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Knowledge Management

Aumente as taxas de autoatendimento para clientes e funcionários e impulsione a produtividade dos agentes com conhecimentos contextuais, gerados por aprendizado de máquina.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

Autoria com o Microsoft Word Online

Simplifique a experiência de autoria de conhecimento, reduza a curva de aprendizado e ofereça uma experiência adicional de autoria integrando o Microsoft Word Online.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

Informações sobre demanda por conhecimento

Melhore o autoatendimento e a resolução de casos, identificando e visualizando automaticamente as lacunas de conhecimento com o uso de aprendizado de máquina e atribuindo lacunas aos autores para resolução.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Criação de conhecimento em contexto

Aumente a relevância do conhecimento permitindo que os agentes e funcionários capturem artigos de conhecimento em contexto durante os processos de trabalho, como gerenciamento de casos ou incidentes.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Gerenciamento do feedback sobre o conhecimento

Continue a aprimorar o conhecimento organizacional com um processo de feedback acionável, pronto para usar e em loop fechado, que age de acordo com as opiniões dos clientes e de usuários internos.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Explore conhecimentos

Faça o crowdsourcing do conhecimento e converta conversas desestruturadas em conhecimento estruturado, gerando novos artigos de conhecimento a partir das soluções de comunidades ativas e engajadas.

Recursos adicionais do Knowledge Management

Análise e painéis
Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, os prazos de publicação, a idade dos artigos, o feedback dos usuários e as lacunas de conhecimento para refinar o conteúdo da sua base de conhecimento e seus processos de publicação.

Controle de versões dos artigos
Crie várias versões dos artigos de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
O ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto ServiceNow® Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor aos nossos clientes e cumprimos os padrões mais recentes do Consortium for Service Innovation™ para produtos que dão suporte ao Knowledge‑Centered Service.

* KCS® é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.

 

Detalhes do recurso

Close Event Overlay.
Análise e painéis
Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, a linha do tempo de publicações, a idade dos artigos e o feedback dos usuários para refinar o conteúdo da sua base de conhecimento e seus processos de publicação. Analise o desvio de casos por meio do autoatendimento e use o aprendizado de máquina para agrupar as pesquisas com resultados insuficientes e identificar lacunas de conhecimento.
Controle de versões dos artigos
Crie várias versões dos artigos da base de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.
Autoria com o Microsoft Word Online
Integre a experiência de autoria de conhecimento, permitindo que os autores e colaboradores criem e editem conteúdo no Microsoft Word Online. Depois, use os fluxos de trabalho da ServiceNow para publicar o conteúdo como artigo de conhecimento. Use os recursos nativos de comentários e colaboração do Word Online para reduzir a curva de aprendizado dos autores.
Pesquisa contextual
Reduza o tempo de resolução sugerindo ao agente respostas que correspondem aos textos que os clientes e funcionários inserem durante a criação de caso/incidente. Apresente artigos relevantes para diminuir as solicitações de serviço.
Pesquisa personalizada
Configure a página de resultados da pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados da pesquisa.
Amplie as habilidades de pesquisa
Pesquise fontes externas de conteúdo, com conhecimentos internos e externos exibidos em uma só lista de resultados. Use a otimização de mecanismos de pesquisa para permitir que os mecanismos de pesquisa mais utilizados façam a indexação de artigos de conhecimento.
Propriedade do grupo
Atribua artigos a grupos de propriedade de conteúdo. Permita que as equipes gerenciem o feedback e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e a pontualidade das respostas.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e faça a rápida implantação do Knowledge Management com o GSTI ou o CSM, com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Meça o progresso de sua implementação com verificações visuais de status e acerte a implementação na primeira tentativa, sem necessidade de assistência especializada.
Criação de conhecimento em contexto
Aumente a relevância do conhecimento permitindo que os agentes e funcionários capturem artigos de conhecimento em contexto durante os processos de trabalho, como gerenciamento de casos ou incidentes.
Integração com o Service Portal
Exponha o conhecimento disponível por meio do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos no desktop ou em dispositivos móveis.
Blocos de conhecimento
Crie blocos reutilizáveis do conteúdo dos artigos de conhecimento para reduzir conteúdos redundantes e melhorar a produtividade da autoria.
Informações sobre demanda por conhecimento
Melhore o autoatendimento e a resolução de casos, identificando e visualizando automaticamente as lacunas de conhecimento com o uso de aprendizado de máquina e atribuindo lacunas aos autores para resolução.
Gerenciamento do feedback sobre o conhecimento
Continue a aprimorar o conhecimento organizacional com um processo de feedback acionável, pronto para usar e em loop fechado, que age de acordo com as opiniões dos clientes e de usuários internos.
Explore conhecimentos
Faça o crowdsourcing do conhecimento e converta conversas desestruturadas em conhecimento estruturado, gerando novos artigos de conhecimento a partir das soluções de comunidades ativas e engajadas.
Gestão de traduções de conhecimento
Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente, compare idiomas lado a lado, identifique traduções ausentes e, opcionalmente, faça a integração a ferramentas de tradução de terceiros.
Knowledge-Centered Service (KCS®)
O ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto ServiceNow Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor aos nossos clientes e cumprimos os padrões mais recentes do Consortium for Service Innovation™ para produtos que dão suporte ao Knowledge‑Centered Service.
* KCS®é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.
Importação de documentos do Microsoft Word
Comece sua base de conhecimento importando documentos do Word diretamente no Knowledge Management. A formatação HTML com suporte do editor, como tabelas, listas, links e estilos de texto, é preservada. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.
Artigos semelhantes
Revele artigos semelhantes por meio do aprendizado de máquina para ajudar os usuários e agentes do portal a encontrar soluções rapidamente e ajudar os autores de conhecimento a identificar possíveis artigos duplicados.
Assinaturas
Aumente as taxas de autoatendimento e o engajamento dos usuários fornecendo conhecimento relevante aos clientes e funcionários. Permita que os usuários se inscrevam para receber artigos de conhecimento e que bases de conhecimento inteiras recebam notificações quando os artigos forem criados ou modificados.
Fluxo de trabalho
Aproveite as excelentes habilidades de fluxo de trabalho da Now Platform® para configurar seus fluxos de trabalho de publicação e descontinuação de artigos de conhecimento. Permita que todos os departamentos mantenham sua própria base de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.

