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Workforce Optimization

Desenvolva equipes de alto desempenho otimizando programações e atribuições de trabalho e fornecendo as habilidades necessárias para o sucesso, tudo isso em um único espaço de trabalho.

Benefícios do Workforce Optimization

Acelere a produtividade da equipe

Obtenha visibilidade em tempo real em todos os canais e trabalhe para gerenciar o desempenho ideal.

Preveja com precisão a demanda de agentes

Modele cenários de demanda para analisar o impacto da programação e assegure a disponibilidade de uma equipe apropriada para momentos de pico.

Quebre os silos entre as equipes

Gerencie turnos normais e de plantão em um único local. Monitore cobertura, trocas e solicitações de licença.

Engaje sua força de trabalho

Capacite os agentes com as habilidades de que precisam para o sucesso, usando coaching e cursos integrados.

Características do Workforce Optimization

An easy, intuitive interface for team scheduling

Programação da equipe

Gerencie turnos, programações de plantão e solicitações de licença com uma interface intuitiva omnicanal.

Team and individual performance reporting

Geração de relatórios de desempenho

Visualize e filtre dados individuais e da equipe. Detalhe KPIs, defina objetivos e monitore o progresso.

Monitor channels and conversations in real time

Otimização omnicanal

Monitore conversas, analise gravações de voz e monitore a utilização da capacidade em todos os canais.

Help your teams and individuals develop professional skills

Skills Management

Engaje os agentes e melhore a qualidade do serviço com recomendações inteligentes de desenvolvimento de habilidades.

Características adicionais

Roteamento baseado em habilidades

Use regras e detecção de idiomas para identificar as habilidades necessárias e encaminhar incidentes para o agente certo.

Coaching bidirecional

Permita que os coaches avaliem as interações entre agente e chamador e que os agentes forneçam feedback sobre a eficácia do coaching.

Gerenciamento de filas

Observe o trabalho percorrer as filas de atribuições, atenda a escalações em tempo real e monitore os tempos de espera.

Integrações de gerenciamento de aprendizagem

Adicione conteúdo de aprendizagem de sistemas internos e de terceiros. Monitore e atribua cursos a agentes.

Previsão de demanda

Permita que os gerentes definam parâmetros de previsão para visualizar dados e fazer ajustes manuais, a fim de melhorar a precisão.

Visão geral das habilidades

Obtenha informações sobre as principais estatísticas de cada habilidade necessária, para garantir a proficiência de sua equipe.

Você também pode se interessar por…

Process Optimization

Melhore os resultados otimizando os fluxos do processo para simplificar o trabalho.

Agent Workspace

Aumente a eficiência do agente com um espaço de trabalho único, criado para facilitar resoluções.

Mobile Agent

Torne a triagem, a ação e a resolução de solicitações mais fácil para os agentes onde eles estiverem.

Fale com um especialista

Obtenha respostas para suas dúvidas e descubra como a ServiceNow pode ajudar você a transformar seu negócio com fluxos de trabalho digitais modernos.