Exponha os conhecimentos disponíveis por meio do Service Portal e permita que os clientes e funcionários pesquisem, naveguem e visualizem artigos de seu desktop ou dispositivo móvel.

Corresponda o texto digitado pelos clientes e funcionários durante a criação de casos e incidentes para apresentar artigos relevantes de conhecimento e desviar chamados.

Exponha artigos semelhantes por meio de aprendizagem automática para ajudar os usuários do portal e agentes a encontrar soluções rapidamente e ajudar os autores de conhecimentos a identificar possíveis duplicados.

Pesquise fontes de conteúdo externas, com conhecimentos internos e externos exibidos em uma só lista de resultados. Use a otimização de mecanismos de pesquisa para permitir que os mecanismos de pesquisa populares indexem artigos de conhecimento.

Melhore os conhecimentos de modo contínuo com um processo de comentário padronizado e de loop fechado para reagir aos comentários de clientes e usuários internos.

Atribua artigos aos grupos de propriedade sobre o conteúdo. Permita que as equipes gerenciem os comentários e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e a rapidez das respostas.

À medida que os agentes ou funcionários respondem aos casos ou incidentes, novos artigos de conhecimento podem ser criados rapidamente a partir da solução.

Permita que clientes e funcionários inscrevam‑se para receber artigos de conhecimento e bases de dados de conhecimentos completas para receber notificações quando os artigos forem criados ou modificados.

Crie várias versões dos artigos de conhecimento, monitore as mudanças nos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.

Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente, compare idiomas lado a lado, identifique traduções ausentes e, opcionalmente, faça a integração a ferramentas de tradução de terceiros.

Crie blocos reutilizáveis de conteúdo dos artigos de conhecimento para reduzir conteúdos redundantes e melhorar a produtividade da autoria de conteúdo.

Configure a página de resultados de pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados de pesquisa.

Inicie sua base de dados de conhecimento importando documentos do Word diretamente no Knowledge Management. Formatação HTML aceita pelo editor, como tabelas, listas e links; além disso, o estilo do texto é preservado. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.

Aproveite as vantagens das capacidades superiores de fluxo de trabalho de nossa Now Platform® para configurar seus fluxos de trabalho de publicação e retirada de conhecimentos. Permita que cada departamento mantenha sua própria base de dados de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.

Monitore a utilização de artigos e da base de dados de conhecimento, os cronogramas de publicação, a idade dos artigos, os comentários dos usuários e muito mais para refinar seus processos de publicação.

Simplifique a configuração e implemente rapidamente o Knowledge Management com ITSM ou CSM, com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Avalie o progresso de sua implementação com verificações visuais de status e acerte a implementação de primeira, sem precisar de assistência de especialistas.

O ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as melhores práticas da indústria para nossos clientes e que atendemos aos mais recentes padrões do Consortium for Service Innovation^TM para produtos que oferecem suporte ao Knowledge‑Centered Service.

* KCS é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation.