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Knowledge Management

Aumente as taxas de autoatendimento de clientes e funcionários. Melhore a produtividade do agente com conhecimento contextual alimentado por aprendizado de máquina.

Benefícios do Knowledge Management

Aumente a satisfação do usuário

Ofereça resoluções consistentes e comprovadas a seus clientes e funcionários para impulsionar o autoatendimento.

Promova o compartilhamento de conhecimento

Permita que os agentes criem artigos relacionados ao contexto do trabalho que gerem soluções para a comunidade.

Promova a melhoria contínua

Identifique lacunas de conhecimento e selecione novos conteúdos. Rastreie as tendências de uso, governança e qualidade.

Recursos do Knowledge Management

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Autoria em Microsoft Word

Ofereça aos usuários uma experiência de escrita familiar com a integração perfeita com o Microsoft Word Online.

Identify knowledge gaps using machine learning

Informações sobre demanda por conhecimento

Use o aprendizado de máquina para identificar e visualizar automaticamente as lacunas de conhecimento para atribuição.

Manage and act on user feedback

Gerenciamento de feedback

Alinhe-se ao feedback do cliente e do usuário interno com um processo pronto para uso baseado em loop fechado.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

Verificado pelo KCS® v61

Aplique as práticas recomendadas do setor em sua organização e atenda aos padrões mais recentes.

 

1 O Knowledge Management é verificado pelo Knowledge-Centered Service (KCS®) v6. KCS® é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation.

Recursos adicionais

Criação em contexto

Capture artigos de conhecimento ao gerenciar casos ou incidentes.

Explore conhecimentos

Converta soluções de conversas entre comunidades ativas e engajadas em artigos de conhecimento.

Blocos de conhecimento

Crie blocos de conteúdo de artigos de conhecimento reutilizáveis para reduzir a redundância e melhorar a produtividade.

Análise e painéis

Monitore o uso do conhecimento, a idade dos artigos, o feedback, linhas de tempo e lacunas para‑refinar conteúdo e processos.

Pesquisa por IA

Ofereça aos usuários uma experiência de pesquisa poderosa e personalizada com resultados relevantes.

Propriedade do grupo

Atribua artigos às equipes para gerenciar o feedback e a manutenção, melhorando a qualidade e a pontualidade.

Assinaturas

Permita que os usuários assinem artigos e bases de conhecimento e avise-os sobre conteúdo novo ou alterado.

Gestão de tradução

Atribua tarefas automaticamente, identifique traduções ausentes e integre-as a ferramentas de terceiros.

Detalhes do recurso

Close Event Overlay.
Pesquisa por IA
Conecte funcionários e clientes às respostas de que precisam em uma poderosa experiência de pesquisa no nível do consumidor. Forneça resultados relevantes e personalizados.
Análise e painéis
Monitore o uso de artigos e da base de conhecimento, linhas de tempo de publicações, idade de artigos, feedback de usuários e lacunas de conhecimento para‑refinar conteúdo e processos de publicação.
Controle de versões dos artigos
Crie e compare versões de artigos de conhecimento, rastreie alterações e reverta o conteúdo para uma versão publicada anteriormente.
Pesquisa contextual
Reduza o tempo de resolução sugerindo respostas ao agente que correspondam ao texto inserido durante a criação do caso ou incidente e apresente artigos relevantes para desviar solicitações de serviço.
Gerenciamento de feedback
Alinhe-se ao feedback do cliente e do usuário interno com um processo pronto para uso baseado em loop fechado para melhorar continuamente o conhecimento organizacional.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e implante rapidamente com etapas de configuração fáceis de seguir e ajuda incorporada. Meça o progresso da implementação com verificações visuais de status e acerte na primeira tentativa, sem precisar de assistência especializada.
Propriedade do grupo
Atribua artigos a grupos de propriedade de conteúdo. Permita que as equipes gerenciarem o feedback e a manutenção, melhorando a qualidade do artigo e a pontualidade da resposta.
Criação em contexto
Permita que agentes e funcionários capturem artigos de conhecimento durante processos de trabalho, como gerenciamento de casos ou incidentes, e aumente a relevância do conhecimento.
Verificado pelo KCS v611
Aplique as práticas recomendadas do setor em sua organização e atenda aos padrões mais recentes.
Blocos de conhecimento
Crie blocos de conteúdo de artigos de conhecimento reutilizáveis para reduzir a redundância e melhorar a produtividade.
Informações sobre demanda por conhecimento
Use o aprendizado de máquina para identificar e visualizar automaticamente as lacunas de conhecimento para atribuição.
Explore conhecimentos
Faça o crowdsourcing do conhecimento e converta conversas não estruturadas em conhecimento estruturado. Crie novos artigos a partir de soluções de comunidades ativas e engajadas.
Autoria em Microsoft Word
Ofereça aos usuários uma experiência de escrita familiar com a integração perfeita com o Microsoft Word Online.
Importação do Microsoft Word
Inicie sua base de conhecimento importando documentos do Word diretamente com suporte à formatação HTML para preservar tabelas, listas, links e o estilo do texto. As imagens são anexadas ao artigo de conhecimento e incorporadas ao corpo.
Filtro de pesquisa
Configure a página de resultados da pesquisa com vários métodos de filtragem e classifique as listas de resultados.
Integração com o Service Portal
Exponha o conhecimento disponível por meio do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos no desktop ou em dispositivos móveis.
Artigos semelhantes
Use o aprendizado de máquina para apresentar artigos semelhantes. Ajude usuários e agentes do portal a encontrar soluções rapidamente e autores de conhecimento a identificar artigos duplicados.
Assinaturas
Sugira artigos relevantes a clientes e funcionários para aumentar o autoatendimento e o engajamento. Permita que os usuários assinem artigos e bases de conhecimento e avise-os sobre conteúdo novo ou alterado.
Gestão de tradução
Atribua tarefas automaticamente, identifique traduções ausentes e integre-as a ferramentas de terceiros.
Fluxo de trabalho
Aproveite excelentes fluxos de trabalho da Now Platform® para configurar fluxos e trabalho de publicação e descontinuação de artigos de conhecimento. Libere fluxos de trabalho personalizados para que os departamentos tenham a própria base de conhecimento.

Você também pode se interessar por…

Predictive Intelligence

Simplifique e acelere o trabalho diário com o aprendizado de máquina integrado.

Performance Analytics

Use painéis para prever tendências, priorizar recursos e melhorar o serviço.

Communities

Conecte clientes e funcionários para encontrar respostas e resolver problemas.

Service Portal

Crie uma experiência de autoatendimento para usuários com uma interface de portal responsiva.

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