Knowledge Management

Quando os clientes e funcionários têm problemas, muitos preferem encontrar uma resposta por conta própria, em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente ou um help desk interno. Para atender a essa necessidade, as empresas necessitam de uma solução de knowledge management eficiente que torne mais fácil incorporar a criação de conhecimento e melhorias à rotina do trabalho.


O ServiceNow® Knowledge Management oferece uma experiência de conhecimento pronta para uso para clientes e funcionários, e os agentes que os atendem. As avançadas ferramentas de edição e fluxo de trabalho permitem que os agentes pesquisem e criem conteúdo de conhecimento, ao mesmo tempo em que resolvem problemas. A integração ao Service Portal permite que os clientes e funcionários encontrem soluções rapidamente que impulsionem a satisfação e reduzam os custos de serviço.

Vantagens

Impulsione a  produtividade resolvendo ou desviando casos, e incorporando novos conhecimentos para resolver problemas empresariais

Aumente a satisfação dos usuários documentando respostas para oferecer resoluções consistentes e comprovadas aos clientes e funcionários

Promova o compartilhamento de conhecimentos e incentive o crowdsourcing de conhecimentos em toda a empresa para eliminar lacunas de informações.

Destaques do aplicativo

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Integre o Knowledge Management ao Service Portal

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Reduza o tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimentos contextuais

Ofereça soluções à medida que os clientes, funcionários e agentes enviam problemas

Reduza o tempo de resolução sugerindo respostas com conhecimentos contextuais

A captura em contexto simplifica a criação de conhecimentos durante os processos de trabalho

Crie artigos da base de conhecimento a partir dos casos

A captura em contexto simplifica a criação de conhecimentos durante os processos de trabalho

Gere novos artigos da base de conhecimento a partir das soluções no Communities

Transforme soluções comprovadas pelas Comunidades em artigos da base de conhecimento

Gere novos artigos da base de conhecimento a partir das soluções no Communities

Transmita conhecimentos relevantes aos clientes e funcionários com assinaturas

Mantenha os clientes e funcionários informados com atualizações dos tópicos de interesse

Transmita conhecimentos relevantes aos clientes e funcionários com assinaturas

Monitore as métricas de uso, governança e qualidade com o painel de conhecimentos

Monitore o uso, a governança e a qualidade dos conhecimentos, e identifique candidatos a novos artigos

Monitore as métricas de uso, governança e qualidade com o painel de conhecimentos

Aprimore continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável e em loop

Crie e responda ao feedback dos artigos enviados pelos clientes e agentes

Aprimore continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável e em loop

Melhore a qualidade dos artigos e garanta respostas em tempo hábil com a associação a grupos

Atribua artigos aos grupos para garantir a resposta em tempo hábil e gerenciar melhor o fluxo de trabalho de edição e feedback

Melhore a qualidade dos artigos e garanta respostas em tempo hábil com a associação a grupos

Detalhes do recurso

Expandir Recolher
  • Integração com o Service Portal

    Exponha o conhecimento disponível através do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos em seus dispositivos desktop ou móveis.

  • Busca contextual

    Corresponda o texto digitado pelos clientes e funcionários durante a criação do caso e do incidente para apresentar artigos relevantes da base de conhecimento e desviar chamados.

  • Artigos semelhantes

    Exponha artigos semelhantes por meio de aprendizagem automática para ajudar os usuários do portal e agentes a encontrar soluções rapidamente, e ajudar os autores de conhecimento a identificar possíveis artigos duplicados.

  • Estenda os recursos de busca

    Pesquise origens de conteúdo externo, com conhecimentos externo e interno exibidos em uma única lista de resultados. Use a otimização de mecanismos de busca para permitir que os mecanismos de busca populares façam a indexação dos artigos da base de conhecimento.

  • Knowledge Feedback Management

    Melhore os conhecimentos continuamente com um processo de feedback pronto para uso e de loop fechado para agir sobre o feedback dos clientes e usuários internos.

  • Propriedade do grupo

    Atribua artigos a grupos de propriedade do conteúdo. Permita que as equipes gerenciem o feedback e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e a prontidão das respostas.

  • Criação de conhecimentos em contexto

    Conforme agentes de atendimento ou funcionários respondem a casos ou incidentes, novos artigos da base de conhecimento podem ser rapidamente criados, baseados na solução encontrada.

  • Assinaturas

    Permita que os clientes e funcionários se inscrevam para receber artigos da base de conhecimento e bases de conhecimento completas para receber notificações quando os artigos são criados ou modificados.

  • Versões dos artigos

    Crie várias versões dos artigos da base de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.

  • Gerenciamento da tradução de conhecimentos

    Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente, compare idiomas lado a lado, identifique traduções ausentes e, opcionalmente, integre a ferramentas de tradução de terceiros.

  • Blocos de conhecimento

    Crie blocos de conteúdo reutilizáveis do artigo de conhecimento para reduzir conteúdo redundante e melhorar a produtividade de criação.

  • Pesquisa personalizada

    Configure a página de resultados da pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados da pequisa.

  • Importação de documentos do Microsoft® Word

    Inicie sua base de conhecimento importando documentos do Word diretamente ao Knowledge Management. A formatação HTML suportada pelo editor, como tabelas, listas e links, bem como estilos de texto, são preservados. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo da base de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.

  • Fluxo de trabalho

    Aproveite as vantagens do recursos superiores de fluxo de trabalho da Now Platform® para configurar a publicação e desativação de fluxos de trabalho de publicação de conhecimento. Permita que cada departamento mantenha sua própria base de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.

  • Análises e painéis

    Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, os prazos de publicação, a idade dos artigos, feedback dos usuários e muito mais para refinar seus processos de publicação.

  • Guided Setup

    Simplifique a configuração e implantação do Knowledge Management com ITSM ou CSM rapidamente, com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Avalie o progresso da implementação com verificações de status visual e acerte a implementação já na primeira vez, sem a necessidade de assistência especializada.

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    O ServiceNow Knowledge Management é verificado por KCS* v6 para o produto Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor a nossos clientes e atendemos aos mais recentes padrões do Consortium for Service InnovationTM para produtos que dão suporte ao Knowledge‑Centered Service.

    * KCS é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation.

Recursos

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Knowledge Management + Customer Service Management

Fornece uma experiência fácil para clientes e agentes de atendimento, com opções self‑service. Conecte o atendimento ao cliente a outros departamentos para identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzir custos e aumentar a satisfação. Elimine problemas proativamente analisando tendências e monitorando eventos.

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Consolidar ferramentas fragmentadas e sistemas legados durante a automatização dos processos de gerenciamento de serviços gera produtividade, inovação e satisfação do usuário final com autoajuda simples. Registre e empacote conhecimento de toda a organização e o disponibilize prontamente para uso compartilhado por funcionários.

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Diariamente, milhares de solicitações de serviço de RH vão e vêm entre pessoas e departamentos, o que cria ineficiências e atrasos demorados. Substitua esses padrões de trabalho desestruturados do passado e ajude os funcionários a obter o serviço de que precisam.

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