Knowledge Management

Monitore a utilização de artigos e da base de conhecimento, a linha do tempo de publicações, a idade dos artigos e o feedback dos usuários para refinar o conteúdo da sua base de conhecimento e seus processos de publicação. Analise o desvio de casos por meio do autoatendimento e use o aprendizado de máquina para agrupar as pesquisas com resultados insuficientes e identificar lacunas de conhecimento.

Crie várias versões dos artigos da base de conhecimento, monitore alterações dos artigos atualizados, compare duas versões de um artigo e reverta o conteúdo a uma versão publicada mais antiga de um artigo.

Integre a experiência de autoria de conhecimento, permitindo que os autores e colaboradores criem e editem conteúdo no Microsoft Word Online. Depois, use os fluxos de trabalho da ServiceNow para publicar o conteúdo como artigo de conhecimento. Use os recursos nativos de comentários e colaboração do Word Online para reduzir a curva de aprendizado dos autores.

Reduza o tempo de resolução sugerindo ao agente respostas que correspondem aos textos que os clientes e funcionários inserem durante a criação de caso/incidente. Apresente artigos relevantes para diminuir as solicitações de serviço.

Configure a página de resultados da pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados da pesquisa.

Pesquise fontes externas de conteúdo, com conhecimentos internos e externos exibidos em uma só lista de resultados. Use a otimização de mecanismos de pesquisa para permitir que os mecanismos de pesquisa mais utilizados façam a indexação de artigos de conhecimento.

Atribua artigos a grupos de propriedade de conteúdo. Permita que as equipes gerenciem o feedback e a manutenção do conteúdo, melhorando a qualidade dos artigos e a pontualidade das respostas.

Simplifique a configuração e faça a rápida implantação do Knowledge Management com o GSTI ou o CSM, com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda integrada. Meça o progresso de sua implementação com verificações visuais de status e acerte a implementação na primeira tentativa, sem necessidade de assistência especializada.

Aumente a relevância do conhecimento permitindo que os agentes e funcionários capturem artigos de conhecimento em contexto durante os processos de trabalho, como gerenciamento de casos ou incidentes.

Exponha o conhecimento disponível por meio do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos no desktop ou em dispositivos móveis.

Crie blocos reutilizáveis do conteúdo dos artigos de conhecimento para reduzir conteúdos redundantes e melhorar a produtividade da autoria.

Melhore o autoatendimento e a resolução de casos, identificando e visualizando automaticamente as lacunas de conhecimento com o uso de aprendizado de máquina e atribuindo lacunas aos autores para resolução.

Continue a aprimorar o conhecimento organizacional com um processo de feedback acionável, pronto para usar e em loop fechado, que age de acordo com as opiniões dos clientes e de usuários internos.

Faça o crowdsourcing do conhecimento e converta conversas desestruturadas em conhecimento estruturado, gerando novos artigos de conhecimento a partir das soluções de comunidades ativas e engajadas.

Crie e atribua tarefas de tradução de artigos automaticamente, compare idiomas lado a lado, identifique traduções ausentes e, opcionalmente, faça a integração a ferramentas de tradução de terceiros.

O ServiceNow Knowledge Management tem verificação KCS* v6 para o produto ServiceNow Customer Service Management. Essa verificação significa que trazemos as práticas recomendadas do setor aos nossos clientes e cumprimos os padrões mais recentes do Consortium for Service Innovation™ para produtos que dão suporte ao Knowledge‑Centered Service.
* KCS^® é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™.

Comece sua base de conhecimento importando documentos do Word diretamente no Knowledge Management. A formatação HTML com suporte do editor, como tabelas, listas, links e estilos de texto, é preservada. As imagens são adicionadas como anexos ao artigo de conhecimento e integradas ao corpo do artigo.

Revele artigos semelhantes por meio do aprendizado de máquina para ajudar os usuários e agentes do portal a encontrar soluções rapidamente e ajudar os autores de conhecimento a identificar possíveis artigos duplicados.

Aumente as taxas de autoatendimento e o engajamento dos usuários fornecendo conhecimento relevante aos clientes e funcionários. Permita que os usuários se inscrevam para receber artigos de conhecimento e que bases de conhecimento inteiras recebam notificações quando os artigos forem criados ou modificados.

Aproveite as excelentes habilidades de fluxo de trabalho da Now Platform® para configurar seus fluxos de trabalho de publicação e descontinuação de artigos de conhecimento. Permita que todos os departamentos mantenham sua própria base de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.