigos de conhecimento e em bases inteiras de conhecimento para receberem notificações quando artigos forem criados ou modificados.
Fluxo de trabalho
Aproveite os recursos superiores de fluxo de trabalho da Now Platform® para configurar seus fluxos de trabalho de publicação e descontinuação de conhecimento. Permita que cada departamento mantenha sua própria base de conhecimento com fluxo de trabalho personalizados.

Benefícios do Knowledge Management

Aumente a satisfação do usuário

Oferece resoluções consistentes e comprovadas para seus clientes e funcionários aumentar o uso de autoatendimento.

Promova a troca de conhecimento

Possibilite que agentes criem artigos relacionados ao trabalho que realizam e recolha conhecimento de comunidades.

Estimule o aprimoramento contínuo

Identifique lacunas de conhecimento, faça a curadoria de novo conteúdo e rastreie tendências de uso, governança e qualidade.

Não confie apenas na nossa palavra

Descubra como empresas como a sua utilizem o Knowledge Management para aumentar o autoatendimento e impulsionar a produtividade.

MÍDIA/TECNOLOGIA

Economizou US$ 450 mil por ano

NICE transforma o atendimento ao cliente com acesso instantâneo a conhecimentos relevantes.

TECNOLOGIA

Tempo de resolução reduzido em 30%

Basware reduziu o volume de casos e o tempo de resolução com uma base de conhecimento integrada.

SAÚDE

Reduziu a carga de trabalho em 50%

Com a ServiceNow, a Novant Health gerou mais tempo para proporcionar um cuidado excepcional de pacientes.

SERVIÇOS

Reduza 3 mil chamadas mensalmente

O Flight Centre Travel Group estimulou o autoatendimento e reduziu chamadas para o Service Desk com a Now Platform®.

Como obter Knowledge Management

Simplifique o trabalho, entregue experiências intuitivas usando um poderoso mecanismo com inteligência artificial nativa na Now Platform®.

Você também pode se interessar por…

Predictive Intelligence

Simplifique e acelere o trabalho diário com o aprendizado de máquina integrado.

Performance Analytics

Use painéis para prever tendências, priorizar recursos e melhorar o serviço.

Communities

Conecte clientes e funcionários para encontrar respostas e resolver problemas.

Service Portal

Crie uma experiência de autoatendimento para usuários com uma interface de portal responsiva.

Fale com um especialista

Obtenha respostas para suas dúvidas e descubra como a ServiceNow pode ajudar você a transformar seu negócio com fluxos de trabalho digitais modernos.

// Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento // Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento

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