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Knowledge Management

Quando clientes e funcionários têm problemas, muitos preferem encontrar uma resposta em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente ou um helpdesk interno. Para atender a essa necessidade, as empresas necessitam de uma solução de knowledge management eficiente que torne mais fácil incorporar a criação de conhecimento e melhorias à rotina do trabalho.

O ServiceNow® Knowledge Management proporciona uma experiência de conhecimento prática para clientes, funcionários e os agentes que os atendem. As ferramentas de fluxo de trabalho e publicação eficientes permitem aos agentes procurar, bem como criar, conteúdo de conhecimento enquanto resolvem problemas. A integração com o portal do serviço permite a clientes e funcionários encontrar rapidamente soluções que aumentem a satisfação e reduzam custos de serviço.

Vantagens

Aumentar produtividade resolvendo ou evitando casos e incorporando conhecimento novo para resolver problemas de negócios

Aumentar satisfação do usuário documentando respostas para oferecer resoluções consistentes e comprovadas para clientes e funcionários

Promover compartilhamento de conhecimento e incentivar o financiamento coletivo do conhecimento em toda a empresa para eliminar lacunas de informações

Destaques do aplicativo

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Integre o Knowledge Management ao Service Portal

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Reduzir tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimento contextual

Oferecer soluções à medida que clientes, funcionários e agentes enviam problemas

Reduzir tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimento contextual

O registro contextual simplifica a criação de conhecimento durante processos de trabalho

Criar artigos de conhecimento com base em casos

O registro contextual simplifica a criação de conhecimento durante processos de trabalho

Reunir artigos de conhecimento novos de soluções no Communities

Transformar soluções testadas pela comunidade em artigos de conhecimento

Reunir artigos de conhecimento novos de soluções no Communities

Enviar conhecimento relevante para clientes e funcionários assinantes

Manter clientes e funcionários informados com atualizações para tópicos de interesse

Enviar conhecimento relevante para clientes e funcionários assinantes

Rastrear métricas de uso, governança e qualidade com painel de conhecimento

Monitorar uso de conhecimento, governança e qualidade, além de identificar candidatos para artigos novos

Rastrear métricas de uso, governança e qualidade com painel de conhecimento

Melhorar continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável em ciclo fechado

Criar e responder ao feedback do artigo enviado por clientes e agentes

Melhorar continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável em ciclo fechado

Melhorar a qualidade do artigo e garantir respostas oportunas com a propriedade do grupo

Atribuir artigos a grupos para assegurar uma resposta oportuna e gerenciar melhor o feedback e o fluxo de trabalho de publicação

Melhorar a qualidade do artigo e garantir respostas oportunas com a propriedade do grupo

Detalhes do recurso

Tudo

Integração com o Service Portal

Exponha o conhecimento disponível através do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos em seus dispositivos desktop ou móveis.
Contextual Search

Compare o texto digitado por clientes e funcionários durante a criação de casos e incidentes para apresentar artigos de conhecimento relevantes e evitar solicitações de serviço.
Estender funcionalidades de pesquisa

Pesquise origens de conteúdo externo, com conhecimentos externo e interno exibidos em uma única lista de resultados. Use a otimização do mecanismo de pesquisa para permitir que mecanismos de pesquisa conhecidos indexem artigos de conhecimento.
Knowledge Feedback Management

Melhore continuamente o conhecimento com um processo de feedback prático e em ciclo fechado para responder ao feedback do cliente e do usuário interno.
Propriedade do grupo

Atribua artigos a grupos de propriedade de conteúdo. Permitir que as equipes gerenciem o feedback e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e o tempo das respostas.
Criação de conhecimento contextual

Como agentes ou funcionários respondem a casos ou incidentes, novos artigos de conhecimento podem ser criados rapidamente com base na solução.
Assinaturas

Permita que clientes e funcionários se inscrevam em artigos de conhecimento e em bases de conhecimento completas para receber notificações quando os artigos são criados ou modificados.
Versões dos artigos

Crie várias versões de artigos de conhecimento, acompanhe mudanças feitas em artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo para uma versão publicada anterior de um artigo.
Blocos de conhecimento

Crie blocos de conteúdo reutilizáveis do artigo de conhecimento para reduzir conteúdo redundante e melhorar a produtividade de criação.
Pesquisa personalizada

Configure a página de resultados da pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados de pesquisa.
Importação de documentos do Microsoft® Word

Comece a base de conhecimento importando documentos do Word diretamente para o Knowledge Management. Formatação HTML compatível com o editor, como tabelas, listas e links, bem como estilos de texto são preservados. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e incorporadas ao artigo.
Fluxo de trabalho

Usufrua as funcionalidades de fluxo de trabalho da Now Platform® para configurar a publicação do conhecimento e descontinuar fluxos de trabalho. Permita a cada departamento manter a própria base de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.
Análises e painéis

Monitore a base de conhecimento e a utilização de artigos, linhas do tempo de publicação, idades de artigos, feedback de usuários e mais para ajustar os processos de publicação.
Guided Setup

Simplifique a configuração e implante o Knowledge Management com GSTI e o Customer Service Management rapidamente com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Avalie o progresso da implementação com verificações de status visual e acerte a implementação já na primeira vez, sem a necessidade de assistência especializada.
Knowledge-Centered Service (KCS®)

ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto Customer Service Management. Essa verificação significa que disponibilizamos as práticas recomendadas do setor para nossos clientes e atendemos aos padrões mais recentes do Consortium for Service Innovation^TM para produtos compatíveis com o Knowledge‑Centered Service.

* KCS é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation.

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Knowledge Management + Customer Service Management

Fornece uma experiência fácil para clientes e agentes de atendimento, com opções self‑service. Conecte o atendimento ao consumidor a outros departamentos para identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzir custos e aumentar satisfação. Elimine proativamente os problemas analisando tendências e monitorando eventos.

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Knowledge Management + IT Service Management

Consolidar ferramentas fragmentadas e sistemas legados durante a automatização dos processos de gerenciamento de serviços gera produtividade, inovação e satisfação do usuário final com autoajuda simples. Registre e empacote conhecimento de toda a organização e o disponibilize prontamente para uso compartilhado por funcionários.

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Knowledge Management + HR Service Delivery

Diariamente, milhares de solicitações de serviço de RH vão e vêm entre pessoas e departamentos, o que cria ineficiências e atrasos demorados. Substitua esses padrões de trabalho desestruturados do passado e ajude os funcionários a obter o serviço de que precisam.

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