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Knowledge Management

Quando clientes e funcionários têm problemas, muitos preferem encontrar uma resposta por conta própria, em vez de entrar em contato com o serviço ao cliente ou um suporte técnico interno. Para atender a essa necessidade, as empresas precisam de uma solução de gestão do conhecimento eficiente e fácil de usar que facilite a incorporação de criação de conhecimentos — e melhorias contínuas — ao trabalho diário.


O ServiceNow® Knowledge Management oferece uma experiência de conhecimento padronizada para clientes, funcionários e os agentes que os atendem. As avançadas ferramentas de fluxo de trabalho e publicação permitem que os agentes pesquisem e criem conteúdo de conhecimento, ao mesmo tempo em que resolvem problemas. A integração ao Service Portal permite que os clientes e funcionários encontrem rapidamente soluções que melhoram a satisfação e reduzem os custos de serviço.

Benefícios

Melhore a  produtividade resolvendo ou desviando casos, e incorporando o conhecimento para abordar os problemas de negócios.

Aumente a satisfação do usuário documentando respostas para oferecer resoluções consistentes e comprovadas a clientes e funcionários.

Promova o compartilhamento de conhecimentos e incentive a contribuição colaborativa de conhecimentos em toda a empresa para eliminar lacunas de informações.

Vantagens da aplicação

Reduza os custos enquanto oferece uma experiência descomplicada de autoatendimento

Integre o Knowledge Management ao seu Service Portal

Reduza os custos enquanto oferece uma experiência descomplicada de autoatendimento

Diminua o tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimentos contextuais

Ofereça soluções à medida que clientes, funcionários e agentes relatam problemas

Diminua o tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimentos contextuais

A captura em contexto simplifica a criação de conhecimentos durante os processos de trabalho

Crie artigos de conhecimento a partir dos casos

A captura em contexto simplifica a criação de conhecimentos durante os processos de trabalho

Explore novos artigos de conhecimento a partir das soluções do Communities

Transforme soluções comprovadas do Communities em artigos de conhecimento

Explore novos artigos de conhecimento a partir das soluções do Communities

Transita conhecimentos relevantes aos clientes e funcionários com assinaturas

Mantenha clientes e funcionários informados com atualizações dos tópicos de interesse

Transita conhecimentos relevantes aos clientes e funcionários com assinaturas

Monitore as métricas de uso, administração e qualidade com o painel de controle de conhecimentos

Monitore o uso, a administração e a qualidade do conhecimento e identifique candidatos a novos artigos

Monitore as métricas de uso, administração e qualidade com o painel de controle de conhecimentos

Melhore os conhecimentos de modo contínuo com um processo de comentário acionável e de loop fechado

Crie e responda ao feedback do artigo enviado pelos clientes e agentes

Melhore os conhecimentos de modo contínuo com um processo de comentário acionável e de loop fechado

Melhore a qualidade dos artigos e garanta respostas em tempo hábil com propriedade dos grupos

Atribua artigos aos grupos para garantir uma resposta em tempo hábil e gerenciar melhor o fluxo de trabalho de comentários e publicação

Melhore a qualidade dos artigos e garanta respostas em tempo hábil com propriedade dos grupos

Detalhes da funcionalidade

Tudo
  • Integração ao Service Portal

    Exponha os conhecimentos disponíveis por meio do Service Portal e permita que os clientes e funcionários pesquisem, naveguem e visualizem artigos de seu desktop ou dispositivo móvel.

  • Contextual Search

    Corresponda o texto digitado pelos clientes e funcionários durante a criação de casos e incidentes para apresentar artigos relevantes de conhecimento e desviar chamados.

  • Artigos semelhantes

    Exponha artigos semelhantes por meio de aprendizagem automática para ajudar os usuários do portal e agentes a encontrar soluções rapidamente e ajudar os autores de conhecimentos a identificar possíveis duplicados.