Benefícios do Knowledge Management

Aumente a satisfação do usuário

Ofereça resoluções consistentes e comprovadas a seus clientes e funcionários para impulsionar o autoatendimento.

Promova o compartilhamento de conhecimento

Capacite os agentes a criar artigos no contexto de seu próprio trabalho e a explorar o conhecimento das comunidades.

Gere melhorias contínuas

Identifique lacunas de conhecimento, organize novos conteúdos e rastreie as tendências de uso, governança e qualidade.

Não confie apenas na nossa palavra

Veja como empresas como a sua usam o Knowledge Management para aumentar o autoatendimento e impulsionar a produtividade.

MÍDIA/TECNOLOGIA

Economizou US$ 450 mil por ano

NICE transforma o atendimento ao cliente com acesso instantâneo a conhecimentos relevantes.

TECNOLOGIA

Tempo de resolução 30% menor

Basware reduziu o volume de casos e o tempo de resolução com uma base de conhecimento integrada.

TECNOLOGIA

Reduza o tempo de assistência em 52%

A ServiceNow acelera o compartilhamento de conhecimento e a resolução de casos com o Knowledge-Centered Service (KCS®).

SERVIÇOS

Redução de 3 mil chamadas mensais

Flight Centre Travel Group impulsiona o autoatendimento e reduz as chamadas à central de serviços na Now Platform®.

Como obter o Knowledge Management

Simplifique o trabalho, entregue experiências intuitivas usando um poderoso mecanismo com inteligência artificial nativa na Now Platform®.

Você também pode se interessar por…

Predictive Intelligence

Simplifique e acelere o trabalho diário com o aprendizado de máquina integrado.

Performance Analytics

Use painéis para prever tendências, priorizar recursos e melhorar o serviço.

Communities

Conecte clientes e funcionários para encontrar respostas e resolver problemas.

Service Portal

Crie uma experiência de autoatendimento para usuários com uma interface de portal responsiva.

Fale com um especialista

Obtenha respostas para suas dúvidas e descubra como a ServiceNow pode ajudar você a transformar seu negócio com fluxos de trabalho digitais modernos.

// Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento // Comentário em 23/02/2020 // Para corrigir o carregamento lento da página na prod //Verificar com Zan e Alex mais tarde para ver o que podemos adicionar ao Lançamento

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