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Ilustração de Governance, Risk, and Compliance da ServiceNow®

Knowledge Management

Quando clientes e funcionários deparam‑se com problemas, a maioria deles prefere encontrar por si só uma resposta, em vez de contatar o atendimento ao cliente ou um helpdesk interno. Para atender a essa necessidade, as empresas necessitam de uma solução de knowledge management eficiente que torne mais fácil incorporar a criação de conhecimento e melhorias à rotina do trabalho.


O ServiceNow® Knowledge Management fornece uma experiência de conhecimento pronto para usar para clientes, funcionários e agentes de atendimento. Fluxo de trabalho e ferramentas de publicação poderosos permitem aos agentes buscar e também criar conteúdo de conhecimento, enquanto solucionam problemas. A integração com o Portal de Serviços permite que clientes e funcionários encontrem rapidamente soluções, aumentando a satisfação e reduzindo os custos de serviço.

Vantagens

Impulsione   a produtividade ao solucionar e remanejar casos, e ao incorporar novos conhecimentos para tratar problemas de negócio

Aumente  a satisfação do usuário, documentando respostas para fornecer resoluções consistentes e comprovada para clientes e funcionários

Promova o compartilhamento e incentive o fomento em toda a empresa para eliminar lacunas de informação

Destaques do aplicativo

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Integre o Knowledge Management ao Service Portal

Reduza os custos, proporcionando uma experiência self-service simples

Reduza o tempo de resolução ao sugerir respostas usando o conhecimento contextual

Ofereça soluções, conforme clientes, funcionários e agentes enviam solicitações

Reduza o tempo de resolução ao sugerir respostas usando o conhecimento contextual

A captura de contexto simplifica a criação de conhecimento durante os processos de trabalho

Crie artigos de conhecimento a partir de casos

A captura de contexto simplifica a criação de conhecimento durante os processos de trabalho

Elabore novos artigos de conhecimento a partir de soluções das comunidades

Transforme as soluções comprovadas da comunidade em artigos de conhecimento

Elabore novos artigos de conhecimento a partir de soluções das comunidades

Envie conhecimento relevante para clientes e funcionários através de assinaturas de conteúdo

Mantenha clientes e colaboradores informados com atualizações de tópicos de interesse

Envie conhecimento relevante para clientes e funcionários através de assinaturas de conteúdo

Rastreie o uso, governança e métricas de qualidade, através de um painel de conhecimento

Monitore o uso do conhecimento, governança e qualidade da informação, e identifique tópicos para novos artigos

Rastreie o uso, governança e métricas de qualidade, através de um painel de conhecimento

Aprimore continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável e em loop

Crie e responda aos comentários sobre os artigos, enviados por clientes e agentes

Aprimore continuamente o conhecimento com um processo de feedback acionável e em loop

Improve article quality and ensure timely responses with group ownership

Assign articles to groups to ensure timely response and better manage feedback and publishing workflow

Improve article quality and ensure timely responses with group ownership

Detalhes do recurso

Tudo
  • Integração com o Service Portal

    Exponha o conhecimento disponível através do Service Portal e permita que clientes e funcionários pesquisem, naveguem e vejam os artigos em seus dispositivos desktop ou móveis.

  • Pesquisa contextual

    Corresponda texto inserido por clientes e funcionários durante a criação de  casos e  incidentes para  apresentar artigos de conhecimento  relevantes e desviar  solicitações  de  serviço.

  • Amplie os recursos de busca

    Busque por fontes externas de conteúdo, com o conhecimento interno e externo exibido em uma lista única de resultados. Use SEO para permitir que os motores de busca mais usados indexem artigos da base de conhecimento.

  • Knowledge Feedback Management

    Continuously improve knowledge with an out‑of‑the‑box, closed‑loop feedback process to act on customer and internal user feedback.

  • Knowledge Feedback Management

    Aprimore continuamente o conhecimento através de um processo pronto para uso e de feedback em loop fechado, para reagir ao feedback interno e dos clientes.

  • Criação de conhecimento contextual

    Conforme agentes de atendimento ou funcionários respondem a casos ou incidentes, novos artigos da base de conhecimento podem ser rapidamente criados, baseados na solução encontrada.

  • Assinaturas

    Permita que clientes e funcionários assinem conteúdo da base de conhecimento para receber notificações quando artigos forem criados ou modificados.

  • Controle de versão de artigos

    Crie múltiplas versões de artigos da base de conhecimento, controle as alterações feitas nos artigos atualizados, compare versões de um mesmo artigo e reverta o conteúdo para uma versão de publicação mais antiga.

  • Blocos de conhecimento

    Crie blocos de conteúdo de artigos de conhecimento reutilizáveis para reduzir a informação redundante e melhorar a produtividade de criação.

  • Busca personalizada

    Configure a página de resultados de busca com vários métodos de filtragem e classifique uma lista de resultados de busca.

  • Importação de documentos do Microsoft® Word

    Acelere a formação da sua base de conhecimento ao importar documentos do Word diretamente para o Knowledge Management. Com  a ajuda  do editor, a formatação de HTML, tais  como tabelas,  listas, e links,  bem como o estilo do  texto, é preservada. Imagens são adicionadas como anexos, incorporados ao corpo dos artigos da base de conhecimento.

  • Fluxo de trabalho

    Tire vantagem dos recursos avançados de fluxo de trabalho da nossa Now Platform para configurar a publicação e desativação de fluxos de trabalho de publicação de conhecimento. Permita que cada departamento mantenha sua própria base de conhecimento com fluxos de trabalho personalizados.

  • Análise e painéis

    Monitore a base de conhecimento e a utilização de artigos, publicando cronogramas, datação de artigos, feedback de usuários e muito mais para aperfeiçoar seus processos de publicação.

  • Instalação guiada

    Simplifique a instalação e implantação do Knowledge Management com o ITSM e o Customer Service Management, de maneira rápida e com etapas de configuração fáceis de seguir, além de ajuda incorporada. Mensure o progresso de sua implementação com verificações de status visuais. Implementação certo de primeira, sem a necessidade de assistência especializada.

Recursos

Você pode obter o Knowledge Management em conjunto com...

Porque é parte da nossa Now Platform

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + Customer Service Management

Fornece uma experiência fácil para clientes e agentes de atendimento, com opções self‑service. Conecte o atendimento ao cliente com outros departamentos para identificar e solucionar problemas mais rápido, reduzir custos e aumentar a satisfação. Elimine problemas proativamente, analisando tendências e monitorando eventos.

Knowledge Management + IT Service Management

Consolide ferramentas dispersas e sistemas legados e automatize os processos de gerenciamento de serviço. Com uma autoajuda fácil de usar, você pode impulsionar a produtividade, a inovação e a satisfação do usuário. Capture e formate blocos de conhecimento coletados de toda a organização e torne‑os prontamente disponíveis para uso compartilhado pelos funcionários.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR Service Delivery

Todos os dias, milhares de solicitações de serviço de RH movimentam‑se  em círculos entre pessoas e departamentos, gerando ineficiências e longos atrasos. Substitua esses padrões de trabalho desestruturados do passado e ajude os funcionários a obter o serviço de que precisam.

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