  • Amplie as capacidades de pesquisa

    Pesquise fontes de conteúdo externas, com conhecimentos internos e externos exibidos em uma só lista de resultados. Use a otimização de mecanismos de pesquisa para permitir que os mecanismos de pesquisa populares indexem artigos de conhecimento.

  • Gerenciamento de comentários sobre conhecimentos

    Melhore os conhecimentos de modo contínuo com um processo de comentário padronizado e de loop fechado para reagir aos comentários de clientes e usuários internos.

  • Propriedade dos grupos

    Atribua artigos aos grupos de propriedade sobre o conteúdo. Permita que as equipes gerenciem os comentários e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e a rapidez das respostas.

  • Criação de conhecimentos em contexto

    À medida que os agentes ou funcionários respondem aos casos ou incidentes, novos artigos de conhecimento podem ser criados rapidamente a partir da solução.

  • Assinaturas

    Permita que clientes e funcionários inscrevam‑se para receber artigos de conhecimento e bases de dados de conhecimentos completas para receber notificações quando os artigos forem criados ou modificados.

  • Controle de versão dos artigos

    Crie várias versões dos artigos de conhecimento, monitore as mudanças nos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.

  • Gerenciamento da tradução de conhecimentos

    Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente, compare idiomas lado a lado, identifique traduções ausentes e, opcionalmente, faça a integração a ferramentas de tradução de terceiros.

  • Blocos de conhecimentos

    Crie blocos reutilizáveis de conteúdo dos artigos de conhecimento para reduzir conteúdos redundantes e melhorar a produtividade da autoria de conteúdo.

  • Pesquisa personalizada

    Configure a página de resultados de pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados de pesquisa.

  • Importação de documentos do Microsoft® Word

    Inicie sua base de dados de conhecimento importando documentos do Word diretamente no Knowledge Management. Formatação HTML aceita pelo editor, como tabelas, listas e links; além disso, o estilo do texto é preservado. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.

  • Fluxo de trabalho

    Aproveite as vantagens das capacidades superiores de fluxo de trabalho de nossa Now Platform® para configurar seus fluxos de trabalho de publicação e retirada de conhecimentos. Permita que cada departamento mantenha sua própria base de dados de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.

  • Análise e painéis de controle

    Monitore a utilização de artigos e da base de dados de conhecimento, os cronogramas de publicação, a idade dos artigos, os comentários dos usuários e muito mais para refinar seus processos de publicação.

  • Guided Setup

    Simplifique a configuração e implemente rapidamente o Knowledge Management com ITSM ou CSM, com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Avalie o progresso de sua implementação com verificações visuais de status e acerte a implementação de primeira, sem precisar de assistência de especialistas.

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    O ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as melhores práticas da indústria para nossos clientes e que atendemos aos mais recentes padrões do Consortium for Service InnovationTM para produtos que oferecem suporte ao Knowledge‑Centered Service.

    * KCS é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation.

Recursos

Você pode obter o Knowledge Management com...

Porque ele faz parte de nossa Now Platform

Knowledge Management + Customer Service Management

Ofereça uma experiência descomplicada para clientes e agentes, com opções de autoatendimento. Conecte o serviço ao cliente a outros departamentos para identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzir custos e aumentar a satisfação. Elimine problemas proativamente, analisando tendências e monitorando eventos.

Knowledge Management + IT Service Management (ITSM)

Consolidar ferramentas fragmentadas e sistemas legado enquanto automatiza os processos de gerenciamento de serviços impulsiona a produtividade, a inovação e a satisfação dos usuários finais, com uma autoajuda descomplicada. Capture e compacte os conhecimentos de toda a organização, e disponibilize‑os imediatamente para uso compartilhado pelos funcionários.

Knowledge Management + prestação de serviços de RH

Todos os dias, milhares de chamados de RH são enviados e recebidos entre pessoas e departamentos, o que gera ineficiência e atrasos demorados. Substitua esses padrões de trabalho desestruturados do passado e facilite para os funcionários a obtenção do serviço de que precisam.

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