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Field Service Management

O serviço de campo é a cara do seu negócio. Oferecer um serviço de campo eficiente que aumente a satisfação do cliente exige superar obstáculos, como diversos requisitos de habilidades de trabalho, ausência de peças, agendamento de viagens e cumprimento dos acordos de nível de serviço.

 

O ServiceNow® Field Service Management possibilita um serviço integrado e proativo. Use a funcionalidade de arrastar e soltar para corresponder tarefas às habilidades dos técnicos e atribuições geográficas ao local atual e ao inventário disponível. A manutenção planejada substitui o trabalho reativo. Integre‑se ao Customer Service Management e ao IT Service Management para resolver problemas rapidamente e aumentar a satisfação do cliente.

Benefícios

Resolva problemas do cliente na primeira visita, capacitando seus técnicos com uma aplicação móvel nativa

Conecte o campo ao escritório, oferecendo serviço ao cliente e visibilidade de TI às atividades de serviços de campo

Evite interrupções dos negócios substituindo os reparos reativos que interrompem o trabalho por manutenção agendada proativa

Vantagens da aplicação

Crie ordens de serviço a partir de casos ou incidentes

Integre o Field Service Management ao Customer Service Management e ao IT Service Management

Crie ordens de serviço a partir de casos ou incidentes

Veja e agende o trabalho dinamicamente

Otimize atribuições nas janelas de tempo disponíveis dos técnicos

Veja e agende o trabalho dinamicamente

Use a funcionalidade de arrastar e soltar para automatizar o envio

Atribua trabalho aos técnicos com base em sua proximidade, na disponibilidade e nas habilidades específicas necessárias

Use a funcionalidade de arrastar e soltar para automatizar o envio

Gerencie técnicos e trabalhos com base na localização

Monitore as localizações geográficas dos técnicos de serviço de campo e atribua trabalhos com base na proximidade

Gerencie técnicos e trabalhos com base na localização

Realize e registre tarefas de trabalho no campo

Aceite ou rejeite tarefas, monitore tempo de viagem e trabalho, e colete informações e assinaturas dos clientes nas ordens de serviço

Realize e registre tarefas de trabalho no campo

Obtenha informações em tempo real com relatórios e painéis de controle

Use e personalize painéis de controle e relatórios para ver os principais detalhes e métricas do serviço de campo

Obtenha informações em tempo real com relatórios e painéis de controle

Detalhes da funcionalidade

Tudo
  • Ordens de serviço geradas a partir de atividades de serviço

    Gere ordens de serviço facilmente a partir das atividades de serviço para acelerar a resolução de problemas, integrando o Customer Service Management ou o Incident Management (parte do IT Service Management).

  • Marcações

    Defina os tipos de trabalho qualificados às marcações de autoatendimento, e permita que os clientes escolham uma janela de marcação que indique quando seu serviço será realizado.

  • Agendamento dinâmico

    Use a automatização para otimizar as atribuições de trabalho, atribuindo e priorizando várias tarefas a diferentes agentes ao mesmo tempo. Desatribua tarefas automaticamente para abrir espaço para uma tarefa de maior prioridade ou reatribua uma tarefa quando um técnico não conseguir concluir a tarefa no prazo.

  • Envio central

    Atribua tarefas aos técnicos recomendados com base em sua proximidade, na disponibilidade e no conjunto de habilidades específico com a funcionalidade de envio visual de arrastar e soltar.

  • Mapa de envio

    Veja as tarefas e os agentes no campo, agende e atribua tarefas das ordens de serviço, veja e otimize rotas, filtre com base na data, grupo de atribuição, agente e estado da tarefa.

  • Localização geográfica

    Monitore as localizações dos técnicos de serviço de campo, e atribua e reatribua trabalhos com base na proximidade. Os agentes de envio também podem usar um mapa de SLA codificado por cores para atribuir ou reatribuir prioridades às tarefas com base no tempo até a violação. O mapa de envio mostra as tarefas em aberto, o que ajuda os agentes de envio a identificar as áreas afetadas rapidamente.

  • Gerenciamento de inventário

    Consolide o gerenciamento de peças e inventário utilizando as capacidades de gerenciamento de inventário do ServiceNow Asset Management como um só repositório de ativos no controle de estoque e inventário.

  • Aplicação móvel com modo off-line

    Deixe os técnicos aceitar ou rejeitar tarefas, monitorar o tempo de trabalho e viagem, acessar direções de rota, verificar suas agendas e ler códigos de barra para identificar peças rapidamente. Colete os detalhes das tarefas com questionários. Os clientes podem reconhecer o trabalho realizado com uma assinatura no dispositivo móvel. Realize o trabalho mesmo estando off‑line.

  • Análise e painéis de controle

    Use e personalize painéis de controle e relatórios prontos para uso para obter uma compreensão em tempo real sobre a utilização, a capacidade, os clientes e as localizações que estão solicitando trabalho, bem como outras métricas. Integre‑se ao Planejamento financeiro da ServiceNow para monitorar e gerenciar os custos dos serviços de campo.

Recursos

Formas comuns de usar o Field Service Management com nossos produtos

Field Service Management + Customer Service Management

Um excelente serviço não é responsabilidade apenas do departamento de serviço ao cliente. Com o Customer Service Management, conecte o serviço ao cliente ao serviço de campo e a outros departamentos para identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzir custos e aumentar a satisfação.

Field Service Management + IT Service Management

Realize a transformação completa de sua infraestrutura e serviços de TI por meio de uma só plataforma baseada em nuvem. Consolide ferramentas fragmentadas e sistemas legados, ao mesmo tempo em que automatiza processos de gerenciamento de serviços. Simples de configurar e implementar; faça o go live rapidamente enquanto escala o produto para atender às necessidades do seu negócio.

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